Bij WebwinkelKeur ontvangen we regelmatig vragen omtrent het retourneren van artikelen en de bijbehorende regelgeving. In eerdere blogs hebben we de voor- en nadelen van gratis retourneren en verzending boven een drempelbedrag besproken. In dit bericht gaan we in op wanneer een consument een beschadigd product retourneert. Welke rechten heb je als webwinkelier in dit soort situaties en hoe kun je waardevermindering correct vastleggen in je algemene voorwaarden en retourbeleid?
Wat is waardevermindering?
Waardevermindering betekent dat een product minder waard is geworden nadat het door een klant is geretourneerd. Dit kan gebeuren door schade aan het product, onvolledige terugzending (bijvoorbeeld ontbrekende accessoires of handleidingen), of door gebruikssporen die verder gaan dan noodzakelijk om het product te beoordelen. Wanneer dit gebeurt, mag je waardevermindering in rekening brengen bij de klant. In sommige gevallen kun je zelfs tot 100% waardevermindering toepassen!
Wanneer mag je waardevermindering toepassen?
Je mag waardevermindering op het aankoopbedrag toepassen als:
- Het product beschadigd is: Bijvoorbeeld door onzorgvuldig gebruik of slechte verpakking tijdens de retourzending.
- Het product onvolledig is: Wanneer het product niet compleet wordt teruggestuurd, zoals het ontbreken van onderdelen, een gebruiksaanwijzing of accessoires.
- Er duidelijke gebruikssporen zichtbaar zijn: Als het product gebruikssporen vertoont die verder gaan dan nodig is om het product te beoordelen.
Het is belangrijk dat je kunt aantonen dat de waardevermindering door de klant is veroorzaakt, ongeacht of dit tijdens de 14 dagen bedenktijd of de retourzending is gebeurd. Dit betekent dat je het product goed moet inspecteren bij retourontvangst en de schade duidelijk moet documenteren.
Bijvoorbeeld…
Scenario 1: Morsen/Vlekken tijdens het passen
Stel dat een klant een witte blouse koopt en er een glas rode wijn overheen laat vallen tijdens het passen. In dit geval hoef je de retour niet zonder meer te accepteren. Volgens de wet ben je namelijk gerechtigd om de schade te verrekenen met het terug te storten bedrag. Als de blouse door de vlekken onverkoopbaar is geworden, kun je de waardevermindering in rekening brengen. We raden aan om de retour te accepteren en minimaal het verschil tussen de inkoopprijs en de verkoopprijs aan de klant uit te keren.
Scenario 2: Blouse kapot tijdens het passen
Wanneer een klant een blouse koopt en tijdens het passen een aantal knopen van de blouse af trekt, kan de blouse na reparatie weer verkoopbaar zijn. In dit geval kun je de kosten voor de reparatie in rekening brengen en het resterende bedrag terugstorten naar de klant.
Schade tijdens verzending en retour
Schade tijdens verzending valt onder het risico van de webshop. Een uitzondering op deze regel is wanneer de klant nadrukkelijk om een andere verzendmethode heeft gevraagd dan de standaard verzendmethode die je als webshop aanbiedt. Het risico op beschadiging tijdens een retourzending is altijd voor risico van de klant. Ook wanneer je zelf een gratis retouroptie aanbiedt door bijvoorbeeld een gratis retourlabel te verstrekken, betekent dit niet dat je verantwoordelijk bent voor het retour.
Algemene voorwaarden en retourbeleid
Om waardevermindering te kunnen toepassen, is het noodzakelijk dit duidelijk omschrijven in je algemene voorwaarden en retourbeleid. Ook moet je daarin voldoen aan de informatieplicht richting de consument. Houd in de algemene voorwaarden en het retourbeleid de volgende vermeldingen aan:
- Vermeld duidelijk dat waardevermindering kan worden toegepast als het product beschadigd, onvolledig of overmatig gebruikt is bij retournering.
- Geef voorbeelden van situaties waarin waardevermindering kan worden toegepast, zoals schade door onzorgvuldig gebruik of ontbrekende onderdelen.
- Zorg ervoor dat je klanten op de hoogte zijn van de algemene voorwaarden en het retourbeleid. Door te voldoen aan de informatieplicht voorkom je veel problemen.
Dus…
Je mag juridisch gezien nooit een retour weigeren met als reden beschadiging, maar je mag wel de schade doorberekenen aan de klant. Wil je meer weten over rechten en plichten rondom schade tijdens verzending en retournering? In ons blog lees je alle handige informatie.
