We zien op het internet diverse vergelijkingen van keurmerken. Concurrenten claimen erkend te zijn en zetten andere keurmerken weg als nep. Zelf willen we niet meedoen aan deze digitale vorm van modder gooien. In het verleden riepen we immers juist op tot meer samenwerking tussen keurmerken. Ik heb hier dan ook lange tijd niet op gereageerd, echter wil ik nu toch graag duidelijkheid geven richting onze leden omtrent de erkenning van keurmerken.
Erkenning van een keurmerk
Laten we met de kern beginnen; er is geen centrale organisatie welke keurmerken in Nederland controleert. Vroeger was er een ministeriële toets met vermelding op Consuwijzer, maar die bestaat al geruime tijd niet meer meer. De term “erkend” keurmerk is een lege huls; het bestaat niet.
Als concurrenten het hebben over erkenning, dan gaat het vaak over aansluiting bij de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) en samenwerking met de consumentenbond. De term ‘erkend’ suggereert echter dat de SGC (of de Consumentenbond) deze keurmerken controleert. Dat is niet het geval, er vindt geen controle plaats. Er worden slechts enkele afspraken gemaakt. Zo worden standaard algemene voorwaarden overeen gekomen en worden geschillen afgehandeld door de SGC.
Worden wij als keurmerk dan door niemand gecontroleerd? Jawel, we hebben ons zelf vrijwillig aangesloten bij het European Trustmark van The European eCommerce and Omni Channel Trade Association. Deze brancheorganisatie ziet erop toe dat wij voldoen aan de kwaliteitseisen van het keurmerk.
SGC aansluiting niet verplicht
Ook wordt de suggestie gewekt dat de aansluiting bij de SGC als webwinkel verplicht is (en daarmee aansluiting bij een keurmerk). Dat is niet waar. Elke webwinkel is verplicht om te verwijzen naar het Europees ODR-platform. Via dit platform kunnen geschillen doorgestuurd worden naar de SGC in Nederland. Webwinkels die zijn aangesloten bij de SGC moeten verplicht meewerken aan een uitspraak door de SGC. Overige webwinkels (zoals de leden van Stichting WebwinkelKeur) krijgen de keuze of ze een uitspraak willen laten doen door de vangnetcommissie van de SGC. Naar ons idee biedt onze geschillencommissie ook op dit gebied voordelen.
Compliment voor ons
We vinden het een compliment dat andere keurmerken ons op deze manier neerzetten. Het laat toch zien dat ze ons als bedreiging zien en niet door middel van het concurreren op inhoud als beste uit de bus weten te komen. Zowel op de prijs als op de klantenservice en de mogelijkheden die we aanbieden laten we zien het beste uit de vergelijking te komen. In plaats van dat de betreffende keurmerken hun eigen dienstverlening verbeteren en concurreren op inhoud kiezen deze ervoor om ons in een bepaald daglicht te zetten.
Waarom niet aansluiten bij de SGC?
Om als keurmerk lid te worden van de SGC moeten we algemene voorwaarden afspreken met de Consumentenbond waar onze leden zich aan moeten houden. Vervolgens mag enkel de SGC bindende uitspraken doen in het geval van geschillen.
Dit zou betekenen dat onze leden gedwongen worden om onze algemene voorwaarden te hanteren en dat tevens onze eigen geschillencommissie opgedoekt zou moeten worden. Een ingrijpende beslissing die eigenlijk enkel nadelen kent:
- Aansluiting is duur (deze kosten komen indirect bij onze leden terecht).
- We hebben minder invloed op het beleid van de geschillencommissie.
- Alle leden moeten dezelfde algemene voorwaarden hanteren die is gedicteerd door de Consumentenbond.
- Al onze bestaande webwinkels (op dit moment meer dan 8600 stuks) zouden hun algemene voorwaarden moeten aanpassen.
Jouw mening
We hebben jouw mening gevraagd via onze nieuwsbrief op 16 juni 2016. Daarbij hebben we vele reacties mogen ontvangen. Zowel in de vorm van stemmen als met inhoudelijke toelichting.
Na het op een rij zetten van de voor-en tegenargumenten met betrekking tot de aansluiting van de geschillencommissie kwamen we tot de conclusie dat aan de voorzijde primair de schijn van kwaliteit staat. Aan de kant van de nadelen staan echter meerdere argumenten waaronder extra kosten en een verlies in flexibiliteit en onafhankelijkheid als organisatie.
Hoewel aansluiting bij de SGC de makkelijkste weg betekende en tot een korte termijn groei in het aantal leden zou leiden, hebben we toch besloten om deze aansluiting voorlopig niet te maken. Dit betekent misschien een minder harde groei op korte termijn, maar laat wel zien dat we achter onze principes staan.
De primaire reden daarin is het behoud van onafhankelijkheid en het kunnen garanderen van de kwaliteit. Zo zouden de kosten voor een bindende uitspraak in een geschil in veel gevallen de orderwaarde van het product overstijgen. Dit, terwijl we een bindende uitspraak zo laagdrempelig mogelijk willen houden.
Investeren in eigen geschillencommissie
Voorlopig kiezen we er dan ook voor om onze eigen geschillencommissie te verbeteren en te investeren in kwaliteit en flexibiliteit. We hopen hiermee te bewijzen dat ons geschillenproces beter is dan die van concurrenten. We hebben dan ook een moderne en flexibele geschillencommissie die online bindende uitspraken doet. In de toekomst willen we onze geschillencommissie alleen maar verder gaan verbeteren. Dit is goed voor de branche, want onderlinge concurrentie houdt iedereen scherp.
SGC is geen toezichthouder
Met deze blog willen we niet beweren dat de SGC geen goede organisatie is, in tegendeel. Als geschilleninstantie is de SGC voor veel brancheverenigingen een uitstekende partij. Er wordt naar mijn idee door derden alleen gesuggereerd dat de SGC een toezichthouder is en dat aansluiting bij de SGC een verplichting is. Dat is niet het geval.
Onze geschillencommissie heeft veel geleerd van de aanpak van de SGC. We hopen dat onze geschillencommissie op zijn beurt in de toekomst op het gebied van innovatie een goed voorbeeld geeft aan anderen.
Onafhankelijk en eigenwijs
Met Stichting WebwinkelKeur zijn we altijd onze eigen weg gegaan en hebben we nooit gekozen voor de al gebaande paden. We zijn een modern keurmerk en soms een tikkeltje eigenwijs. Dat zorgt er voor dat we de gevestigde orde soms (onbedoeld) tegen de schenen trappen. Het resultaat is dat we ons onderscheiden van andere keurmerken, vandaar dat jij waarschijnlijk ook voor ons gekozen hebt.
