Er gingen wat jaren aan overleg aan vooraf, maar sinds maandag is het dan eindelijk zover, het Online Dispute Resolution (ODR) platform van de Europese unie is online. Met meer dan 700 nationale mogelijkheden voor geschilbeslechting moet het platform een uniforme manier bieden om geschillen aan te melden en op deze manier het makkelijker maken om over de grens te kopen. Of dat allemaal ook gaat lukken valt nog te bezien, op de korte termijn ontkomen we echter niet aan de nodige aanpassingen aan je webwinkel.
In dit artikel wil ik het echter niet hebben over de voors en tegens van zo’n platform. Ook wil ik het niet hebben over de toenemende macht van Europa en de hoeveelheid regels voor (kleine) webwinkels. Dit zijn allemaal zaken waar ook jij vast vragen over hebt, maar die primair bij de politiek liggen om een antwoord op te geven.
Interessanter vind ik het om te kijken naar de visie achter deze regels en dit nieuwe platform. Het doel is enerzijds om Europees verkopen te stimuleren. Anderzijds wordt alternatieve geschilbeslechting gestimuleerd en ontstaat er een alternatief voor de rechter.
Mijn visie is dan ook dat de komende jaren ook conflicten steeds meer online opgelost zullen worden. Er zullen initiatieven ontstaan die het op een laagdrempelige manier mogelijk maken om een uitspraak te verkrijgen bij geschillen.
Voordelen online geschilbeslechting
De voordelen van deze manieren van geschilbeslechting zijn:
– Goedkoper
– Sneller
– Laagdrempeliger
Onafhankelijk oordeel bij geschil
Voor veel webwinkels zal dit wellicht een ‘ver-van-je-bed-show’ zijn. Toch krijg je er sneller mee te maken dan je denkt. Elke webwinkel krijgt immers vroeg of laat te maken met ontevreden klanten. Of dit nu terecht of onterecht is, het kan zorgen voor voortslepende conflicten. Ook oplichting door consumenten komt vaak voor. Als webwinkelier is er dan vaak de keuze principieel bij je standpunt blijven, met als risico negatieve reviews of andere schade, of toegeven en daarmee schade beperken. Een laagdrempelige vorm van geschilbeslechting kan echter een alternatief vormen en daarmee de angel uit het conflict halen. Een derde kan immers beter een onafhankelijk oordeel vellen dan de betrokken partijen.
Op het gebied van alternatieve geschilbeslechting moeten er echter nog wel stappen gezet worden. Momenteel is de enige geschillencommissie voor online aankopen die actief is op het ODR platform de Stichting Geschillencommissie voor Consumentenzaken (SGC). Uit de branche horen wij signalen dat geschilbeslechting hier te duur en log is. Bij een online aankoop mag je verwachten dat ook de uitspraak online plaats vindt. Tevens dienen de kosten voor geschilbeslechting in verhouding te staan met de aankoop. Ontstaat er een geschil rondom een stofzuiger van €150,-, dan zouden de kosten voor geschilbeslechting niet moeten oplopen tot €600,-.
‘Laat nieuwe geschilbemiddelaars toe’
Het is daarom nu aan de branche en de overheid om hierin de nodige stappen te zetten. Zo moet er ruimte zijn voor concurrentie en innovatie. Deze twee gaan naar mijn idee dan ook hand in hand. Zo zou het Ministerie van Justitie op een transparante manier nieuwe geschilbemiddelaars moeten toelaten tot het Europese ODR platform, zoals de wet ook beschrijft. Op deze manier ontstaat er een impuls voor alle partijen om geschilbemiddeling te innoveren. Het doel is immers om op een goedkope, snelle en laagdrempelige manier tot een uitspraak te komen. Zo weten alle partijen bij een conflict snel waar ze aan toe zijn en voorkom je voortslepende conflicten met alle negatieve gevolgen van dien.
Laten we de positieve kant van het ODR platform bekijken en samen mooie manieren voor consument en webwinkel ontwikkelen om tot een oplossing te komen bij conflicten.
Dit blog verscheen al eerder op Internetkassa.nu