Klanten weigeren in je webshop, mag dat? En als het mag, hoe doe je dat dan? Het klinkt een beetje tegenstrijdig: klanten weigeren. Want eigenlijk ben je natuurlijk blij met iedere klant en wil je iedereen gewoon helpen. Maar hoewel de meeste klanten hartstikke leuk zijn, zijn er soms ook klanten die je als webwinkelier liever niet in je orderlijst terugziet. Omdat je uit ervaring weet dat er problemen komen met de order, omdat ze regelmatig producten (gebruikt) retourneren, of omdat ze bijvoorbeeld op een andere manier misbruik maken van jouw webwinkel. In dit blog leggen we uit wat wel en niet mag en hoe je met deze situaties om kunt gaan.
Mag je klanten weigeren?
Heel kort: Ja, dat mag. Je hoeft daar in principe geen reden voor te hebben. Het is echter wel belangrijk dat je geen klanten weigert om verkeerde redenen, zoals discriminatie (leeftijd, geslacht, bevolkingsgroep etc.). Legitieme redenen om klanten te weigeren zijn bijvoorbeeld het schenden van verkoopvoorwaarden, het misbruik maken van retourbeleid, of het vermoeden van fraude of veiligheidsrisico’s.
Maar let op: je mag klanten weigeren, totdat je daadwerkelijk een overeenkomst met hen hebt. Zodra klanten een bestelling hebben geplaatst, is er sprake van een overeenkomst en mag je ze niet meer weigeren.
Wil je voorkomen dat klanten bestellingen plaatsen, dan zul je dus maatregelen moeten nemen. En dat is makkelijker gezegd dan gedaan.
Hoe kun je voorkomen dat klanten bestellingen plaatsen?
1. Beschrijving in je Algemene Voorwaarden
Je kunt in je Algemene Voorwaarden opnemen onder welke voorwaarden een bestelling wordt geweigerd en wanneer er geen overeenkomst wordt gesloten. Je kunt dit ook vermelden op de bestelpagina. De informatie dient in ieder geval makkelijk te vinden zijn voor klanten. Op deze manier heb je een reden om de bestelling te blokkeren.
2. Account blokkeren
Wanneer klanten eerst een account moeten maken voordat ze bij je kunnen bestellen, heb je iets meer invloed op het voorkomen van bestellingen. Je kunt dan het account, eventueel tijdelijk, blokkeren.
3. IP-adres blokkeren
Je kunt het IP-adres van een klant blokkeren (de meeste websites hebben daar de technische mogelijkheid voor), maar er zijn enkele juridische overwegingen waar je rekening mee moet houden:
- Het blokkeren van IP-adressen nag niet leiden tot discriminatie. Blokkeer daarom geen IP-adressen op basis van ras, religie, nationaliteit, of andere beschermde kenmerken.
- De maatregel moet proportioneel zijn. Blokkeer alleen IP-adressen als er een gegronde reden is, zoals herhaaldelijke misbruik of veiligheidsbedreigingen. Overweeg minder ingrijpende maatregelen eerst.
- Volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) in de EU, moeten organisaties zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens, waaronder IP-adressen.
- Transparantie is belangrijk; daarom is het belangrijk je gebruikers in je privacybeleid te informeren over de mogelijkheid van IP-blokkering bij misbruik.
- Blokkeren kan onbedoeld gebeuren. Daarom is het aan te raden geblokkeerde gebruikers de optie te bieden om contact op te nemen en, indien nodig, de blokkering te laten opheffen.
4. Zwarte lijst bijhouden
Het bijhouden van een zwarte lijst is een effectieve manier om te voorkomen dat klanten bestellingen plaatsen. Hierbij houd je gegevens bij van klanten die zich niet aan de regels houden, frauduleuze activiteiten uitvoeren of herhaaldelijk problemen veroorzaken.
Voor het bijhouden van een zwarte lijst zijn er enkele voorwaarden waarmee je rekening moet houden:
- Gerechtvaardigd belang: Je moet een gerechtvaardigd belang hebben om een zwarte lijst bij te houden. Dit betekent dat je een zwaarwegend belang moet hebben bij het nemen van deze maatregel. Het belang moet worden gediend door het bijhouden van de lijst en moet worden afgewogen tegen het belang van de tegenpartij (de klant) om niet op de lijst te worden gezet.
- Noodzakelijkheid: De zwarte lijst moet noodzakelijk zijn. Dit betekent dat het doel niet kan worden bereikt door een andere, minder ingrijpende maatregel. Als er alternatieve manieren zijn om hetzelfde doel te bereiken zonder een zwarte lijst, moet je die overwegen voordat je tot het bijhouden van een lijst overgaat.
- Vergrijpen van de tegenpartij: Het bijhouden van een zwarte lijst moet gebaseerd zijn op de vergrijpen van de tegenpartij (de klant). Dit impliceert dat je eerder contact hebt gehad met de desbetreffende klant en dat dit contact niet goed verliep, door zijn schuld. Zorg ervoor dat de redenen voor het plaatsen op de zwarte lijst duidelijk zijn en dat jouw belang om dit te doen zwaarder weegt dan het belang van de klant om niet op de lijst te worden gezet.
Zijn er andere oplossingen?
Eén van de belangrijkste redenen waarom webshops bepaalde klanten willen weigeren, is omdat ze veel retourneren. In plaats van het weigeren van een klant is het daarom een goed idee om te kijken hoe je als webshop die retouren kunt voorkomen. Daarvoor is het belangrijk om voor jezelf te inventariseren wat de meest voorkomende redenen van retourneren zijn. Is de pasvorm niet goed, bestellen mensen meerdere maten omdat niet duidelijk is hoe het product valt? Is de levertijd onduidelijk? Of voldoet het product niet aan de verwachtingen? In dit blog lees je heel veel tips waarmee je retouren kunt voorkomen.