Zelf kijk ik ’s avonds op de bank graag naar de rijdende rechter. Naast alle burenruzies om bomen komen er soms ook interessante juridische cases naar voren. Zo hadden we vroeger al de spelcomputer die bij de buren werd afgeleverd en zo ging het geschil deze week bijvoorbeeld over een vloer die niet goed gelegd was. Naar aanleiding hiervan had de klant ook een (zeer) negatieve review op Google Maps gezet.
De zaak
Kort door de bocht had de klant voor een scherpe prijs een pvc vloer gekocht inclusief het leggen van deze vloer. Het appartement had echter scheve vloeren, iets wat opgelost kon worden met een ondervloer, maar daar was volgens de klant geen budget voor. De ondernemer had dan ook de vloer zo goed mogelijk gelegd en geëgaliseerd, toch was de klant niet tevreden en wilde hij niet betalen.
De vader van de klant had vervolgens een erg negatieve review op Google Maps gezet, deze review op Google Maps was enkel te verwijderen door de klant. Deze review luide als volgt:
Dit is zo’n bedrijf met mooie verhalen en geweldige vakmensen. Welnu, zie hier de foto’s van een PVC vloer die na het egaliseren van ditzelfde bedrijf is gelegd. Dit bedrijf blijft zelfs volharden dat de vloer goed gelegd is en dat het vlak is. Nou oordeel zelf. Het resultaat is lachwekkend. Direct na het leggen is aangegeven dat we niet akkoord zijn met zo’n slechte resultaat van het leggen. Nu komt men zelfs met een incassobureau. KOOP HIER DUS NOOIT wees gewaarschuwd.
De uitspraak
Hoewel de vloer volgens de rijdende rechter tekortkomingen had, was de review volgens het oordeel buiten alle proporties. De uitspraak van de rijdende rechter? De klant kreeg 500,- korting op de vloer, maar moest de review gedwongen verwijderen.
De lessen
De aflevering leert kleine ondernemers naar mijn idee drie belangrijke lessen:
- Reviews zijn voor elke ondernemer van levensbelang, ze kunnen je maken of breken.
- Klanten kunnen eenvoudig dreigen met negatieve reviews, zeker op platformen waar geen moderatie bij beoordelingen word aangeboden.
- Juridisch mag een klant niet zomaar alles zeggen in een review.
We gaan er vanuit dat de eerste les je duidelijk is. Maar hoe kun je je wapenen tegen klanten die dreigen met negatieve reviews?
Wees terughoudend met reviews via platformen zonder moderatie
Veel platformen van grote spelers, zoals bijvoorbeeld Google en Facebook, bieden de mogelijkheid tot het plaatsen van reviews. Helaas blijkt dat de moderatie daar slecht geregeld is. Enkel wanneer je bedreigt wordt of er echt illegale dingen gebeuren is er een mogelijkheid tot verwijdering van de review. In andere gevallen is Google of Facebook niet bereikbaar voor bemiddeling. Kijk bijvoorbeeld deze video van Arjan Lubach over de bereikbaarheid van Facebook.
Logisch vanuit kostenoogpunt, want een groot deel van onze tijd gaat zitten in de bemiddeling bij klachten en de moderatie van reviews. Dat is een tijdrovend proces met hoor-en-wederhoor.
We raden leden dan ook aan om niet primair via deze bronnen reviews te verzamelen. Doe je dit wel, dan ben je vogelvrij. Beter is het om je vaste klanten wel te vragen om een review op deze platformen te plaatsen, maar hier niet de primaire verzamellocatie van de reviews van te maken. De reden om wel beoordelingen te verzamelen op deze locaties is dat 1 negatieve review van een concurrent dan in de toekomst niet direct schade berokkent. Tevens raden we aan wel altijd te reageren op een (negatieve) review, dat kan ook via Google en Facebook. Ga daar vooral niet in de aanval, maar leg jouw kant van het verhaal uit.
Gebruik vervolgens een ander platform met moderatie als centraal systeem voor al je klanten. Dit kan bijvoorbeeld via onze eigen systeem, waar je vervolgens andere locaties al deze platformen eenvoudig kunt koppelen.
Juridisch mag een klant niet zomaar alles zeggen in een review
Opvallend vond ik dat de rijdende rechter oordeelde dat de review verwijderd moest worden. Hieruit blijkt dat een klant niet zomaar alles mag zeggen, ook al is het zijn mening. Er zijn grenzen aan een subjectieve ervaring, waar die liggen wordt niet helemaal duidelijk gemaakt in de uitzending. Ik vermoed echter dat deze primair liggen in de zinnen “KOOP HIER DUS NOOIT” en de erg suggestieve foto’s. In de praktijk is het echter erg moeilijk om je gelijk te halen als ondernemer, de stap naar de rechter is immers erg duur en tijdrovend. In de tussentijd blijft de review gewoon staan. We raden aan om dergelijke platformen zonder moderatie te mijden. Daarnaast is het altijd slim om afspraken zwart op wit vast te leggen, de ondernemer had namelijk als advies gegeven aan de klant om een ondervloer te leggen maar de klant wou dit zelf niet (onder de noemer ‘hier is geen budget voor’). Wellicht had het vastleggen dat de ondernemer dit adviseerde maar de klant dit naast zich neerlegde de boete van 500,- kunnen voorkomen.
Vogelvrij op Google
Dat je op Google vogelvrij bent laat het aantal reviews op Google goed zien. Waren er gisteren tijdens de uitzending een tiental reviews geplaatst, vandaag is dat aantal fors toegenomen. Er zijn inmiddels al meer dan 100 reviews geplaatst over de uitzending die het bedrijf een hart onder de riem steken of juist de kant van de consument kiezen.
Conclusie
Hoewel consumenten juridisch niet zomaar alles mogen schrijven, is het als ondernemer toch moeilijk om je gelijk te halen. Zeker op grote platformen is er vrijwel geen moderatie op reviews. We raden je daarom aan om klanten een podium aan te bieden voor het achterlaten van reviews waar je zelf goed zicht op hebt en er goede moderatie beschikbaar is.
