Ken je dat? Heb je er alles aan gedaan om het pakketje voor je klant op tijd te versturen, levert de pakketdienst het te laat af. En als klap op de vuurpijl plaatst je klant ook nog eens een negatieve review vanwege de verlate bezorging. Balen! In dit blog bespreken we wat je kunt doen als het misgaat en hoe je dergelijke situaties kunt voorkomen.
Wat kun je doen als de bezorging van je pakket vertraagd is?
- Communicatie: Neem direct contact op met de klant zodra je op de hoogte bent van de vertraging. Door transparant te zijn en eerlijk te zijn over de situatie, voorkom je (extra) frustratie bij je klant.
- Achterhaal de oorzaak: Wat is de reden voor de vertraging? Is het te wijten aan de pakketdienst, onverwachte omstandigheden, of wellicht een fout in het verzendproces? Het identificeren van de oorzaak helpt bij het vinden van een oplossing en kan de situatie in de toekomst mogelijk voorkomen.
- Overweeg een alternatief: Als je klant de bestelling echt die dag nodig heeft (misschien is het een huwelijkscadeau?), kun je dan een andere oplossing bedenken waarmee je klant blij zou zijn? Denk mee met je klant. Wellicht kun je hen verrassen met een out-of-the-box oplossing. Door het product zelf langs te brengen bijvoorbeeld (als dat mogelijk is natuurlijk), een koerier in te zetten, of lokaal iets te bestellen en te laten bezorgen. Daarmee zet je iets dat een negatieve ervaring zou kunnen worden, om in iets dat jouw klant om positieve redenen bijblijft!
- Compensatie: Je kunt je klant een passende compensatie aanbieden, zoals korting op een volgende aankoop. Daarmee laat je zien dat je begrijpt dat je klant teleurgesteld is en dat je de situatie zelf ook vervelend vindt. Bovendien geef je jouw klant de mogelijkheid om te ervaren hoe soepel jouw orderproces eigenlijk hoort te verlopen.
Wie is verantwoordelijk voor de bezorging?
Het belangrijkste om te onthouden is dat jij als webwinkelier verantwoordelijk bent voor de tijdige aflevering van de bestellingen. Jij kiest immers voor de bezorgdienst waarmee jouw bestellingen verstuurd worden. Als de pakketdienst het pakket kwijt raakt, zijn zij verantwoordelijk voor het terugvinden ervan en dienen ze jou eventueel te compenseren, maar dat is iets tussen jou en de pakketdienst. Het blijft voor klanten ook nog steeds de ervaring die ze met jouw webwinkel hebben, ongeacht de bezorgdienst die jij gebruikt. Een paar tips:
- Met statusupdates kun je jouw klant op de hoogte houden van de verwachte levertijden en eventuele vertragingen.
- Onderhoud goede relaties met de pakketdiensten en maak waar mogelijk duidelijke afspraken over service-levels, verantwoordelijkheden, en mogelijke compensaties bij vertragingen.
- Zorg ervoor dat jouw algemene voorwaarden en je lever- en retourpagina duidelijk zijn over de verantwoordelijkheden bij vertraagde leveringen. Dit biedt juridische bescherming en transparantie voor zowel jou als de klant.
Hoe voorkom je dit soort situaties?
Door ervoor te zorgen dat je klanten realistische verwachtingen hebben, kun je veel problemen voorkomen. Zet daarom duidelijke informatie over de verzendwijze en levertijden op je website. En beloof alleen dingen die je kunt waarmaken. Voor 23:00 uur besteld en de volgende dag geleverd is een mooi streven, maar is het voor jou haalbaar? Als blijkt dat die next-day-delivery vaak misloopt, kun je misschien beter communiceren dat bestellingen binnen twee werkdagen geleverd worden. Komt de bestelling dan wel al binnen een dag aan, dan zijn je klanten alleen maar blij. Aanvulling: een aantal leden geeft aan dat ze helemaal geen levertijd vermelden, maar alleen een verzendtijd. ‘Voor 14 uur besteld = vandaag verzonden’. Dat is immers het enige dat ze echt kunt beloven, omdat ze geen invloed hebben op wat daarna gebeurt.
- Betrouwbare pakketdiensten: Kies voor pakketdiensten met bewezen betrouwbaarheid, waarmee je ook makkelijk kunt communiceren. Onderzoek en vergelijk verschillende diensten voordat je een partner selecteert.
- Realistische levertijden: Kies voor realistische levertijden. Het is beter om eerder te leveren dan verwacht, dan omgekeerd.
- Traceerbaarheid: Door traceerbare verzendopties aan te bieden, kunnen klanten de voortgang van hun pakket volgen. Dit vergroot het vertrouwen en geeft hen meer controle.
- Afleverpunt: Je kunt in je verzendopties de optie Afleveren bij afleverpunt opnemen. Zo voorkom je dat een zending vertraging oploopt doordat de klant niet thuis is. En voor klanten is het prettig dat ze hun bestelling op het gewenste moment kunnen afhalen.
Het eerste dat je kunt doen om negatieve reviews te voorkomen, is de vertragingstijd van de uitnodigingen verhogen, zodat jouw review-uitnodiging niet eerder aankomt dan de bestelling. Hier lees je daar meer over.
Wat kun je doen aan een negatieve review door late bezorging?
Klanten hebben in veel gevallen echt wel begrip voor een late levering, als je het op een nette manier probeert op te lossen. Leidt de late bezorging toch tot een negatieve review? Dan vragen we je om eerst zelf contact op te nemen met je klant, om samen tot een oplossing te komen. Je kunt bijvoorbeeld een bericht sturen of zelf een publiekelijke reactie achterlaten bij de review. Dit doe je door jouw klant een bericht te sturen via het Dashboard. Wanneer er onjuistheden in de review staan én het niet lukt om tot een oplossing te komen (of de klant in dit geval niet reageert), dan kun je bij ons een moderatieverzoek indienen. Hoe dat werkt, lees je hier.
Het kan ook zo zijn dat de negatieve review terecht is, dat je klant gewoon echt een slechte ervaring heeft gehad. In dat geval raden we je aan dit te accepteren als iets dat bij het online ondernemen hoort. Het is niet leuk om een negatieve review te krijgen. Maar zeker als je verder vooral goede reviews hebt, hoef je je er geen zorgen over te maken. Potentiële klanten zullen niet snel afhaken om één mindere review. Zeker niet als jouw publieke reactie daarop respectvol is en je daarin uitlegt wat er fout gegaan is. Sterker nog: juist de manier waarop jij reageert, kan twijfelaars alsnog doen besluiten bij jou te bestellen.
Wanneer is een review smaad of laster?
We krijgen best vaak de vraag of een review smaad of laster is en of er juridisch iets aan te doen is. Smaad en laster zijn allebei uitingen met het doel om de goede naam van een natuurlijke persoon of rechtspersoon te beschadigen. Laster is wanneer je iets zegt waarvan je weet dat het een leugen is. Smaad is wanneer het wel waar is, of als je niet weet of het waar is of niet. Kopers mogen in reviews iets vertellen waarvan ze zeker weten dat het waar is, en waarmee ze andere (potentiële) kopers willen beschermen. Bijvoorbeeld ‘Ik heb hier een bestelling gedaan, maar heb nooit iets ontvangen.’ Maar als ze zeggen ‘Dit zijn oplichters en je moet hier niets kopen’, dan is het waarschijnlijk niet de bedoeling om anderen te waarschuwen, maar om de winkel zwart te maken. En dat mag dus niet.
In principe kun je iemand aangeven voor smaad of laster, ook als het gaat om negatieve reviews. De aangifte moet worden gedaan bij de politie, en uiteindelijk is het de officier van justitie die bepaalt of er genoeg bewijs is om er een zaak van te maken. In de praktijk komt dit maar heel weinig voor, omdat de partijen uiteindelijk meestal toch van een zaak afzien.
Met duidelijke communicatie hou jij je klanten happy
Vertragingen in de bezorging zijn frustrerend. Maar door te kiezen voor een betrouwbare pakketdienst, je klant op de hoogte te houden met status-updates, tijdig een oplossing aan te dragen bij vertraging en jouw review-verzoeken pas na levering te versturen, kun je negatieve ervaringen van je klanten en negatieve reviews voorkomen. Duidelijke communicatie kan het verschil maken en zorgen voor blije klanten die graag weer bij je terugkomen!