Negatieve reviews zijn natuurlijk erg vervelend, vooral als ze onterecht zijn. Je wilt niet dat onterechte reviews toekomstige klanten afschrikken. We helpen je daarom graag om deze onterechte reviews te modereren. Hoe dit precies werkt lees je hieronder.
Moderatie aanvragen bij een negatieve beoordeling
We hebben al eerder geschreven over het belang van beoordelingen welke getoetst zijn op hun validiteit. Om een nog betere rol te kunnen spelen in het onderzoeken van de validiteit van de geplaatste beoordelingen hebben we een moderatiefunctie ontwikkeld in het WebwinkelKeur Dashboard. Je kunt dus gemakkelijk vanuit jouw Dashboard een moderatieverzoek indienen.
Let op: Hoewel de meeste ontevreden klanten eerst contact opnemen met de verkoper voordat ze een (negatieve) review achterlaten, zijn zij dit niet verplicht. Voordat je als webwinkel een moderatieverzoek indient, is het echter wel van belang dat je al contact hebt opgenomen via het dashboard en met de klant en hebt geprobeerd het probleem op te lossen. De optie om een moderatieverzoek in te dienen verschijnt dan ook alleen als je gereageerd hebt op een review via jouw Dashboard.
Een moderatieverzoek wordt alleen opgepakt wanneer de review tegen onze gebruikersvoorwaarden in gaat. Wanneer je een moderatieverzoek indient puur om het feit dat de klant niet eerst contact heeft opgenomen of niet reageert, dan kunnen we het verzoek niet in behandeling nemen. In dat geval zullen wij niet alsnog proberen contact met hen te zoeken.
Eerst zelf proberen
We vragen je om eerst zelf een poging te wagen om in overleg met de klant tot een oplossing te komen. Je kunt de klant bijvoorbeeld een bericht sturen en zelf een publiekelijke reactie achterlaten bij de review. Dit doe je door jouw klant een bericht te sturen via het Dashboard. Wanneer je bent ingelogd klik je op Reviews > Shopreviews > Zoek de betreffende review > Klik op het tekstballonnetje > Nu kun je bij ‘Jouw Reactie’ jouw verhaal met de klant delen. Nu kies je voor het ‘Type’ reactie. Hierbij heb je 3 keuzes:
- Publiekelijk met notificatie naar de klant: Jouw reactie wordt publiekelijk zichtbaar onder de achtergelaten review en de klant die de review heeft achtergelaten ontvangt een e-mail dat je een reactie hebt geplaatst.
- Publiekelijk zonder notificatie naar de klant: Jouw reactie wordt publiekelijk zichtbaar onder de achtergelaten review en de klant die de review heeft achtergelaten ontvangt geen bericht hierover.
- Privébericht: Jouw klant die de review heeft achtergelaten ontvang een persoonlijke e-mail met daarin jouw reactie en een link om zijn of haar review aan te passen. Let op: jij ziet de aanpaslink niet. Alleen jouw klant ziet deze.
Moderatie aanvragen bij een beoordeling wanneer deze niet door een echte klant is geschreven
Wanneer je het vermoeden hebt dat een review niet door een klant van je is geschreven dien je dit bij ons te melden door het aanvragen van een moderatie. Ook hierbij geldt dat er eerst contact met de persoon op moet worden genomen voordat je een moderatieverzoek in kunt dienen. Wij gaan deze persoon dan vragen om een orderbevestiging, krijgen we dit niet of komt er geen reactie, dan verwijderen we de review.
Kom je er niet uit met jouw klant?
Wanneer het niet lukt om tot een oplossing te komen of wanneer je geen reactie krijgt van de klant kun je bij ons een moderatieverzoek indienen. Wij nemen deze in behandeling en toetsen de beoordeling op onze voorwaarden. Je dient gemakkelijk een moderatieverzoek in via jouw Dashboard. Wanneer je bent ingelogd klik je op Reviews > Shopreviews > Zoek de betreffende review > Klik op de drie puntjes en ‘Moderatie aanvragen’ > Kies een reden en probeer ons zo duidelijk mogelijk uit te leggen waarom de review onterecht is.
.
Wat doen wij?
-
Wanneer jouw moderatieverzoek aan de voorwaarden voldoet gaan we als volgt te werk:
- Omdat we de review moeten controleren nemen we waar nodig namens jou contact op met de klant.
- Per e-mail vragen we de klant om een toelichting en- of eventueel bewijs.
- In deze e-mail sturen we ook een link naar de klant waarmee de review aangepast en eventueel verwijderd kan worden.
- Als de klant hier (binnen een gegeven periode) geen gebruik van maakt maar uit onze bemiddeling blijkt dat de review onterecht is verwijderen wij de review.
- Van het hele proces houden we je per e-mail op de hoogte.
Handig om te weten 😉
- Een moderatieverzoek kan niet worden ingediend voor one-click-reviews.
- Voor Product Reviews kun je ook een moderatieverzoek indienen.
- Een moderatieverzoek kan niet per e-mail bij ons worden ingediend, we verwijzen je in dat geval door naar jouw Dashboard en bovengenoemde stappen.
- Een moderatieverzoek kan binnen 2 weken nadat de review is achtergelaten bij ons ingediend worden. Als deze 2 weken zijn verstreken is het helaas niet meer mogelijk om een moderatieverzoek in te dienen.
- Wanneer er naar een klant een reviewuitnodiging is verstuurd, kan de klant tot een jaar na de uitnodiging nog een review achterlaten. Na een jaar wordt de uitnodiging verwijderd.