Vorige week publiceerde de ACM de resultaten van een door hun uitgevoerde verkenning. Afgelopen vrijdagmiddag had de ACM een chat met mensen die geïnteresseerd waren in het rapport en hier eventuele vragen over hadden. Naast ons waren ook onze vakbroeders van The Feedback Company aanwezig alsmede enkele webwinkeleigenaren en andere geïnteresseerden. In dit blog willen we graag de naar ons idee belangrijkste onderwerpen uit de chat samenvatten.
Anonieme beoordelingen
De eerste opmerking in de chat ging in op anonieme beoordelingen. Veel webwinkeliers en consumenten ervaren anonieme beoordelingen als een probleem omdat van dergelijke beoordelingen de authenticiteit minder goed te controleren zou zijn. De ACM gaf aan dit probleem te erkennen en gaf het advies aan consumenten om goed te kijken naar wie de beoordeling heeft geschreven. Naar ons eigen idee zijn er echter ook gevalideerde redenen om een beoordeling anoniem te plaatsen. Een reden kan bijvoorbeeld zijn dat je bij een webwinkel een erotisch product hebt gekocht en niet graag je naam bij de beoordeling hierover wilt plaatsen (omdat ook bekenden het zouden kunnen zien). De inhoud van de beoordeling hoeft daar echter geen hinder van te ondervinden.
Dat er geen naam bij de beoordeling staat hoeft daarnaast niet altijd een probleem te zijn voor de webwinkelier omdat deze wel vaak de mogelijkheid heeft om te reageren op de beoordelingen. De kritische kanttekening hierbij van een webwinkelier was dat dit niet altijd het geval zou zijn. Zo zouden er ook partijen bestaan welke beoordelingen van klanten opnemen waar geen mogelijkheid tot het reageren op de beoordeling bestaat. Het is dan vaak lastig om onjuiste zaken uit de beoordelingen te laten verwijderen. De ACM gaf hierbij aan dat dit risico helaas niet weg te nemen zou zijn omdat dit ook een onderdeel zou zijn van de verdere digitalisering van de samenleving. Uit onze optiek zou het echter altijd mogelijk moeten zijn voor de webwinkelier om te reageren op beoordelingen. Bij ons kunnen aangesloten leden dit op drie verschillende manieren doen, namelijk via een privé reactie naar de klant, een publieke reactie en als derde een combinatie van deze twee, namelijk zowel een privé reactie naar de klant als een publieke reactie.
Wildgroei van beoordelingsplatformen
Een andere opmerking in de chat was dat door de wildgroei van beoordelingsplatformen het lastiger zou zijn om een eerlijk beeld van de webwinkel te krijgen. Zo zou het kunnen voorkomen dat een webwinkel bij het ene beoordelingsplatform met een 9,7 en bij het andere beoordelingsplatform met een 6,5 wordt beoordeeld. The Feedback Company gaf hierop als reactie:
Het schrijven van reviews op meerdere platformen is helaas niet tegen te gaan. Je kunt dit eventueel zelf sturen door zelf actief met een reviewplatform te werken. Op die manier kun je de reviews enigszins kanaliseren.
Dit werkt tweeledig: Als je zelf actief om een review aan je klanten vraagt kun je zelf het platform uitzoeken. Worden hier dan een aantal reviews geschreven dan is de kans groter dat een ‘spontane’ review ook op dat platform wordt geschreven.
De wildgroei zelf zou lastiger te controleren zijn voor de webwinkelier waardoor de content op de reviewsite van belang zou zijn voor de consument om de betrouwbaarheid van de reviewsite te bepalen. Stichting WebwinkelKeur heeft als antwoord op deze lastige kwestie het opnemen van de externe bronnen op de ledenpagina bedacht. Door de cijfers en het aantal beoordelingen te tonen, dat een webwinkel bij een andere externe reviewsite heeft, op de webwinkelkeur ledenpagina krijgt de consument een eerlijker beeld van de klantenservice van de webwinkel. Deze wordt door die oplossing als het ware geholpen in zijn zoektocht naar de betrouwbaarheid van de webwinkel.
Controlemechanismen achter de beoordelingen
Als laatste belangrijke item tijdens de chat werden de controlemechanismen achter de beoordelingen behandeld. Veel beoordelingsplatformen maken gebruiken van een controle op IP-adres en e-mailadres om de betrouwbaarheid van een beoordeling te kunnen toetsen. Dit is niet enkel van belang bij consumenten (of concurrenten) die een webwinkel zwart zouden willen maken, maar dergelijke controlemechanismen zijn ook van belang om de betrouwbaarheid van een webwinkel zelf te toetsen. Zo schreef The Feedback Company het volgende hierover:
We kennen een IP-blokkade die ervoor zorgt dat je niet zomaar reviews kunt schrijven en er zitten ook extra controles op. Als ergens het vermoeden ontstaat dat een ondernemer zelf zijn reviews schrijft dan worden deze reviews direct verwijderd en de onderneming geroyeerd als klant.
De ACM gaf vervolgens het volgende aan:
Het belangrijkste voor de consument is dat een review gedetailleerde informatie over de ervaring van de gebruiker bevat en daarnaast op een bekende website staat. Dat draagt bij aan de betrouwbaarheid volgens de consument. Zie verder het rapport van Motivaction op onze website.
De controlemechanismen achter de beoordelingen zijn van uiterst belang. Door goede controle op de betrouwbaarheid van de beoordelingen te houden wordt bijvoorbeeld het ‘gijzelen’ van ondernemers door consumenten tegen gehouden. Onder het gijzelen verstaan we het veelvuldig zwart maken van een ondernemer door een consument met als motivatie om zijn of haar onderneming schade te berokkenen. De reden hierachter kan bijvoorbeeld zijn om een gratis product te verkrijgen van de ondernemer of om bijvoorbeeld iets anders gedaan te krijgen. Bij Stichting WebwinkelKeur hanteren wij hier ook veelvuldige controlemechanismes voor, zo hebben we naast de genoemde IP-en-emailcheck ook een moderatiefunctie bij onze beoordelingen.
Conclusie
De chat van vanmiddag duurde slechts een uur waardoor hoogstwaarschijnlijk lang niet alle vragen die consumenten danwel webwinkeliers over beoordelingen kunnen hebben behandeld zijn. Toch laten de onderwerpen die behandeld zijn wel de belangrijkste vragen uit de markt zien. Zoals ook gisteren geschreven zijn wij enthousiast met de stappen die de ACM maakt met het toezicht op klantbeoordelingen. We hopen dan ook dat we hier in de toekomst nog veel meer over mogen vernemen. Mocht je naar aanleiding van dit blog nog bepaalde vragen hebben dan vernemen we dat natuurlijk graag. Wij staan altijd klaar om eventuele vragen over hoe wij het en een ander hebben geregeld met de bij ons geplaatste klantbeoordelingen te beantwoorden.