Social Media Blackmailing (SMB). Dat klinkt inderdaad als iets van een cybercrime televisieserie, maar helaas wordt het steeds meer toegepast door consumenten. Wat houdt SMB dan precies in? Social media blackmailing is eigenlijk niets anders dan het ten onrechte publiceren van negatieve recensies, tweets en/of Facebook berichten over een webwinkel of organisatie in het verlangen op deze manier iets onredelijks of onethisch voor elkaar te krijgen. Natuurlijk is het prima wanneer consumenten terecht een negatieve recensie posten, maar dit kan ook de verkeerde kant opslaan. Moeten medewerkers van een klantenservice hier dan in mee gaan in de hoop om de vrede te bewaken? Hier zitten eigenlijk best wat nadelen aan, zo krijgt diegene met een legitieme klacht dan precies dezelfde behandeling als diegene zonder legitieme klacht. Daarnaast is SMB natuurlijk puur een vorm van chantage en wanneer je daar in meegaat dan laat je zien dat het werkt. Je moedigt dan andere mensen, die wellicht normaal gesproken hier nooit aan zouden beginnen, aan om ook aan SMB te beginnen. Wat zijn dan mogelijke oplossingen en hoe ziet SMB er in de praktijk uit?
Social Media Blackmailing
Bij Stichting WebwinkelKeur bieden wij een keurmerk met geïntegreerde klantenbeoordelingen aan webwinkels. Klantenbeoordelingen geven aan toekomstige klanten van de webwinkel een goed beeld van de klantenservice die ze kunnen verwachten. Hierbij is het natuurlijk belangrijk dat deze beoordelingen authentiek zijn. Beoordelingen die overtuigelijk nep zijn schaden namelijk niet enkel de webwinkel maar ook de consumentenmarkt zelf. Vandaar dat wij negatieve beoordelingen standaard 14 dagen in quarantaine plaatsen. Naast dat dit de mogelijkheid geeft aan de webwinkel om een goede oplossing te bieden aan de klant kunnen hiermee ook nep beoordelingen tegengehouden worden. Echter hebben ook wij soms te maken met recensies die puur bedoelt zijn voor chantage. Hier komen we dan achter wanneer we het bemiddelingsproces over een bepaalde klacht starten. Zo kan het bijvoorbeeld voorkomen dat een consument niet ingaat op de daadwerkelijke klacht, maar puur iets onredelijks verwacht zoals bijvoorbeeld het terugbetaald krijgen van het betaalde bedrag zonder de producten te retourneren aan de webwinkel. Zo hadden we deze week een dergelijke reactie, welke we uit privacy oogpunt gemodereerd hebben. De strekking van het verhaal blijft echter hetzelfde;
Nu leg ik mijn algemene voorwaarden op en moeten jullie het geld terugstorten, daarna zal ik het product retourneren. Jullie hebben tot dinsdag de 28ste juli 2015 de tijd om mijn geld terug te storten, geen geld op mijn rekening, dan plaats ik mijn update op Twitter en nu meld ik jullie Stichting WebwinkelKeur daar ook bij.
Een dergelijke ‘update’ waar deze SMB’er het over heeft kan de webwinkel, maar ook onszelf, natuurlijk schaden wanneer dit door andere mensen als ‘de waarheid’ wordt beschouwd. Vandaar dat het belangrijk is om social media blackmailing als onderwerp bespreekbaar te maken. Wanneer andere consumenten weten dat de negatieve ervaringen, twitterberichten of blogs geschreven worden omdat de betreffende iets onredelijks niet voor elkaar kreeg dan is ‘de pret’ die de betreffende hierin heeft natuurlijk snel voorbij.
In de praktijk
Iemand die aan SMB begint hoeft hier niet zonder kleerscheuren van af te komen. Volgens artikel 261 van het Burgerlijk Wetboek kan het namelijk bestraft worden met een geldboete danwel een gevangenisstraf. Dit kan echter onmogelijk blijken omdat de meeste SMB’ers de daden anoniem verrichten. Natuurlijk is de identiteit makkelijk te achterhalen wanneer iemand een bestelling bij een webwinkel heeft verricht en vervolgens iets onredelijks verwacht van de webwinkel om zodoende een ‘update’ te voorkomen. Maar wanneer het over berichten op fora, social media, etcetera gaat dan kan dit anoniem plaatsvinden. Vandaar dat de platformen zelf ook een bepaalde mate van verantwoordelijkheid hiervoor moeten nemen, zojuist hebben wij al uitgelegd hoe wij hier zelf mee omspringen maar een ander voorbeeld is TripAdvisor.
Bij TripAdvisor kunnen mensen een beoordeling achter laten over een gearrangeerde reis, hier is het natuurlijk eenvoudig als consument om onredelijke dingen zoals een gratis verblijf of een overnachting in een grotere kamer te eisen. Wanneer consumenten een review schrijven waarin een dergelijke eis wordt gesteld, dan krijgt de organisatie achter de reis hier een melding van. Deze kan dan vervolgens de review aanmelden bij Tripadvisor middels de optie ‘report potential blackmail to tripadvisor’.
Hoe om te gaan met blackmail
De eerste stap is om de klacht niet anders te behandelen dan andere klachten. Laat je vooral niet beïnvloeden door de chantage, maar probeer de daadwerkelijke klacht achter de klacht te doorgronden. Wanneer je het gevoel hebt dat het nodig is om de bedreiging te bespreken geef dit dan aan, bijvoorbeeld door aan te geven dat er betere manieren zijn om de klacht op te lossen (zoals bijvoorbeeld onze bemiddeling). Zorg er in ieder geval voor dat alle data opgeslagen wordt, dit kan u helpen wanneer u de betreffende strafrechtelijk wenst te vervolgen. Het kan voorkomen dat de issue met de betreffende niet verholpen kan worden, zorg er in dat geval voor dat anderen het echte verhaal door hebben. Bij klantbeoordelingen kan dit door een reactie te schrijven op de recensie en op social media kan dit door op een professionele en open manier om te gaan met het onderwerp. Je kunt daarbij gerust aangeven op bijvoorbeeld Twitter of Facebook hoe de klacht onder social blackmail valt zodat andere mensen beter de context begrijpen. Het kan ook zijn dat dit helemaal niet nodig is, doordat de betreffende die de negatieve berichten schrijft bijvoorbeeld als irrationeel overkomt. In dat geval kun je het trekken van conclusies door andere mensen laten gebeuren. Het is altijd verstandig nadat het verhaal opgelost danwel gepasseerd is om de ervaring te debriefen met de klantenservice team, c.q. hoe is er omgesprongen met de klacht en hoe kan er voortaan nog beter mee omgesprongen worden?
Conclusie
Zoals bij alles, is het ook bij SBM naar onze mening de bedoeling om rationeel en professioneel te blijven. Ga niet in op de chantage, maar probeer wel de daadwerkelijke klacht te begrijpen. Het is heel aanlokkelijk om bij zo’n situatie in de aanval te gaan, maar dat werkt vaak averechts. Wanneer je echter wel ingaat op de chantage dan laat je aan andere mensen zien dat het werkt en zullen deze ook ‘een grotere kamer’, ‘een gratis spel voor de PS4’ of ‘geld terug’ wensen.
Mensen zijn daarnaast niet gek, wanneer iemand irrationeel overkomt in de recensies, danwel in de berichten op social media, dan kun je de mensen zelf hun conclusies laten trekken. Reageer op zulke uitingen gewoon professioneel en leg de andere kant van het verhaal uit zonder in de aanval te gaan. Consumenten zien zo ook welke partij het meest volwassen en rationeel is. Wij zijn daarnaast van mening dat de platformen zelf een bepaalde mate van verantwoordelijkheid hiervoor moeten nemen. Gelukkig gebeurd dit merendeels ook. Wij vernemen graag of u zelf ook al eens te maken heeft gehad met social blackmail en hoe u hier vervolgens mee bent omgesprongen.
