De toezichthouder ACM (Autoriteit Consument en Markt) wil meer transparantie rondom online recensies. De felbegeerde sterren maken een steeds groter deel uit van onze maatschappij en het ACM pleit voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.
Verkenning naar de rol van online reviews en de vraag of er markt- en/of consumentenproblemen spelen
Reeds in juni van 2016 publiceerde de ACM een oproep waarin ze bedrijven vroegen hun ervaringen met online reviews te delen. Ook Stichting WebwinkelKeur heeft hier een volmondige reactie op gegeven waarin de werkwijze en ervaringen met de online recensies werden medegedeeld. Vanmorgen kregen we van de ACM dan ook een mail binnen met daarin de mededeling dat de verkenning was afgerond en de resultaten waren gepubliceerd. De ACM geeft aan in haar verkenning geen aanwijzingen te hebben gevonden dat er bij online reviews op dit moment zaken structureel mis gaan.
“Het belang van online reviews voor bedrijven en consumenten neemt toe en daarmee het belang van de betrouwbaarheid en transparantie. Wij geven tips en informatie aan de bedrijven hoe zij zich aan de regels kunnen houden. Wij gaan er vanuit dat zij hiermee aan de slag gaan. Zo niet, dan kunnen wij handhaven.”
– Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM
Wij houden zelf ook van transparante cijfers en hebben al meerdere malen geschreven over het belang van betrouwbare ratings, bijvoorbeeld in een blog over social blackmailing. Dat de ACM hier dan ook strenger op wil toezien is voor ons goed nieuws.
Aanbevelingen
Uit het onderzoek van de ACM blijkt dat onafhankelijke review websites hun taak over het algemeen serieus nemen. Ook concludeert de ACM dat fraude met online reviews op dit moment niet grootschalig speelt. Wel wil de ACM de transparantie vergroten en meer “guidance” geven richting onafhankelijke review websites. De ACM komt concreet met 4 regels/aanbevelingen:
- Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;
- Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.
Wij gaan bij WebwinkelKeur bekijken of deze aanbevelingen reden zijn om ons beleid te wijzigen. Uit een eerste inventarisatie blijkt al wel dat we op veel punten geheel voldoen, zo hebben we een transparant beleid als het gaat om de moderatie van reviews. Er zijn echter ook verbeterpunten; het plaatsen van een negatieve review op publicatiedatum gebeurt nog niet, gezien dit naar ons idee soms juist een vertekend beeld kan geven. We gaan kijken of het onderzoek van de ACM toch aanleiding vormt om dit beleid in de toekomst te wijzigen, hiertoe zullen we eerst de eindrapportage nauwkeurig bestuderen. In ieder geval juichen we het toe dat de ACM met deze “guidance” zorg draagt dat de verschillende review partijen op een meer uniforme wijze met de weergave van online reviews zullen gaan omspringen.
Meer informatie
De ACM heeft laten weten dat het de komende tijd bedrijven meer uitleg zal gaan geven over de regels en dat het consumenten verder gaat informeren. Voor bedrijven die hier meer over willen weten organiseert de ACM vrijdag 12 mei 2017 van 13:00 tot 14:00 uur een live chat. Om daar aan deel te nemen stuur je via Skype een contactverzoek aan info@acm.nl. De ACM stuurt dan tijdig een bericht naar je toe met een link naar de chatgroep.