Online personalisatie is trend waar je als bedrijf niet meer omheen kunt. Het personaliseren van je website vergroot de kans dat (potentiële) klanten zaken met je willen doen. Dit zelfde geldt voor een goede online klantenservice. Wanneer je goed bereikbaar bent en je klanten de mogelijkheid biedt om op diverse kanalen contact op te nemen, zal dit de klanttevredenheid verder vergroten. In dit blogartikel kun je lezen hoe je online personalisatie succesvol kunt inzetten voor jouw onderneming. Dit laten we zien door middel van een stappenplan en een paar voorbeelden uit de uitvaartbranche.
Wat is online personalisatie?
Online personalisatie is het inrichten van jouw website, zodat de inhoud aansluit op de behoeften van je doelgroep. Daarbij gaat het erom dat je de juiste boodschap op het juiste moment aan de juiste persoon laat zien. Je kunt dit tegenwoordig doen door realtime te personaliseren. Een bezoeker heeft bijvoorbeeld een aantal pagina’s van herenkleding bezocht en dit gedrag zorgt ervoor dat als hij terugkeert op de homepagina, dat er enkel informatie over herenkleding staat. Dit noemen we ook wel liquid content. Je laat irrelevante informatie weg en laat enkel informatie zien die op dat moment relevant is. Om hier achter te komen is het van belang om het dialoog aan te gaan met de bezoeker. Kom in contact met je doelgroep en weet waar hij/ zij naar op zoek is. Bied vernieuwende klantenservice. Wees ook niet bang om zaken op de webwinkel of website weg te laten waar ze niet in zijn geïnteresseerd.
Stappenplan voor online personalisatie
Dit stappenplan zorgt ervoor dat je online personalisatie voor jouw website kunt inzetten. Het stappenplan is als volgt opgebouwd.
Stap 1: Focus
Wanneer je als bedrijf aan online personalisatie gaat beginnen is het belangrijk om niet meteen de hele website in één keer te personaliseren. Je doet er verstandig aan om een richting te kiezen. Welk doel wil je als eerste bereiken met het online persoonlijker aanspreken van je doelgroep? En welk segment levert de hoogste conversie voor jou op? Pas wanneer je de focus hebt bepaald, kun je aan de slag.
Stap 2: Analyse
De basis van online personalisatie is het slim interpreteren van de beschikbare data, zoals leeftijd, geslacht, persoonlijke voorkeuren of online gedrag. Deze data haal je zowel uit online als offline bronnen (website en klantenservice, bijvoorbeeld). Op basis van deze data kun je een analyse maken. Hiermee worden vragen beantwoord als: wie is je bezoeker of klant? Waar komen je bezoekers voor? Dat zie je bijvoorbeeld aan de manier waarop de bezoeker door je site klikt, de pagina’s waar hij het meeste tijd doorbrengt, of de snelheid waarmee hij zijn antwoorden vindt. Data is de basis van online personalisatie.
Stap 3: Segmentatie
Wanneer je de data hebt verzameld, wordt het tijd om te segmenteren. Je weet wie er opzegt en wanneer, en wat ze voor die tijd doen. Hoe onderscheid je nu die bezoekers die potentieel willen opzetten van alle mensen die op de website komen? Dit doe je door bepaalde bezoekersgroepen te herkennen en te clusteren. Bijvoorbeeld alle vrouwen. Of vrouwen die in de Randstad wonen. Hoe jij je doelgroep segmenteert of clustert hangt af van de variabelen die van toepassing zijn op de doelgroep die je wilt targeten en die belangrijk zijn om jouw doel te behalen. Je gebruikt daarom meerdere variabelen om een segment samen te stellen.
Wanneer je de segmenten hebt samengesteld, kun je de hypotheses gaan bepalen. Bij een hypothese doe je een aanname wat een bepaalde doelgroep op een bepaald moment aan content zoekt, of wat de taak van een bepaalde doelgroep op de website is.
Stap 4: Content
Op basis van de hypotheses ga je content creëren. Je bepaalt als eerst het contenttype die je aan je doelgroep wilt laten zien. Daarna bepaal je welke contentvorm je gaat toepassen voor het gekozen klantsegment. Zo kun je kiezen uit gepersonaliseerde tekst, beeld, banners, video’s, infographics, call-to-actions of pushberichten. Waarvoor je kiest, zal afhangen van het segment dat je hebt gekozen. Dit hangt samen met de content-strategie die je voor je bedrijf hebt uitgestippeld.
Stap 5: Implementeren
Het laatste onderdeel is het implementeren van de serie beslissingen die je neemt tijdens het doorlopen van dit model. Bij de implementatie leg je de basisregels van je content – dus wanneer je gepersonaliseerde content laat zien – vast in het systeem die je gebruikt om te personaliseren. Bijvoorbeeld in een customer data platform. Ook voer je in deze fase je content in je systeem in.
Hoe je technisch de condities en regels aanmaakt binnen je CMS is afhankelijk van welk systeem of welke personalisatiesoftware je gebruikt.
Customer data platform
Het is een feit dat je met goede content je bezoeker aan de hand kunt nemen en richting conversie kunt leiden. Dit geldt ook voor jouw website. Niet elke websitebezoeker is hetzelfde en elke situatie verschilt. De meeste websites laten toch aan elke bezoeker, ongeachte de situatie, device, bezoekhistorie en gedrag, precies dezelfde content zien. Zonde, want personalisatie kan veel meer opleveren. Uitvaartorganisatie Yarden weet hier goed op in te spelen door middel van hun customer data platform.
Yarden zet customer data platform in
Uitvaartorganisatie Yarden kan door middel van een customer data platform zijn klanten op haar website leren kennen en herkennen. Hierdoor kunnen zij beter inspelen op de persoonlijke behoefte van (online) klanten). Een bezoeker die bijvoorbeeld al een uitvaartverzekering heeft afgesloten, heeft er geen behoefte meer aan om zijn premie te berekenen. Door deze klant te herkennen, kan de premieberekening worden vervangen door de klant uit te nodigen om zijn uitvaartwensen gedetailleerd vast te leggen.
Serge Evers, directeur Uitvaartverzekeringen, vult aan: ‘Yarden wil graag iedere klant een juiste ervaring aanbieden en een persoonlijke dialoog aangaan.
Yarden introduceert virtuele hulp
Uitvaartorganisatie Yarden introduceert als eerste in de uitvaartbranche een virtuele assistent (VA). Het gaat om een zogenaamde ‘conversational chatbot’. De VA voert dialoog met de websitebezoekers van Yarden. De VA reageert in korte zinnen, stelt wedervragen en door de gehanteerde schrijfstijl voelt het bijna als een live conversatie. Hiermee speelt Yarden in op de groeiende klantenbehoefte aan een digitale vraagbaak. Ze ontvangen dagelijks honderden telefoontjes en e-mails. Deze consumenten willen op ieder moment van de dag snelle antwoorden op hun vragen en oplossingen voor hun problemen. Yarden zet met de introductie van de chatbot een belangrijke stap in de richting van een snellere en meer klantgerichte service, oftewel meer gemak voor de consument.
Veel bezoekers komen met vragen over lopende verzekeringen of hoe je een adreswijziging kunt doorgeven. De digitale assistent helpt met het vinden van antwoorden op veelvoorkomende vragen. Maar ook op vragen over het lidmaatschap of bijeenkomsten die Yarden organiseert, geeft de chatbot voortaan antwoord.
Drusilla Doorjé, manager Operations bij Yarden: “Uit klantonderzoek blijkt dat consumenten zelf willen bepalen op welke manier en op welk moment ze contact opnemen met onze klantenservice. Ze zijn liever niet gebonden aan kantoortijden en willen het liefst nog dezelfde dag een antwoord. Met deze intelligente virtuele hulp kunnen wij onze klanten nog beter en vooral sneller bedienen. De introductie van de VA is een belangrijke stap in onze digitale servicestrategie. Natuurlijk verliezen we het menselijke aspect van onze dienstverlening niet uit het oog. Door de komst van de VA kunnen onze medewerkers zich nog beter focussen op complexere vragen en in een persoonlijke benadering hun meerwaarde bewijzen aan onze klanten.”
Sinds de lancering van de VA vergaart de chatbot informatie. Deze informatie wordt opgeslagen, waardoor de VA steeds meer kennis opdoet. De chatbot wordt daarmee steeds slimmer. De chatbot kan hierdoor bezoekers steeds soepeler en doelgerichter door de website begeleiden. Dit gebeurt door middel van kunstmatige intelligentie (AI).
Dit artikel is geschreven door Marthijn van Oostveen. Hij is werkzaam als content marketeer bij Offerte.nl