Het overkomt de beste webwinkel, niet volledig tevreden klanten. Extra vervelend is het dat het ook vaak deze klanten zijn welke hun mening op internet ventileren. Schadelijk voor je webwinkel, of niet? De impact van een negatieve ervaring hangt vaak samen met hoe je hier mee om gaat. Wanneer je hier goed mee omgaat hoeven negatieve reviews over je webwinkel niet negatief uit te pakken. Ook klanten begrijpen dat er een keer wat mis kan gaan, een reviewpagina met alleen maar positieve beoordeling geeft mij zelf altijd de kriebels.
Zelf heb ik dan al snel het idee dat de ervaringen gefabriceerd zijn of dat negatieve reacties verwijderd zijn. Juist de negatieve ervaringen en de reactie hierop wil ik zien als klant. Hieronder dan ook enkele tips om goed om te gaan met klantervaringen.
Reageren, geen welles nietes!
Veel review systemen (waaronder die van WebwinkelKeur) bieden voor de winkelier de mogelijkheid om te reageren op klantbeoordelingen. Direct onder de reactie van de klant staat dan de reactie van de ondernemer. Ga daar niet in de aanval, de discussie proberen te winnen of de review terecht is of niet gaat niet werken. Kiezen voor de aanval verslechterd niet enkel de relatie met de klant, ook toekomstige klanten zullen bang zijn dat er bij problemen geen oplossing komt.
Toon begrip
Of er nu wat mis is gegaan of de klant wel erg veeleisend is, begrip tonen is erg belangrijk. Dit laat zien dat je de klant serieus neemt en begrijpt (begrijpen is wat anders dat het volkomen eens zijn). Wanneer er iets mis is gegaan doen excuses in veel gevallen al veel goed. Ook wanneer er volgens jou helemaal niks aan de hand is en de klant op zijn zachts gezegd veeleisend is, kan het geen kwaad om wat medeleven te tonen.
Kom met een oplossing
Is er wat fout gegaan? Fouten zijn niet erg, het gaat er om hoe je hier mee om gaat. Ligt de fout bij jou of bij de bezorger dan is het goed om met een oplossing te komen. Is het leed al gedaan en een oplossing niet meer mogelijk? Dan doen excuses eventueel in combinatie met een kleine tegemoetkoming al wonderen.
Is er om wat voor reden geen oplossing mogelijk en ligt het probleem niet bij jou? Reageer dan gewoon kort en krachtig, toon begrip en geef aan dat je het vervelend vindt dat de klant ontevreden is. Geef kort duidelijk en objectief (geen aanval) jouw standpunt aan en laat weten dat je de klant helaas niet verder kunt helpen.
Zorg niet voor escalaties
In sommige gevallen gaat er een heel traject vooraf voor een klant zijn ervaring online plaatst. Een klant voelt zich onbegrepen en slecht behandeld (terecht of onterecht) en heeft als persoonlijk doel je zwart te maken. Met zulke klanten kunt je nog maar weinig goed doen, beter dus in een vroeg stadium pro actief een oplossing bieden (ook al is dit wellicht wettelijk niet nodig). In veel gevallen is het voor uw webwinkel goedkoper om wat kosten te maken om een klant tevreden te stellen, dan de kosten welke een escalatie opleveren. Ook hier weer, ga ook bij een onterechte review niet in de aanval. Toekomstige klanten zien veel liever dat je boven het conflict staat dan het conflict wint.
Stimuleer het delen van reviews
Waarschijnlijk heb je veel meer tevreden als ontevreden klanten, maar zijn ontevreden klanten wel veel sneller geneigd uit zichzelf een review te schrijven. Het stimuleren van al je klanten tot het delen van hun ervaring is dan ook belangrijk. Voeg bijvoorbeeld bij de bestelling een briefje waarin je de klant vraagt om zijn ervaring te delen, of nog beter, automatiseer dit in je proces. Stuur de klant bijvoorbeeld een week na ontvangst van de bestelling een e-mail om zijn of haar review te delen, zo onthoudt de klant je webwinkel en heb je tegelijk een positieve review te pakken. Twee vliegen in 1 klap! Natuurlijk kan dit via WebwinkelKeur geheel automatisch.
Negatieve reviews werken positief!
En hoe tegenstrijdig het ook klinkt… Negatieve reviews kunnen een positieve wending hebben. Het draagt namelijk bij aan de geloofwaardigheid van jouw webwinkel. Een perfecte score kan verdacht lijken. De balans tussen positieve en negatieve reviews wekt juist vertrouwen op. En bij een negatieve review kun je de goede klantenservice laten zien. Reageer op een negatieve ervaring, start daarin geen welles/nietes discussie, maar zorg voor empathie en zorg indien mogelijk voor een oplossing, ook al ligt de schuld wellicht niet bij jou.
Moderatieverzoek bij onjuiste review
En klopt de negatieve review echt niet? Dan kun je uiteraard een moderatieverzoek indienen.
