Als webwinkelier doe je jouw best om een bestelling zo goed mogelijk te verpakken en te beschermen voor de verzending. Een levering dat met schade bij de consument aan komt is namelijk erg vervelend. Toch kan het gebeuren dat de bestelling met schade bij de consument wordt geleverd, dat een pakket tijdens de verzending kwijt raakt of dat een pakket om wat voor reden ook niet ontvangen wordt. Wie kan hier dan verantwoordelijk voor gesteld worden?
In de regel is de consument nooit verantwoordelijk voor de heenzending. Als webwinkelier heb je namelijk de verantwoordelijkheid dat het pakketje goed bij de consument aan komt. Raakt de bestelling onderweg toch beschadigd of kwijt, dan moet er door de webwinkelier een oplossing aangeboden worden aan de consument. Wellicht dat de webwinkelier de schade later kan verhalen op de vervoerder, maar hier heeft de consument niets mee te maken. De consument mag dan ook niets merken van een eventueel geschil tussen de webwinkelier en de bezorger.
Juridische basis risico verzending
De juridische basis hiervoor ligt in het Burgerlijk wetboek en wel in Boek 7, Artikel 11. In dit artikel lezen we het volgende:
Artikel 11
- 1. Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.
- 2. In geval de koper een vervoerder aanwijst en de keuze voor deze vervoerder niet door de verkoper wordt aangeboden, gaat het risico over op de koper op het moment van ontvangst van de zaak door de vervoerder.
Als verkoper ben je in principe altijd verantwoordelijke voor de verzending. Je mag deze verantwoordelijkheid niet verleggen naar de klant door bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden te vermelden dat het risico van de eventuele schade tijdens verzending voor risico van de klant is.
Uitzondering
De enige uitzondering die de wet noemt is wanneer de consument expliciet vraagt om een vervoermethode welke standaard niet wordt aangeboden. Deze uitzondering is NIET van toepassing wanneer je zelf diverse verzendmethodes standaard aanbied. Het aanbieden van een goedkope verzendmethode en een (duurdere) verzekerde verzending verlegt het risico van verzending niet naar de klant. Bij elke verzendmethode die je aanbied ligt het risico bij jezelf, de webwinkel. Is het risico op bijvoorbeeld onverzekerde verzending of brievenbus-verzending te hoog, dan kun je er voor kiezen deze verzendopties niet standaard aan te bieden. Enkel wanneer je bijvoorbeeld standaard geen verzending per envelop aanbied en de klant vraag hier zelf expliciet om vraagt (bijvoorbeeld om kosten te besparen), dan mag je de klant mededelen dat dit mogelijk is, maar wel voor eigen risico.
Samengevat:
- Mag je het risico voor eventuele schade tijdens de verzending NIET verleggen naar de klant door middel van een vermelding in de algemene voorwaarden.
- Is het risico voor verzending nog steeds voor jouw risico wanneer een klant zelf kiest voor onverzekerde verzending.
- Enkel wanneer de klant expliciet zelf vraagt om een andere verzendmethode dan er standaard aangeboden wordt dan is de verlegging van het risico mogelijk. Geef dit dan wel nadrukkelijk aan om discussie te voorkomen op het moment dat het wel mis gaat.
Meest voorkomende situaties
Nu krijgen we bij WebwinkelKeur over dit onderwerp regelmatig vragen binnen. De meest voorkomende situaties hebben we onderstaand uitgewerkt.
1. Bezorging bij de buren
Wat nu als de klant niet thuis is en de bezorger het pakketje bij de buren achter laat? Heb jij dan voldaan aan je verantwoordelijkheid? In artikel 11 lid 1 spreekt men over “de koper of een door hem aangewezen derde”. Wanneer de koper niet nadrukkelijk heeft aangegeven dat het pakketje bij de buren afgeleverd moet worden, dan ben jij nog steeds verantwoordelijk voor de levering. Besluit de buurman het pakketje zelf te houden of op marktplaats te zetten, dan is dit voor jouw risico. Bij bezorging bij de buren ben je afhankelijk van de betrouwbaarheid van de buurman. Jij moet namelijk aantonen dat het product door de klant is ontvangen. Levering bij de buren is niet zonder risico.
2. Vermoeden van beschadiging na levering
Wat nu als jij als webwinkel het idee hebt dat de schade niet is ontstaan door de bezorger, maar dat de schade pas is ontstaan na levering. In principe is dergelijke schade na levering voor risico van de consument, wel moet jij als verkoper bewijzen dat de schade is ontstaan door toedoen van de consument. In de praktijk is dat vaak erg lastig. Het is namelijk erg moeilijk om aan te tonen dat een kras is ontstaan na levering. Bepalingen in je algemene voorwaarden dat schade binnen x-aantal uur na levering moet worden gemeld houden daarbij geen stand. Vaak trek je als webwinkelier in zulke situaties aan het kortste einde.
3. Verkoop aan bedrijven
Het gaat hier om verkoop aan consumenten, bij verkoop aan bedrijven kun je wel andere voorwaarden hanteren. Dit moet je echter wel duidelijk formuleren en zowel in je algemene voorwaarden als op klantenservice pagina’s expliciet uitleggen.
4. Beschadiging bij retour
Besluit een klant gebruik te maken van zijn herroepingsrecht? Dan moet het product retour komen. In dat geval is deze terugzending voor risico van de klant. Raakt het product kwijt of beschadigd tijdens retourzending, dan is dit voor risico van de klant. Kortom, het risico van verzending is altijd voor risico van de verzender. Lees ook meer informatie over beschadigingen ontstaan door de consument.
Ook wanneer je zelf een gratis retouroptie aanbied door bijvoorbeeld een gratis retourlabel te verstrekken, betekent dit niet dat je verantwoordelijk bent voor het retour. Zie bijvoorbeeld de uitspraak in de zaak “Risico retour door webwinkel aangeboden verzendmethode” door DigiDispuut.
Het risico is voor de verzender
In principe is het risico van verzending altijd voor risico van de verzender. Graag vernemen we echter van jou hoe of jij al eens problemen hebt gehad met beschadigde verzending? En hoe ben jij daarmee omgesprongen? Laat het ons weten door te reageren in de comments hieronder.