Voor de mensen die het nog niet wisten; sinds Januari heeft Stichting WebwinkelKeur een telefoondienst voor webwinkeliers gelanceerd. Dit betekend dat webwinkeliers voor enkele euro’s per maand bij ons een vast telefoonnummer kunnen registreren waarbij een telefoniste met jouw bedrijfsnaam de telefoon voor je opneemt. In het dashboard waar aangesloten leden de zaken met WebwinkelKeur regelen kunnen onze leden ook hun telefoondienst beheren. Wij keken na enkele maanden testen met deze dienst wat de meest gestelde vragen richting een webwinkel zijn en hoe een webwinkelier hier op in kan springen. Meer weten? Lees snel verder…
De meest gestelde vragen bij telefonische support
Onze telefonisten hebben de afgelopen maanden tijdens de telefoongesprekken door middel van categorieën bijgehouden waar de meeste gesprekken over gingen. Het bijhouden hiervan is waardevol omdat wij hiermee over input beschikken waarmee het systeem verbeterd kan worden. Daarnaast is het eveneens voor onze leden van waarde om zodoende inzicht te verkrijgen over waar ze bedrijfsprocessen zouden kunnen optimaliseren. Zijn er bijvoorbeeld veel vragen over garantie en nazorg? Dan kunnen webwinkeliers er voor zorgen dat consumenten eenvoudiger over de benodigde informatie beschikken. Bijvoorbeeld door een vaste pagina op de website over dit onderwerp aan te maken en/of bij levering van de bestelling een formulier met informatie over nazorg en garantie toe te sturen.
Wat zijn de categorieën waar de meeste vragen over gesteld zijn?
Terugkerende vragen
De onderwerpen waar de meeste mensen over bellen met de telefoniste hebben te maken met vragen omtrent het bestelproces, betalingen, productinformatie en de levering van bestellingen. Het aantal vragen kan hierbij beperkt worden door deze informatie duidelijk op de webwinkel te vermelden. Controleer zelf als webwinkelier welke vragen vaak terug komen en probeer deze informatie beter op je webwinkel te vermelden.
Zo kregen we vaker de vraag “waar blijft mijn bestelling”. Dit kun je oplossen door duidelijk in de bevestigingsmail te communiceren wat de status van de bestelling is en wanneer deze geleverd wordt. Ook kregen we vaak de vraag of een product op voorraad is, zo’n vraag kan dan weer eenvoudig voorkomen worden door per product de voorraad status aan te geven.
Kortom, veel vragen zijn te voorkomen, maar lang niet allemaal.
Bellen voor zekerheid
Over het algemeen is het ook zo dat veel consumenten contact willen hebben met (kleine) webwinkels om zodoende te weten dat er daadwerkelijk een persoon achter de webwinkel staat. Vaak hebben deze consumenten geen vraag die niet online gevonden kan worden, maar willen ze controleren of iemand de telefoon opneemt, zodat ze weten dat ze ook na de bestelling jou kunnen bereiken bij eventuele problemen of vragen.
Wanneer de telefoon dan niet opgenomen wordt kan dit dan een gemiste bestelling betekenen. Wanneer je als webwinkelier niet altijd zelf telefonisch bereikbaar bent is het om deze reden dan ook van belang om naar een telefonische oplossing te kijken. De telefoondienst van WebwinkelKeur is daar een goede oplossing voor.
Wij testen jouw bereikbaarheid
Omdat telefonische bereikbaarheid belangrijk is gaan we de komende weken jouw telefonische bereikbaarheid testen, kon je de telefoon helaas niet opnemen? Dan krijg je van ons een e-mailtje zodat je weet dat je een potentiële klant gemist hebt. Helaas kunnen we niet al onze leden testen, maar we delen binnenkort graag welk deel van onze leden niet direct bereikbaar was.