Kassa besteedde afgelopen zaterdag een uitzending aan webwinkel keurmerken. Middels een nieuwe webwinkel genaamd “de meesterkweker” werden diverse keurmerken aangevraagd. Ook stichting WebwinkelKeur was onder deze gelukkigen. Natuurlijk moeten we voorop stellen dat we dergelijke initiatieven een warm hart toe dragen. Het houdt keurmerken scherp en stelt ons in staat ons keurmerk te verbeteren.
Let op: De kassa test is uitgevoerd in 2011! De laatste jaren hebben we de feedback gebruikt om de keuringen te verbeteren. Gemiddeld worden 70% van de aanmeldingen afgekeurd. Daarmee voeren we een streng toelatingsbeleid.
Ik wil beginnen met het toegeven van een fout aan onze zijde. In het verleden werden niet de KVK-gegevens vergeleken met het opgegeven nummer. Iets wat wel had moeten gebeuren. Dit zal vanaf vandaag dan ook zeker gebeuren.
Kassa is kritisch op ons, iets wat goed is. Wij hebben echter ook wat kritiek op de kassa uitzending. Zo worden een aantal aannames wel erg snel gemaakt en zijn redeneringen kort door de bocht. We vinden het belangrijk om ook de andere kant van het verhaal te vertellen.
Waar ik me voornamelijk aan geërgerd heb is de eentonige beeldvorming. Zonder nuances worden de keurmerken buiten de 2 groten om weggezet als “geldtrekkerij”. Erg opvallend als je onze tarieven vergelijkt met die van de grootste speler, het Thuiswinkel Waarborg. Ik herken me ook zeker in het beeld van keurmerken uit eigen belang, dat het ook anders kan wordt echter niet verteld.
Verder wordt er aangenomen dat een webwinkel met een keurmerk ook 100% veilig is bij de eerste goedkeuring. Dit kunnen wij echter niet garanderen (en kunnen derden ook niet). Wat wij controleren is of de webwinkel aan de gedragscode voldoet, dit is dan ook wat wij toelichten op onze consumentensite. De suggestie dat de meesterkweker echter zonder wijzigingen werd toegelaten is onjuist. WebwinkelKeur heeft de winkel tot tweemaal toe afgekeurd. Dit doet natuurlijk niet af aan het feit dat het opgegeven KVK-nummer onjuist was, iets wat we over het hoofd hebben gezien. Groot kritiekpunt in de uitzending is echter dat een webwinkel zonder de mogelijkheid producten te leveren goedgekeurd wordt. Het fysiek controleren of spullen geleverd worden met een 100% zekerheid is naar ons idee echter niet mogelijk bij de initiële keuring. Het was voor Kassa een kleine moeite geweest ons een zakje bloembollen op te sturen of dit tijdens de keuringsperiode bij alle bestellingen te doen. Zelf zijn we meer voorstander van dit middels mysteryshoppers over een lange termijn te testen. Zo verkleinen we het risico van een momentopname.
Tevens suggereert Kassa met deze test te bewijzen dat keurmerken geen waarde hebben. Dit is naar ons idee kort door de bocht. Zelf proberen we deze meerwaarde onder andere te bereiken middels klantenfeedback. Elke klant heeft de mogelijkheid op het keurmerk te klikken en zijn ervaring te plaatsen. Leden met ons keurmerk hebben daarom een grote stimulans om in een goede dienstverlening te voorzien. Gebeurt dit niet, dan is dit ook gelijk zichtbaar voor toekomstige klanten. De toekenning van het keurmerk is dan voor ons ook slechts het begin van de meting.
Als laatste willen wij meerwaarde bieden door bemiddeling en een geschillencommissie. Deze commissie is vanaf december actief en doet een onafhankelijke bindende uitspraak bij geschillen. Al veel langer bemiddelen wij persoonlijk bij problemen tussen winkelier en klant. Hierbij is mijn persoonlijke indruk dat we al veel klanten naar tevredenheid geholpen hebben.
Ook de opzet van de uitzending zelf vond ik niet de sterkste. Zo kregen keurmerken niet rustig de tijd om hun standpunt toe te lichten. Keurmerken werden in een bliksembezoek bezocht en voor het blok gezet te reageren op vragen. Erg leuk voor Humberto Stegerman en Peter R. de Vries. Voor een publieke omroep had ik echter wat meer kwaliteit verwacht. De meerwaarde rustig in de uitzending toelichten had ik graag gedaan, dit heb ik voor de uitzending ook al bij een medewerker van kassa gedaan. Jammer dat dit gedeelte helemaal niet aan bod is gekomen. De conclusie dat er maar 2 betrouwbare keurmerken zijn kwam dan ook nogal uit de lucht vallen. De test laat namelijk zien dat meer keurmerken de betreffende winkel geweigerd hebben. Dat enkel de geaccrediteerde keurmerken Stichting Webshop Keurmerk en Vereniging Thuiswinkel Waarborg met de eer strijken is dan ook vreemd.
Al met al vond ik het een mooi initiatief van Kassa, er had echter veel meer uitgehaald kunnen worden. Het onderzoek in deze vorm is nogal kort door de bocht en lijkt meer opgezet om een standpunt te onderbouwen dan om conclusies te trekken. Een gemiste kans.
Zelf hopen we echter onze lessen te trekken. Discussie van bezoekers via bijvoorbeeld onze Facebook pagina worden dan ook zeker toegejuicht.
