Onderstaand de gedragscode welke gelden voor leden van WebwinkelKeur. Leden gaan akkoord met deze gedragscode tijdens aanmelding.
Definities
Consument: afnemer van een product of dienst zijnde een natuurlijk persoon die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf
(aspirant) Lid / leden: het (onderdeel van het) bedrijf met (aspirant) lidmaatschap van WebwinkelKeur welke producten en/of diensten aanbiedt richting consument gebruikmakend van het internet.
WebwinkelKeur: de organisatie die verantwoordelijk is voor het beheer van het WebwinkelKeur keurmerk.
Algemeen
Alle (aspirant) leden dienen te voldoen aan deze Gedragscode en de Algemene Voorwaarden van WebwinkelKeur.
De Nederlandse wet- en regelgeving is te allen tijde leidend en maatgevend.
Naast deze Gedragscode zijn op alle (aspirant) lidmaatschappen bij WebwinkelKeur ook de Algemene Voorwaarden van toepassing. Indien de Gedragscode en Algemene Voorwaarden in strijd zijn met elkaar prevaleren de bepalingen uit de Algemene Voorwaarden van WebwinkelKeur.
Totstandkoming overeenkomst
Prijzen dienen uitdrukkelijk en duidelijk worden weergegeven voor het sluiten van de overeenkomst. Een (aspirant) lid mag geen aanvullende kosten in rekening te brengen welke niet nadrukkelijk worden gecommuniceerd aan de consument.
Prijzen dienen richting consument gecommuniceerd te worden inclusief btw en eventuele andere heffingen.
Bij eventuele prijsverhogingen binnen 3 maanden na totstandkoming van de overeenkomst kan de consument de overeenkomst kosteloos ontbinden, een (aspirant) lid informeert de consument uitdrukkelijk van dit recht tot ontbinding.
Het (aspirant) lid bevestigt na totstandkoming van de overeenkomst deze direct per e-mail. Zolang het (aspirant) lid een order niet heeft bevestigd is er geen sprake van een overeenkomst en kan de consument de overeenkomst kosteloos ontbinden. Deze orderbevestiging bevat in ieder geval: een overzicht van de bestelling, informatie ten aanzien van het herroepingsrecht, klachtenprocedure en garantie.
Bedrijfsgegevens
Alle (aspirant) leden dienen adres (geen postbus), telefoonnummer, KVK nummer, btw nummer en e-mailadres duidelijk op de website te vermelden. Hierbij kan niet worden volstaan met enkel het publiceren van een contactformulier.
Een (aspirant) lid verplicht zich de tekst van haar Algemene Voorwaarden te verstrekken of beschikbaar te stellen aan de consument voordat de overeenkomst wordt gesloten. De Algemene Voorwaarden worden op een zodanige wijze gepubliceerd dat consument deze kan opslaan.
Een (aspirant) lid is verplicht een privacy statement duidelijk op de site te vermelden. Zie ook het item “Privacy en veiligheid”.
Een lid verplicht zich alle uitingen alsmede prijzen en voorwaarden minimaal in het Nederlands te vermelden.
Levering en retour
Consumenten dienen op de hoogte te worden gesteld van de wet kopen op afstand en hun rechten met betrekking tot retourneren. De minimale wettelijke bedenktijd die een (aspirant) lid hanteert is 14 dagen na ontvangst van alle producten. Na bekendmaking heeft de consument nogmaals 14 dagen de tijd om het product te retourneren aan een (aspirant) lid.
Wanneer consumenten besluiten gebruik te maken van dit recht, zal het (aspirant) lid volledige orderbedrag (inclusief eventuele verzendkosten) binnen 14 dagen, nadat de consument bekend heeft gemaakt gebruik te willen maken van zijn wettelijke bedenktijd, worden terugbetaald aan de consument.
Het (aspirant) lid stelt een modelformulier voor herroeping op hun webwinkel/website ter beschikking.
Indien de kosten voor retourzending voor rekening van de consument zijn wordt dit expliciet vermeld door een (aspirant) lid.
De voorwaarden voor retourneren en de benodigde handelingen zijn duidelijk vermeld op de website. Naast de verzendkosten van consument naar winkelier (lid) kunnen er geen andere kosten in rekening worden gebracht bij de consument.
Levering dient te geschieden binnen 30 dagen mits de consument uitdrukkelijk akkoord is gegaan met een langere leveringstermijn. Bij het overschrijden van deze levertermijn biedt het (aspirant) lid de consument een mogelijkheid om de overeenkomst kosteloos te ontbinden
Het (aspirant) lid is verantwoordelijk voor de levering. Eventuele schade tijdens de levering is voor rekening en risico van het (aspirant) lid.
Betaling en tegoeden
Wanneer er sprake is van ontbinding van een overeenkomst of een andere betaling richting consument waarvan geen sprake is van het herroepingsrecht, zal er een betalingstermijn in acht worden genomen van maximaal 30 dagen.
Eventuele beperkingen ten aanzien van betalingswijze worden duidelijk gecommuniceerd aan de consument.
Privacy en veiligheid
Op de website dient duidelijk te worden weergegeven op welke manier klantgegevens gebruikt worden. Gebruik van deze gegevens is in overeenstemming met de wet bescherming persoonsgegevens. De persoonsgegevens dienen zonder nadrukkelijke toestemming van de klant niet voor andere doeleinden gebruikt te worden dan afhandeling van de bestelling.
Klantgegevens dienen versleuteld verzonden te worden middels gebruik van SSL.
Informatieplicht
Webshops/websites dienen alle relevantie informatie ten aanzien: betaling, levering, klachtenprocedure en garantie aan de consument op een heldere en vindbare wijze te communiceren.
Eventuele checkboxen voor bijvoorbeeld bijverkoop, extra’s, services, nieuwsbrieven etc. staan niet standaard aangevinkt maar vereisen een expliciete handeling door de consument.
Het (aspirant) lid geeft informatie over het herroepingsrecht.
Gebruik keurmerk
Het keurmerk mag enkel gevoerd worden op webwinkels/websites welke nadrukkelijk zijn goedgekeurd en waarvan het lidmaatschap niet verlopen c.q. beëindigd is.
Ieder keurmerk dient voorzien te zijn van een link richting zijn persoonlijke lidmaatschap pagina, dit ter verificatie van het (aspirant) lidmaatschap.
Ieder keurmerk dient op een duidelijke manier geplaatst te worden en mag niet zodanig bewerkt worden dat de herkenbaarheid van het keurmerk en kleurstelling in gevaar komt. Bij twijfel dient WebwinkelKeur om toestemming gevraagd te worden.
Het (aspirant) lidmaatschap geldt voor een enkele webwinkel, bedrijven met meerdere webwinkels dienen elke webwinkel individueel te laten keuren. Het keurmerklogo mag enkel gebruikt worden op URL’s welke nadrukkelijk zijn goedgekeurd door WebwinkelKeur of (advertentie) uitingen die nadrukkelijk verband houden met een goedgekeurde URL.
Bij grote aanpassingen of wijzigingen aan de webwinkel/website dient een herkeuring plaats te vinden.(aspirant) lid dient hiervoor een verzoek in te dienen bij WebwinkelKeur.
Ervaringen dienen objectief te zijn. Het oneigenlijk beïnvloeden hiervan is niet toegestaan.
Het aanzetten van klanten tot verwijdering van (negatieve) ervaringen is niet toegestaan.
Sancties, intrekking en schorsing
WebwinkelKeur behoudt ieder recht om naar eigen inzicht een keurmerk te verstrekken dan wel in te trekken. Afhankelijk van de ernst van de overtreding kan de intrekking per direct plaatsvinden bij vaststelling van de overtreding. Zie voor meer informatie hierover de Algemene Voorwaarden.
WebwinkelKeur behoudt het recht om naar eigen inzicht een keurmerk tijdelijk in te trekken (schorsing). Afhankelijk van de ernst van de overtreding kan de schorsing per direct plaatsvinden bij vaststelling van de overtreding. Bij minder ernstige overtredingen zal eerst een waarschuwing volgen.
Bij intrekking, schorsing of stopzetting van het lidmaatschap dient het voormalig (aspirant) lid het keurmerk zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 2 werkdagen na stopzetting te verwijderen.
Bij onterecht of oneigenlijk gebruik van het keurmerk zal WebwinkelKeur per e-mail sommeren het gebruik per direct te staken. De gebruiker van het keurmerk dient vervolgens het logo binnen 48 uur na versturing van sommatie te verwijderen op straffe van een dwangsom van 50 euro per dag. Aanvullend kan bij onrechtmatig gebruik door WebwinkelKeur een schadevergoeding gevorderd worden.
Ernst van overtredingen
Categorie 1: Kritiek. Onder deze categorie vallen overtredingen welke de continuïteit van levering en/of klantenservice (mogelijk) in gevaar brengen. Onder deze categorie vallen o.a., maar niet uitsluitend (vermoedens van) fraude, het herhaaldelijk niet reageren op contactverzoeken, (vermoedens van) negatieve solvabiliteit. In deze gevallen kan WebwinkelKeur besluiten tot het per direct intrekken of schorsen van het lidmaatschap.
Categorie 2: Ernstig. Onder deze categorie vallen overtredingen welke de kwaliteit van de levering en/of klantenservice (mogelijk) in gevaar brengen. Onder deze categorie vallen o.a., maar niet uitsluitend (vermoedens van) gebrekkige klantenservice, (vermoedens) van stelselmatige slechte communicatie, het niet voldoen aan wettelijke afspraken, het niet voldoen aan afspraken met WebwinkelKeur. In deze gevallen zal WebwinkelKeur het (aspirant) lid per e-mail aanschrijven, het lid dient vervolgens binnen 48 uur met een passende oplossing te komen. Volgt er geen passende oplossing, dan kan WebwinkelKeur besluiten tot het per direct schorsen of intrekken van het lidmaatschap na afloop van deze termijn.
Categorie 3: Problematisch. Onder deze categorie vallen overtredingen en constateringen welke niet voldoen aan de kwaliteitseisen van WebwinkelKeur. Onder deze categorie vallen o.a., maar niet uitsluitend (vermoedens van) langzame klantenservice, het niet of moeilijk vindbaar plaatsen van contactgegevens, herhaaldelijk klachten van klanten, het niet voldoen aan afspraken met WebwinkelKeur, het niet succes doorlopen van hercontroles. In deze gevallen zal WebwinkelKeur het (aspirant) lid per e-mail aanschrijven, het lid dient vervolgens binnen 7 kalenderdagen met een passende oplossing te komen. Volgt er geen passende oplossing, dan kan WebwinkelKeur besluiten tot het per direct schorsen of intrekken van het lidmaatschap na afloop van deze termijn.
Categorie 4: Matig. Onder deze categorie vallen overtredingen welke en constateringen welke niet direct op invloed zijn op de consument. Onder deze categorie vallen o.a., het niet klikbaar plaatsen van het keurmerk logo, het op een andere onjuiste manier plaatsen van het WebwinkelKeur logo, constateringen die niet passen bij het imago van WebwinkelKeur. In deze gevallen zal WebwinkelKeur het (aspirant) lid per e-mail aanschrijven, het lid dient vervolgens binnen 14 kalenderdagen met een passende oplossing te komen. Volgt er geen passende oplossing, dan kan WebwinkelKeur besluiten tot het per direct schorsen of intrekken van het lidmaatschap na afloop van deze termijn.
Uitstraling
Het (aspirant) Lid dient een professioneel uitziende webwinkel te hebben. WebwinkelKeur behoudt het recht op basis hiervan leden te weigeren.
Geschillen
Het (aspirant) lid dient er alles aan te doen om klachten en geschillen in samenspraak met de Consument naar tevredenheid op te lossen.
De klachtenprocedure worden door een (aspirant) lid duidelijk gecommuniceerd aan de consument.
Klachten dienen zo snel mogelijk in behandeling te worden genomen. De uiterste termijn hiervoor is 5 werkdagen. Deze termijn gaat in na ontvangst van de klacht door een (aspirant) lid.
Het (aspirant) lid stemt in met een juridisch bindende uitspraak van de door WebwinkelKeur aangewezen geschillencommissie.
Wanneer een (aspirant) lid en Consument gezamenlijk niet tot een overeenstemming kunnen komen, dan kan de Consument zijn geschil indienen bij WebwinkelKeur, welke optreedt als bemiddelaar. Mocht deze bemiddeling niet tot een oplossing leiden, dan kan het geschil voorgelegd worden bij de onafhankelijke geschillencommissie: DigiDispuut.nl, hierbij is de uitkomst voor beide partijen bindend. Het gehanteerde procesreglement vind je op de site van DigiDispuut: https://www.digidispuut.nl/procesreglement/
Wijzigingen in gedragscode
Wijzigingen in de gedragscode worden via e-mail aan leden medegedeeld. Dit gebeurt uiterlijk 14 dagen voor in werking treding van de wijzigingen. Indien het (aspirant) lid de wijziging niet accepteert dient hij dit kenbaar te makken binnen 14 dagen na het op hoogte stellen van deze wijziging. Het (aspirant) lid heeft dan recht op ontbinding van het lidmaatschap.
Bekijk ook de checklist met veel voorkomende verbeterpunten.