Als webwinkelier ben je verplicht om jouw klant goed te informeren. In sommige gevallen kan het niet volledig informeren tot vervelende situaties leiden. Zo is het bijvoorbeeld verplicht om op de bestelknop duidelijk aan te geven dat er een betaalverplichting ontstaat, na het klikken. Ook zul je jouw algemene voorwaarden actief moeten toezenden naar jouw klant. In dit blog hebben we de belangrijkste zaken voor je op een rijtje gezet. Hopelijk lukt het je hiermee om jouw webshop helemaal weer up to date te maken!
Wettelijke informatieplichten
De Hoge Raad, het hoogste rechtsprekende rechtsorgaan van Nederland, heeft op 12 november 2021 besloten dat de rechters voortaan moeten controleren of webwinkels zich aan de wettelijke informatieplichten hebben gehouden. De rechters zijn sindsdien bevoegd om sancties op te leggen aan bedrijven die zich niet hebben gehouden aan de informatieplichten. (ECLI:NL:HR:2021:1677).
De wet schreef al voor dat bedrijven, die zaken doen met particulieren, zich moeten houden aan de wettelijke informatieplichten. De wet beschreef ook al dat de consument zich kon beroepen op deze bepalingen en de vernietiging van de overeenkomst kon vorderen, als de webwinkel zich niet aan de informatieplicht heeft gehouden. In de meeste geschillen tussen webwinkeliers en consumenten ligt het bedrag van de hoofdsom onder de € 25.000. Sinds 1 juli 2011 kunnen deze geschillen voorgelegd worden aan de kantonrechter om een oordeel over te vellen. Dit betekent dat de consument tot een bedrag van € 25.000 geen advocaat in de arm hoeft te nemen om te procederen tegen de webwinkelier. De gemiddelde consument heeft geen weet van de wetsbepalingen over de informatieplicht. Advocaten wel. Waarom zou je een dure advocaat moeten betalen?!
Sancties voor bedrijven die zich niet aan de informatieplicht houden
Tot 12 november 2021 moesten rechters stil toekijken hoe de consument blunderde door zich niet te beroepen op de wetsbepalingen over de informatieplicht. De consument vorderde geen vernietiging waarop de rechter alleen een uitspraak deed over wat er wél werd gevorderd.
Op 15 december 2021 hebben de elf rechtbanken de Richtlijn sanctiemodel essentiële informatieplichten aangenomen. Daarin hebben zij sancties opgenomen die zij kunnen opleggen als de webwinkel zich niet aan één of meer van deze informatieplichten gehouden.
De sancties zijn onderverdeeld in 2 categorieën:
- Informatieplicht met specifieke wettelijke sancties
- Essentiële informatieplichten
In de onderstaande tabellen vind je de verschillende informatieplichten en de daarbij behorende sancties.
Informatieplichten waaraan de wet specifieke sancties verbindt
| Informatieplicht | Wetsbepaling BW | Sanctie | Sanctiebepaling |
| Ontbindingsrecht | Art. 6:230m lid 1 onder h | verlenging ontbindingstermijn kosten niet verschuldigd consument niet aansprakelijk voor waardevermindering | Art. 6:230o lid 2 |
| Kosten terugzending | Art. 6:230m lid 1 onder i | Kosten niet verschuldigd | Art. 6:230s lid 2 |
| Betalingsverplichting | Art. 6:230v lid 3 | Vernietiging overeenkomst | Art. 6:230v lid 3 |
| Afwijkende kosten communicatiemiddel | Art. 6:230m lid 1 onder f | Geen kosten boven basistarief | Art. 6:230s lid 2 |
| Bijkomende kosten | Art. 6:230m lid 1 onder e en i | Kosten niet verschuldigd | Art. 6:230n lid 3 |
| Verschuldigdheid redelijke kosten in bepaalde gevallen | Art. 6:230m lid 1 onder j | Kosten niet verschuldigd | Art. 6:230s lid 5 |
Essentiële informatieplichten
| Informatieplicht | Wetsbepaling BW |
| Voornaamste kenmerken zaken of diensten | Art. 6:230m lid 1 onder a |
| Identiteit en adresgegevens van de handelaar | Art. 6:230m lid 1 onder b en c |
| Totale prijs | Art. 6:230m lid 1 onder e |
| Afwijkende kosten communicatiemiddel | Art. 6:230m lid 1 onder f |
| Wijze van betaling, levering, uitvoering, leveringstermijn | Art. 6:230m lid 1 onder g |
| Ontbindingsrecht | Art. 6:230m lid 1 onder h |
| Duur overeenkomst of opzeggingsvoorwaarden | Art. 6:230m lid 1 onder o |
| Minimumduur overeenkomst voor de consument | Art. 6:230m lid 1 onder p |
Overeenkomst bol.com vernietigd
Als de rechter constateert dat de webwinkelier tot en met 3 essentiële informatieplichten niet is nagekomen wordt de webwinkelier volgens de richtlijn gestraft met een vermindering van 25% van de hoofdsom. Bij meer dan 3 essentiële niet nagekomen informatieplichten kan de rechter de hoofdsom zelfs verminderen met 50%! De meest ingrijpende sanctie wordt opgelegd bij het ontbreken van de informatie over het aangaan van een betalingsverplichting, namelijk de vernietiging van de overeenkomst.
Op 4 augustus 2022 heeft de kantonrechter van de rechtbank Amsterdam bepaald dat Bol.com zich niet aan de informatieplicht over de betalingsverplichting heeft gehouden (ECLI:NL:RBAMS:2022:4347). Daarmee is de gehele overeenkomst vernietigd. Bol.com had een bestelknop waarop ‘Bestelling afronden’ stond aangegeven. Dit heeft het bedrijf na de uitspraak aangepast naar ‘Bestellen en betalen’. Een vernietiging van de overeenkomst leidt tot ongedaanmakingsverplichtingen. Als er een artikel is geleverd hoort dit terug te worden gestuurd.
Dit was trouwens niet de eerste keer dat de Nederlandse rechter een overeenkomst heeft vernietigd wegens het niet voldoen aan de eisen van artikel 6:230v lid 3 BW. Op 05 juli 2022 heeft de Rechtbank Zwolle in een verstekzaak, waarbij de consument niet is verschenen noch verweer heeft gevoerd, ambtshalve besloten dat de overeenkomst wordt vernietigd (ECLI:NL:RBOVE:2022:2093). Hiervoor verwees de rechtbank naar het arrest van de Hoge Raad van 12 november en naar het Fuhrmann arrest van het Hof van Justitie van 7 april 2022 (ECLI:EU:C:2022:269). Het Hof van Justitie heeft in het Fuhrmann arrest het volgende overwogen:
“Om te beoordelen of de handelaar heeft voldaan aan zijn verplichting om erop toe te zien dat de consument bij het plaatsen van zijn bestelling uitdrukkelijk erkent dat deze een betalingsverplichting inhoudt, alleen rekening moet worden gehouden met de woorden op die knop of soortgelijke functie.”
Het is dan ook zeer opmerkelijk dat de kantonrechter van de rechtbank Noord-Nederland locatie Assen op 13 september 2022 het volgende heeft overwogen:
“De kantonrechter overweegt verder dat uit de tekst “Bestelling plaatsen” op de bestelknop van Bol.com in samenhang met de direct rondom die knop zichtbare informatie en het bestelproces dat gedaagde voor het bereiken van die knop heeft moeten doorlopen, voldoende duidelijk blijkt dat door op die bestelknop te drukken een betalingsverplichting wordt aangegaan.”
Dit was trouwens, in tegenstelling tot de eerdere vonnis van de rechtbank Amsterdam, een vonnis waarin de consument niet is verschenen en ook geen verweer heeft gevoerd. De rechter vond daarom geen aanwijzingen dat de consument afziet van zijn bestelling.
Bestelknop met goed leesbare tekst
Om te voorkomen dat de overeenkomst wordt vernietigd raden we aan om op de bestelknop een goed leesbare tekst, met een ondubbelzinnige formulering te plaatsen, waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. De wet geeft aan dat ‘bestelling met betalingsverplichting’ wordt aangemerkt als een dergelijke ondubbelzinnige verklaring, maar de woorden ‘bestellen en betalen’ lijken ook algemeen te worden geaccepteerd.
Naast de bestelknop waarmee wordt geïnformeerd dat er een betalingsverplichting wordt aangegaan hoort de consument ook de overige essentiële informatie te ontvangen. De meeste van deze essentiële informatieplichten kunnen worden volbracht door deze in de algemene voorwaarden op te nemen. De product gerelateerde informatie kun je eenvoudig in de orderbevestiging opnemen.
De webwinkel is namelijk wettelijk verplicht (art. 6:230v lid 7 BW) om de (potentiële) klant toegang te verschaffen tot de relevante algemene voorwaarden en deze persoonlijk te richten aan de klant. Het volstaat dus niet om de algemene voorwaarden openbaar te hebben staan op de website. Zelfs niet om bij het uitchecken een vakje te plaatsen dat de klant moet aanvinken, om te verklaren dat hij akkoord is met de voorwaarden. Bij een koop op afstand, zoals bij een webwinkel, moet de klant de algemene voorwaarden krijgen op een “duurzame gegevensdrager”. Dat is meestal een bijlage bij een mailtje. Denk bijvoorbeeld aan een orderbevestiging waar je ook je algemene voorwaarden als bijlage aan toevoegt.
De geschillencomissie DigiDispuut heeft in de uitspraak van 05 oktober 2022 besloten dat de koopovereenkomst gedeeltelijk werd vernietigd, omdat de algemene voorwaarden niet persoonlijk aan de consument zijn gericht. Door de algemene voorwaarden mee sturen in de orderbevestiging wordt er ook gewaarborgd dat de inhoud niet wordt gewijzigd.
Tot slot: stuur altijd je algemene voorwaarden mee
Het klinkt als veel werk! Maar, het is wettelijk gezien verplicht, en ook dit is grond voor een sanctie als je een zaak krijgt bij de rechter. Stuur daarom altijd een kopie van je algemene voorwaarden mee naar de klant!