Als onafhankelijke partij krijgen we vaak het verzoek om te bemiddelen bij negatieve reviews. Natuurlijk doen we dat graag, maar we stellen wel altijd de eis dat de webwinkel eerst zelf contact opneemt met de klant. Waarom we dat doen? Dat leggen we graag uit in deze blog.
De negatieve review is niet het probleem
Veel webwinkels zien de negatieve review als het probleem, toch is de negatieve review slechts een symptoom. Het probleem is natuurlijk de ontevreden klant. Vanzelfspreken kan nooit elke klant tevreden zijn en zijn er daarnaast ook erg kritische klanten die altijd iets te klagen hebben. Toch worden veel negatieve reviews veroorzaakt doordat webwinkels te laks omgaan met klachten. De eerste vraag als webwinkel zou dan ook altijd moeten zijn “Kan ik de klacht van deze klant oplossen?”, terwijl de eerste vraag nu vaak “Hoe voorkom ik een negatieve review?” lijk te zijn. Vandaar dat we altijd vragen om eerst contact te zoeken met de klant, dit kan bijvoorbeeld door een prive bericht naar de klant te sturen via ons dashboard. Belangrijk daarbij is dat je begrip toont voor de klant en niet in de aanval gaat , hoe je dit doet lees je in onze blog “omgaan met negatieve reviews“.
Laat zien dat je klachten serieus neemt
Wanneer wij als derde instantie de eerste contact opnemen met de ontevreden klant, dan laat je de klant zien dat je de negatieve beoordeling als het probleem ziet. Neem je eerst zelf contact op met de klant, dan komt dit heel anders over. Kaart daarbij de review niet direct aan als het probleem, maar probeer vooral een oplossing te vinden voor de genoemde problemen. De klant merkt daarbij dat hij serieus genomen wordt en zal daardoor een stuk milder zijn. Reageer nadat je een oplossing hebt gevonden ook publiek onder de ervaring (dit kan via het dashboard), zo zien nieuwe klanten dat je het probleem serieus hebt genomen en opgelost. Hiermee kan deze negatieve ervaring juist conversie verhogend werken in de toekomst.
Ontevreden klanten plaatsen reviews elders
Kom je er echt niet uit met de klant en is een ervaring onterecht? Dan kunnen wij bemiddelen, zie hiervoor de procedure. Het verwijderen van een review is echter een laatste optie en wordt door ons enkel gedaan wanneer een review aantoonbaar onterecht is. Bedenk hierbij wel, dat dezelfde klant door het verwijderen van de review nog meer reden heeft om elders zijn ongenoegen te uiten. De kans is dus groot dat wanneer wij een review verwijderen, dezelfde klant elders zijn ongenoegen uit. Tevens kunnen negatieve reviews juist positief werken, doordat negatieve reviews het vertrouwen in de echtheid van positieve reviews vergroten.
Wij zijn dan ook altijd voorstander van het toelaten van onterechte negatieve reviews, plaats onder deze review jouw kant van het verhaal, en jouw (toekomstige) klanten zien ook dat deze review onterecht is. Hiermee stijgt de betrouwbaarheid van de overige reviews, je laat immers zien niets te censureren.
