Het kán soms voorkomen dat een consument niet tevreden is met het product of de dienst die je hebt geleverd. Hoe ga je als webwinkel met deze klachten om en hoe zorg je er voor dat de klacht ingeperkt blijft?
Zie een klacht als eerlijke feedback
Het ontvangen van een klacht is nooit leuk. Ontvang je er toch één? Zie dit dan als een reflectiemoment en vat het op als positieve feedback. Vaak kun je door de feedback die je hebt ontvangen de klacht al snel oplossen en er voor zorgen dat je dezelfde klacht in de toekomst niet weer ontvangt. Een klacht kan op van alles gebaseerd zijn. Denk aan een product dat erg tegenvalt, de levertijd die niet top was of je klantenservice die niet goed bereikbaar was. Juist door het ontvangen van klachten kan dit jou helpen je webwinkel en service nog beter te maken. Haal er een leer moment uit. Wat heeft deze consument gemist in mijn service? Wat was er onduidelijk, of wat verliep niet soepel?
Waarom is het belangrijk een klacht serieus te nemen?
Een klacht in behandeling nemen is altijd spannend en verassend. Vaak weet je niet hoe een consument reageert en wat ze van je verwachten. Toch is het voor jou en voor de consument erg fijn als je openstaat voor een goed gesprek.
Tip 1, toon begrip. Vaak wil een consument zich gehoord voelen. Daarmee creëer je vaak al een open deur tot een goed gesprek. Op het moment dat je begrip toont is de consument vaak al minder boos of teleurgesteld. Probeer te achterhalen wat de consument als mogelijke oplossing ziet. Vaak is alleen een excuus al voldoende.
En hoe tof zou het zijn dat nadat je een fijn gesprek hebt gehad en je dit goed op hebt kunnen lossen, de consument zelfs een positief gevoel over houdt aan jou als webwinkel en eigenaar. Op deze manier kan je er misschien zelfs nog wel een positieve review aan overhouden!
Handige tips om klachten te voorkomen
Vaak zijn het dezelfde soort klachten. Toch kan elke klacht weer anders zijn. Daarom hebben wij een aantal tips voor jou op een rijtje gezet die je eventueel kan toepassen in jouw klantenservice:
- Wees transparant
Om het voor jou en voor de consument net wat makkelijker te maken, kun je er voor kiezen een geschatte levertijd te vermelden op je website. Duurt de levering dan nét iets langer dan klanten van je gewend zijn? Dan kun je hier op in spelen en een melding maken middels een pop-up bericht. Dit scheelt een hoop vragen en irritatie, omdat je consumenten dan al voorbereid zijn. Deel zoveel mogelijk informatie met je consumenten. Een consument ontvangt liever te veel informatie, dan te weinig.😉
- Plaats de juiste productinformatie
Niets is zo vervelend als je als webwinkel een e-mail ontvangt waarin staat dat het product dat de consument heeft ontvangen niet hetzelfde is als getoond op jouw website. Houd er rekening mee dat een goede product omschrijving vaak al het halve werk is! Als de consumenten goed geïnformeerd worden over het product, weten ze wat ze kunnen verwachten. Je kan bijvoorbeeld een sterke productomschrijving plaatsen bij het product en gebruik maken van productfoto’s. Geef bij de productomschrijving duidelijk aan wat de consument ontvangt. Zet je bij de productfoto iets extra’s op de foto ter inspiratie, geef dan aan dat het exclusief bijvoorbeeld de decoratie is.
- Een duidelijk en gebruiksvriendelijke website
Simpel en informatief. Wie houdt daar nou niet van? Op het moment dat jouw webwinkel overzichtelijk en duidelijk is, is het voor de consument natuurlijk makkelijker om een beeld te krijgen van jouw assortiment en zullen zij sneller geneigd zijn om een product bij je te bestellen. Hoe makkelijk wordt er tegenwoordig een bestelling geplaatst via een mobiele telefoon? Het is voor de consument dan natuurlijk fijn dat de website ook via de mobiel duidelijk, overzichtelijk en gebruiksvriendelijk is.
- Richt je op een goede klantenservice
Niet elke klacht die je ontvangt is eerlijk. Het kan natuurlijk altijd voorkomen dat er iets is gebeurt waar jij niet verantwoordelijk voor bent. Toch is het tonen van begrip voor beide partijen erg fijn.
Probeer altijd goed te luisteren naar de klacht van de consument. Zo kun je bij jezelf nagaan wat er precies is mis gegaan en of je de consument hierin kan ondersteunen. Je kan namelijk altijd aan de consument vragen wat hij of zij graag als oplossing ziet. Soms is een excuus al voldoende!
Schep duidelijkheid en informeer de consument. Ben je niet de hele dag bereikbaar? Geen probleem. Geef dan duidelijk op je contactpagina of klantenservice pagina aan wanneer je wel bereikbaar bent. Zo weten de consumenten waar ze aan toe zijn en wordt jij niet vol gespamt. 😊 Nog een tip, al eens nagedacht over een whatsapp service of live chat? Ook hier kun je specifiek benoemen wanneer je wel of niet bereikbaar bent.
Het ontvangen van een negatieve review
Soms heb je toch de pech dat de consument niet tevreden is en ook niet meer tevreden gaat worden. Dit kan een negatieve review tot vervolg hebben. Het ontvangen van een negatieve review is nooit leuk en kan enige onzekerheid met zich mee brengen.
Gelukkig is het ontvangen van een negatieve review helemaal niet zo erg. Jouw webwinkel straalt eerlijkheid en betrouwbaarheid uit! Op het moment dat je alleen maar positieve reviews ontvangt, kan het zijn dat consumenten jouw webwinkel onbetrouwbaar gaan vinden. Maar hey, wie maakt er nou geen fouten?
Een fout maken is menselijk en zoals eerder aangegeven kan niet elke consument tevreden zijn. Vaak staat er in een review alleen maar het verhaal van de consument en wil je graag jouw eigen ervaring ook delen. Je hebt bij ons natuurlijk altijd de mogelijkheid om een publiekelijke reactie te plaatsen op de review.
Hoe je het beste kan reageren op een negatieve review lees je terug in dit blog.
