Het is waarschijnlijk niet nieuw voor je om te horen dat het duurder is om nieuwe klanten te vinden dan om bestaande klanten een herhaalaankoop te laten doen. Dit geldt voor vele online shops, met name als je niet in een erg specifieke niche opereert waar je relatief veel betaalt voor een klik en een conversie van een bezoeker. Vraag je eens af of je de laatste tijd je best hebt gedaan om klanten die al eens een aankoop bij je hebben gedaan nogmaals een aankoop te laten doen in jouw shop. Indien dit niet het geval is, helpt deze blog je om een strategie te bepalen voor het behouden van klanten. Hoe kun je dit het beste aanpakken?
Wat is klantretentie?
Met klantretentie oftewel klantbehoud wordt in de marketing bedoeld hoe lang je een klant vast weet te houden, of hoe vaak je hem terug weet te laten komen. Kortom, door klanten langer vast te houden of vaker terug te laten komen naar jouw shop kun je de waarde verhogen van jouw reeds bestaande klantenbestand. Wanneer je veel moeite hebt gestoken in het werven van klanten, wil je natuurlijk het liefste dat klanten trouw aan jouw shop blijven. Maar hoe zit het met het aantal uren en het soort middelen dat je hiervoor moet inzetten?
Strategieën om klantbehoud te vergroten
-
Bied de optie tot klantaccounts
Klantaccounts hebben zowel voordelen als nadelen. Enerzijds vereenvoudigen dergelijke accounts het herhaaldelijk kopen voor klanten omdat klanten middels een account eenvoudig en snel eerdere bestellingen kunnen inzien doordat bijvoorbeeld verzendinformatie die zij voorheen hebben ingevuld wordt onthouden. Anderzijds vormen klantaccounts vaak een drempel voor nieuwe klanten, voornamelijk wanneer het aanmaken van een klantaccount een must is en dus geen vrijwillige keuze. Wanneer iemand het als ongewenste verplichting ziet om een account aan te maken, is de kans groot dat deze klant zijn aankoop op een andere webshop doet.
Om dit te voorkomen bieden veel webshopeigenaren de optie tot afrekenen als gast aan. De vraag is dus hoe je er voor kunt zorgen dat het gebruiken van klantaccounts wordt gestimuleerd zonder dat dit een groot effect heeft op het aantal aankopen van nieuwe klanten. Een manier om dit te bewerkstelligen is om klanten ook de optie te bieden pas een account te creëren na het plaatsen van een eerste order.
Gebruikelijke opties binnen webshopsoftware pakketten zijn: :
– Bestelling plaatsen met registratie: hierbij bied je bezoekers van jouw shop de mogelijkheid om in te loggen op jouw webshop. Nieuwe klanten kunnen een gebruikers login aanmaken. Als een gebruiker een order wil plaatsen en hij is niét ingelogd, moet de gebruiker verplicht eerst een account aanmaken.
– Bestelling plaatsen zonder registratie: je kunt bezoekers van jouw webshop laten inloggen. Nieuwe klanten kunnen echter zelf geen account aanmaken om in te loggen. Als webshopeigenaar heb je zelf de optie om een account voor iemand aan te maken waardoor je overzicht en control hebt over wie er kan inloggen.
– Bestelling plaatsen met automatische registratie: bezoekers van jouw webshop hebben de mogelijkheid om in te loggen. Nieuwe klanten die voor het eerst een order plaatsen, ontvangen na het afronden van de eerste bestelling automatisch inloggegevens voor hun account per e-mail..
-
Optimaliseer customer service
Shoppers stellen anno nu hoge eisen, zijn vaak goed geïnformeerd en willen de optie hebben om op verschillende manieren contact op te nemen met jouw online shop. Hoewel het jaren geleden voldoende was om enkel telefonisch bereikbaar te zijn, is dat nu niet meer het geval. De klant wil zelf beslissen op welke manier hij met je in contact komt en heeft dus behoefte aan multichannel contact, oftewel contact via meerdere kanalen. Voor het klantbehoud is een multichannel benadering qua klantcontact zeer positief, aangezien dit vaak loyalere klanten die meer besteden tot gevolg heeft.
Wanneer je opzoek bent naar manieren om de klantrelatie te verbeteren, dien je dus via meerdere kanalen te bereiken te zijn. Als een klant vindt dat hij niet goed genoeg geholpen wordt, of dat het te lang duurt voordat hij wordt geholpen, is de kans aanwezig dat hij hierover een negatief bericht plaatst op reviewsites of social media. Wanneer dit meermaals gebeurt bij diverse klanten, en je dus steeds meer negatieve reviews krijgt, kan dit reputatieschade tot gevolg hebben. Iets wat je als online ondernemer wilt voorkomen. Wees dus verstandig en neem de kanalen via waar je nu te bereiken bent eens grondig onder de loep om te zien of je het aantal kanalen kunt uitbreiden.
Niet iedereen runt dezelfde webshop en dus sluit niet iedere strategie zomaar aan bij de webshop die jij runt. Als het bij je past, kan je er over nadenken om een klein cadeautje te sturen naar jouw beste klanten. Op deze manier voelen ze zich gewaardeerd en herinner je hen er aan om jouw shop weer eens te bezoeken voor een aankoop. Vind je een klein cadeautje een stap te ver? Dan kun je ook een handgeschreven bedankbriefje bij een bestelling voegen.
-
Bied een loyaliteitsprogramma aan
Klanten worden gemotiveerd om vaker een aankoop te doen wanneer er een loyaliteitsprogramma aan vast hangt. Op die manier worden ze namelijk beloond voor het doen van een aankoop, en dat is aantrekkelijk. Niet alleen voor de klant. Naast het feit dat de klant een extraatje krijgt bij een bestelling, levert het jou als webwinkelier herhaalaankopen op.
Binnen webwinkelsoftware heb je vaak de mogelijkheid om een dergelijk loyaliteitsprogramma aan te bieden. CCV Shop bijvoorbeeld, hanteert het zogenaamde Spaarpuntensysteem als loyaliteitsprogramma. Door dit systeem kun je als webwinkelier jouw klanten punten laten sparen die ze uiteindelijk kunnen inwisselen voor korting op een bestelling.
-
Verzend e-mails naar jouw klantenbestand
Zoals al eerder verteld draait klantbehoud om aankoopfrequentie. En wat beïnvloedt vervolgens weer de aankoopfrequentie? Dat is onder andere e-mailmarketing. Via e-mailmarketing kun je namelijk niet alleen na een bestelling, maar ook daarvoor een relatie opbouwen met een klant. Wel is het belangrijk dat de mails die je stuurt daadwerkelijk van toegevoegde waarde zijn voor de klantervaring. Als je loze mails gaat versturen bestaat de kans namelijk dat de klant niet meer terugkeert naar jouw shop.
Wat is effectiever denk je? Het versturen van e-mails naar ‘slapende klanten’ die precies op hun wensen, behoeften en gedrag is afgestemd, of het massaal sturen van een e-mail naar een willekeurige groep mensen die nog geen klant is? Juist, de eerste optie.
Een goede methode om te beginnen is door het versturen van opvolgmails. Bedank een klant bijvoorbeeld zeven dagen na de eerste aankoop per e-mail. Klanten voelen zich hierdoor gewaardeerd en krijgen een goed gevoel bij de aankoop die ze bij jouw shop hebben gedaan. Jouw shop voelt daardoor toegankelijker aan, wat betekent dat de kans groter is dat iemand nogmaals een aankoop doet. Wanneer je in zo’n mail producten uitlicht die perfect passen bij de oorspronkelijke aankoop van een klant, heeft de mail nóg meer effect. Ook het toevoegen van klantreviews aan de mailing is een goed idee.
Wanneer je eenmaal de eerste follow-up mails hebt verstuurd ben je nog niet klaar. Vanaf dat moment moet je met enige regelmaat persoonlijke mails blijven sturen naar jouw klanten. Om je wat inspiratie te geven hebben we een aantal ideeën opgesomd:
– Verlaten winkelwagen mailing
– Verjaardag mailing
– Loyaliteitsmailing
– We missen je mailing
– Product update mailing
– Vaste klanten mailing
– Herhaalproduct mailing
– Out of stock mailing
Laat jouw shop groeien door klantretentie
Het meest waardevolle van jouw webshop is het huidige klantenbestand dat je hebt. Huidige klanten zijn al bekend met jouw merk, jouw productaanbod en de klantenservice die je levert. Wanneer je je richt op het optimaliseren en verbeteren van de klantervaring voor deze klanten, is dit een goede manier om de conversie in jouw webshop te verhogen.