Elke webshop krijgt weleens te maken met een geschil
“Raak niet verstrikt in een welles-nietesdiscussie met je klant”
Je kunt als winkelier nog zo goed je best doen, maar soms kom je er echt niet uit samen. Je kunt dan zelf oneindig in discussie blijven met de klant, maar soms werkt bemiddeling van een derde beter. WebwinkelKeur probeert hierbij te helpen, we luisteren naar beide kanten van het verhaal en zoeken zo een oplossing. Mocht de oplossing niet mogelijk zijn dan kan in het uiterste geval het geschil bij de geschillencommissie worden aangemeld.
Hoe werkt ons geschillenproces?
- De consument dient een geschil in via het formulier op jouw ledenpagina. (Let op; tussen b2b bemiddelen wij niet. Ook mag de klacht niet ouder zijn dan een jaar.).
- Je ontvangt een automatische e-mail van ons. Hierin staat een beschrijving van het geschil van de consument. Je kunt deze nu zelf in behandeling nemen. Hiervoor krijg je 7 dagen de tijd.
- Na 7 dagen krijgt de consument opnieuw een automatische e-mail van ons. Hierin vragen we de consument of het geschil al is opgepakt, of eventueel is opgelost. De consument kan nu kiezen voor onze bemiddeling of om het geschil te sluiten. Ook kan de consument kiezen voor de optie ‘in behandeling’, hiermee geeft de klant aan dat ze met je in gesprek zijn en dit nog een week willen afwachten.
- Kiest de consument voor onze bemiddeling? Je ontvang een persoonlijke e-mail van ons, met daarin een juridisch kader.
- Middels hoor- en wederhoor proberen we samen tot een oplossing te komen.
- Komen we niet samen tot een oplossing, dan krijgen zowel jij als de consument de mogelijkheid om de onafhankelijke geschillencommissie DigiDispuut in te schakelen. Op dit moment neemt onze jurist Connor het geschil over, en neemt hij contact op met de consument. Hierbij vraagt hij om de eis van de consument, met onderbouwing. Wanneer deze is ontvangen, ontvang jij deze en kun jij jouw verweer doen. Wanneer Connor beide verweren heeft, stuurt hij deze naar de geschillencommissie zodat zij een bindend advies kunnen uitbrengen.
- De consument betaalt hier eenmalig € 25,- voor, om te voorkomen dat er onnodig beroep op de geschillencommissie wordt gedaan. Deze kosten kunnen op jou als webwinkelier verhaald worden, indien de consument in het gelijk wordt gesteld.
- De geschillencommissie past weer hoor- en wederhoor toe en bekijkt de bewijzen en feiten om tot een uitspraak te komen.
Meer informatie over ons proces vind je in dit blog.
Bindende uitspraak door een onafhankelijke jurist
Het is mogelijk om geschillen voor te leggen aan DigiDispuut, zij doen een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden. Zo voorkom je dus een dure gang naar de rechter en verzand je ook niet in een eindeloze discussie. Deze bindende uitspraak bedraagt € 25,- en vindt geheel online plaats. Je weet beide waar je aan toe bent en hebt juridische zekerheid zonder de dure gang naar de rechter.
Goed om te weten
Tijdens onze bemiddeling proberen we samen tot een oplossing te komen. Houd er rekening mee dat we ons neutraal opstellen en afgaan op bewijzen. Het is dus altijd wenselijk om bewijzen mee te sturen.
Juridisch advies bij conflicten
Ook wanneer je nog geen conflict hebt, maar graag je rechten en plichten wilt weten, kun je bij ons terecht voor gratis juridisch advies. We helpen je dan een juridisch, maar ook praktisch antwoord te geven op je vraag. Je kunt hiervoor per e-mail contact met ons opnemen. Houd er wel rekening mee dat we geen juristen zijn, en we je niet met alle juridische vragen kunnen helpen. In sommige gevallen kunnen we je naar onze partners doorverwijzen.
Het aantal geschillen per lidmaatschap
Het aantal geschillen dat wij in bemiddeling nemen verschilt per pakket. Kijk op de tarievenpagina voor het aantal geschillen dat wij jaarlijks per lid maximaal behandelen. Het gaat hier enkel om geschillen waarin wij hebben bemiddeld. Geschillen die je zelf met de consument oplost, tellen niet mee.