Wie is verantwoordelijk voor de retourkosten als consumenten de bestelling bij aflevering aan de deur weigeren, of als ze hun bestelling niet afhalen bij een pakketpunt?
Volgens de Nederlandse wet heeft de consument het recht om een online aankoop binnen 14 dagen zonder opgave van reden te annuleren (dit is het herroepingsrecht). Wanneer de consument het product weigert aan de deur (of niet afhaalt bij een ophaalpunt van de vervoerder), wordt dit gezien als een beroep op het herroepingsrecht.
Volgens artikel 6:230s tweede lid Burgerlijk Wetboek draagt de consument de rechtstreekse kosten van het terugzenden van het product, tenzij de verkopende partij heeft nagelaten om de consument mee te delen dat hij deze kosten moet dragen.
Een webwinkelier mag daarom de kosten die hij maakt door het retour komen van een bestelling doorberekenen aan de consument, als die consument de levering heeft geweigerd.
Hierbij is het volgende belangrijk:
- De webwinkel moet vooraf duidelijk hebben gecommuniceerd dat de retourkosten voor rekening van de consument komen. Het is niet voldoende om deze informatie slechts in de algemene voorwaarden op te nemen. Het hoort ook te worden aangegeven op bijvoorbeeld de pagina over de verzending en/of retouren.
- De webwinkel mag de verzendkosten die de consument oorspronkelijk heeft betaald bij de bestelling niet in mindering brengen, maar alleen de daadwerkelijke retourkosten (het terugsturen van het pakket naar de webwinkel).
Als deze voorwaarden niet duidelijk zijn gecommuniceerd, kan de consument mogelijk aanspraak maken op volledige terugbetaling zonder aftrek van retourkosten.
Voorbeeldtekst
Om de voorwaarden duidelijk te communiceren kun je bijvoorbeeld de volgende tekst opnemen op de pagina over verzending/levering en/of retourpagina:
‘Als je pakket niet bezorgd kan worden, wordt het naar een afhaalpunt gebracht. Haal je het daar niet op, dan moeten we helaas € [BEDRAG RETOURKOSTEN] voor de retourkosten in rekening brengen. Zodra het pakket terug is bij ons, wordt je bestelling (gedeeltelijk) geannuleerd. Dit geldt ook als je het pakket weigert bij de deur. Als je nog vragen hebt, laat het gerust weten!’