De webwinkelverlater verleiden tot het doorvoeren van de bestelling

Als webwinkelier wil je graag zoveel mogelijk bezoekers in je webwinkel en daarvoor ga je aan de slag met dure zoekmachine experts, zet je vakkundige personen op je sociale media en geef je veel geld uit aan adverteren via onder andere Google Adwords. Dergelijke keuzes zijn logisch, want zoekmachine optimalisatie is ‘the key’ en social media is ‘extremely hot’. Maar investeren in het binnenhalen van bezoekers naar je webwinkel zonder daarbij om te kijken naar waarom deze ook weer vertrekken is natuurlijk zonde. In deze blog gaan we dan ook in op de webwinkelverlater.

De webwinkelverlater

Je zet alles op alles om consumenten op jouw webwinkel te krijgen. Maar doe je er ook wel iets aan wanneer deze consumenten je webwinkel verlaten? Vaak is dat niet het geval en dat is erg zonde. In 70% van de gevallen verlaten klanten de webwinkel zonder dat ze een aankoop hebben gedaan. Daarbij hebben veel webwinkeliers het gevoel dan wel de gedachte dat ‘hier niets aan te doen is’. Maar er kunnen tal van redenen naast de ‘no interest’ zijn waarom de consument de webwinkel verlaat; bijvoorbeeld omdat er iets tussen kwam of omdat de consument (nog) niet over genoeg informatie beschikt om de aanschaf door te voeren. Maar wat kun je er nou precies aan doen? Wij geven je graag 3 veel voorkomende scenario’s met daarbij enkele praktische tips!

De bezoeker zit nog in de oriëntatiefase

Wil ik nou een playstation 4 of toch een WII? Of nee, misschien toch de X-Box. Dergelijke vragen komen bij veel consumenten langs wanneer ze over de aanschaf van een product nadenken. Daarom zoekt de consument op het internet naar reviews, gaat hij in gesprek op forums en zoekt hij of zij naar productfilmpjes op Youtube. In de traditionele winkel kon de consument ook naar een personeelslid stappen met vragen, maar dat lijkt op het internet minder vanzelfsprekend. Kan de webwinkelier de klant dan niet helpen in zijn zoektocht? Jazeker, hierbij enkele tips:

• Gebruik live chat om de ervaring van de echte webwinkel naar de online wereld te halen. Veel webwinkeliers moeten de live chat nog ontdekken en laten daarom kansen liggen. Wanneer je live chat hanteert in je webwinkel dan kun je real-life in gesprek met je consument. Heeft deze vragen over een bepaald product dan kun je hem of haar eenvoudig te woord staan. Daarmee help je de consument en heb je een grotere kans dat deze de bestelling doorvoert op jouw webwinkel.
• De consument kan ook twijfels hebben tussen het bestellen van een product bij jou of bij jouw concurrent. Zijn de verzendkosten bij jouw webwinkel lager of hoger dan bij jouw concurrent? En hoe zit het eigenlijk met de levertermijn? Je kunt de consument helpen door een concurrentieoverzicht te maken waardoor hij of zij geen vergelijkingsonderzoek meer hoeft te doen. Tegelijk voorkom je dat hij in zijn zoektocht blijft hangen bij een andere webwinkel en daar de bestelling plaatst.

De webwinkel oogt niet professioneel

Hoe goed je ook je best doet met zoekmachine optimalisatie en het adverteren op allerlei platformen, als je webwinkel niet professioneel overkomt dan schrikt dat veel bezoekers af. Zoals bij alles heb je ook online slechts eenmalig één kans voor een eerste indruk. Een goed ontworpen webwinkel bestaat niet enkel uit een fraai design, maar een professionele designer let bijvoorbeeld ook op de usability en navigatie van de webwinkel. Helaas blijkt nog te vaak dat er niet goed is nagedacht over de webwinkel die men heeft (laten) ontwerpen. Voordat je geld uitgeeft aan allerlei manieren om bezoekers binnen te krijgen op je webwinkel is het eerst belangrijk om goed te investeren op hetgeen (de webwinkel) waar de bezoekers op terecht moeten komen. Doe je dat niet dan resulteert dat hoogstwaarschijnlijk in een hoger bounce rate binnen Google Analytics. Op zoek naar tips? Hier volgen er twee:

• Beschik je nog niet over een groot budget? Dan is Saas wellicht een oplossing. Je bent dan wellicht niet de eigenaar van het webdesign, maar je beschikt wel voor een vast bedrag per maand over een geoptimaliseerde webwinkel. Er zijn tal van Saas-aanbieders met elk hun eigen voordelen, waaronder SEOshop, CCVshop, Shoppagina, Mijnwebwinkel, Shoptrader en Luondo.
• Een belangrijk onderdeel van een goed ontworpen webwinkel is de snelheid waarmee de webwinkel geopend wordt binnen de browser. Duurt de laadtijd te lang dan loop je het risico dat een consument je webwinkel verlaat. Ook al zou deze heel graag een bestelling bij je webwinkel willen doorvoeren. De tip hier is dan ook om de snelheid van je webwinkel te optimaliseren.

De bezoeker schrikt tijdens de checkout

Waarom laten bezoekers op jouw webwinkel de winkelwagen achter? Dat doet een gemiddeld persoon toch ook niet wanneer hij in de Albert Heijn boodschappen wil doen? Het verlaten van de webwinkel kan veel redenen hebben, bijvoorbeeld vanwege onverwachte kosten, het verplicht aan moeten maken van een account of onduidelijkheden omtrent bijvoorbeeld het retourbeleid of de voorwaarden die de webwinkel hanteert. Ondanks dat ze niet op dat moment overgaan tot het verrichten van een aankoop, betekent dit niet automatisch dat ze dat niet op een later tijdstip wel zullen doen. Maar hoe krijg jij de consument weer terug naar de kassa?

• Verbeter het ontwerp van de checkout. Voorkom bijkomende kosten (‘verassingen’), toon aan dat je betrouwbaar bent (bijvoorbeeld door het tonen van ons keurmerk) en maak gebruik van verschillende betalingsmogelijkheden. Wanneer de checkout zo eenvoudig, duidelijk en helder mogelijk is dan voorkom je daarmee dat consumenten zonder af te rekenen je webwinkel verlaten.
• Vul automatisch gegevens in, bijvoorbeeld aan de hand van postcode + huisnummer. Dit kan via de postcode.nl api.
• Maak gebruik van de zogenoemde ‘abandoned cart email’. Onderzoek toont aan dat bijna één derde (30%) van de clicks vanuit deze mail leidt tot een aankoop. Maar wat zijn nou slimme momenten om dit soort mails te versturen?

• – Een half uur nadat de winkelwagen is verlaten. Op dit moment kun je een klantenservice mail sturen met daarin de vraag of alles goed is gegaan en of er eventuele vragen zijn. Deze mail wordt door ruim de helft van de klanten geopend.

• – De tweede mail mogelijkheid is na 23 uur. In deze mail kun je beschrijven waarom je juist bij jouw webwinkel de bestelling zou moeten doorvoeren. Deze mail wordt gemiddeld door 40% van de klanten geopend.

• – Een week later kan er nog een mail verstuurd worden met een duidelijke call-to-action en een waarschuwing dat de items anders uit de winkelwagen worden verwijderd. Deze mail wordt gemiddeld door 28% van de klanten geopend. Laat het bij deze mail er dan ook bij, anders wordt je door de klanten gezien als opdringerig.

Conclusie

Een goed ontworpen webwinkel is meer dan een fraai design en marketing is meer dan het binnenhalen van consumenten op je webwinkel. Wil je een goed resultaat boeken met je webwinkel? Voer dan onderzoek uit naar waarom bezoekers je webwinkel verlaten en verwerk de resultaten in je webwinkel. Kom je erachter dat een bepaalde pagina op je webwinkel een hoge bounce rate kent omdat er grote afbeeldingen geplaatst zijn? Optimaliseer dan de afbeeldingen zodat de laadtijd van de pagina verlaagt wordt. Wij hebben in dit blog drie veelvoorkomende scenario’s van webwinkel verlaters omschreven en hierbij enkele tips gegeven om het probleem op te lossen. Heb je zelf ook tips voor andere webwinkeliers? Laat deze dan horen door te reageren op dit blog.