Je zit er natuurlijk helemaal niet op te wachten. Krijg je een bestelling binnen van een klant. Ingepakt en wel zet je hem klaar om met de pakketdienst mee te gaan. Krijg je last minute een mailtje dat de klant deze toch wil annuleren. Alle moeite voor niks! Maar de vraag is: mag je hiervoor annuleringskosten in rekening brengen bij de klant?
Het recht van annuleren voor levering
In eerdere blogs hebben we al uitgelegd hoe het herroepingsrecht in elkaar steekt en wat de uitzonderingen hierop zijn. Om het geheugen nog eventjes op te frissen: Volgens het consumentenrecht heeft de klant tot 14 dagen nadat hij het product heeft ontvangen de tijd om de overeenkomst te ontbinden, ook wel bedenktijd genoemd. Vervolgens heeft de klant nog eens 14 dagen om het artikel te retourneren. Maar hoe zit het dan wanneer de klant de bestelling nog niet heeft ontvangen, mag deze dan te allen tijde geannuleerd worden?
Sommige klanten denken wellicht dat het makkelijker is voor jou als webwinkelier om de bestelling te annuleren voordat je deze hebt verstuurd. Het scheelt je simpelweg verzendkosten en je hoeft niet te wachten tot het pakket weer retour komt, toch? Zij hebben op dat moment misschien niet door dat jij als verkoper eventueel al kosten hebt gemaakt door bijvoorbeeld het product bij een leverancier te bestellen.
Desondanks is het volgens art. 6:230q van het burgerlijk wetboek toegestaan dat een aanbod van een consument altijd kosteloos kan worden ingetrokken, ook als er nog geen overeenkomst is gesloten. Er zijn ook meerdere zaken geweest waarin een rechter heeft geoordeeld dat dit moet kunnen. Maar er zijn ook uitzonderingen..
Annuleringskosten bij B2B en maatwerk bestellingen
Stel dat je ook aan zakelijke klanten verkoopt, dan is de consumentenwetgeving niet van toepassing. Een zakelijke klant heeft geen recht op bedenktijd, dus ook niet op het kosteloos annuleren van een bestelling. Je mag als verkoper redelijkerwijs in je algemene voorwaarden vermelden welke annuleringskosten er worden gerekend.
Voor maatwerk geldt ook een uitzondering op het herroepingsrecht. Wanneer een klant een op maat gemaakt artikel bestelt dan heeft hij geen recht op bedenktijd. Je mag in dit geval bij annulering dus wel (redelijkerwijs) annuleringskosten in rekening brengen.
Informeren is het sleutelwoord
Het is dus in de meeste gevallen niet toegestaan om de klant kosten in rekening te brengen bij annulering. De annulering moet dan wel volgende de regels gaan van het herroepingsrecht. Alsof het product wel geleverd zou zijn. Mocht je een van de uitzonderingen hanteren dan dien je hierover voldoende informatie te plaatsen op je website.