Als online winkelier is er bijna niets vervelender dan het herroepingsrecht. Retouren kosten je een hoop tijd, moeite, geld en onzekerheid. Logisch dus dat veel winkeliers op zoek zijn naar alternatieven. En een van de meest voorkomende is de mogelijkheid om te ruilen in plaats van te retourneren.
Nog even voor de duidelijkheid: het herroepingsrecht (of de bedenktijd of het ontbindingsrecht) is het recht van de consument om bij koop op afstand binnen 14 dagen te mogen afzien van de aankoop. (Hier lees je welke producten uitgezonderd zijn van het herroepingsrecht). Na die 14 dagen heeft de consument nog eens 14 dagen om het product daadwerkelijk te retourneren.
Voordelen van ruilen
Voor jou als webwinkelier zijn de voordelen vast wel duidelijk: Als klanten bestellingen retourneren, dan heb je de lasten maar niet de baten. Ruilen ze, dan heb je wel een pakket voor niks verstuurd, maar heb je daarna ook weer gewoon een aankoop. Daarnaast is het voor klanten fijn, want ruilen biedt weer een extra optie als de aankoop hen toch niet bevalt.
Het juridische kader
Maar hoe zit dit juridisch? Hebben klanten het recht om te ruilen, en moet dat dan ook binnen dezelfde termijnen als een retour? Hoe zit het met de retour/verzendkosten? Om het kort samen te vatten: de regels omtrent herroeping staan duidelijk opgenomen in de wet. We hebben ze in vele praktijkgevallen al voorbij zien komen en er is ook al de nodige jurisprudentie over ontstaan. Maar wettelijke regels over ruil zijn er vrijwel niet.
Als webwinkelier ben je dus niet verplicht om de mogelijkheid tot ruilen aan te bieden, en als klant kan je deze optie niet standaard verwachten. In plaats daarvan moet je het “recht” op ruil met elkaar afspreken, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden. Dat is vormvrij, dus je kan zelf het hoe, wat en wanneer van de ruil vastleggen. Je mag uitzonderingen bedenken die bij het herroepingsrecht niet zijn toegestaan, zoals zeggen dat ruil van artikelen in de sale niet is toegestaan, of dat een ruil binnen drie dagen na ontvangst moet worden aangevraagd. Let wel op: als je dit soort regels hebt, dan ben je hier ook aan gehouden.
Afbreuk aan het herroepingsrecht?
We weten dat je als webwinkelier verplicht bent om de mogelijkheid tot retourneren aan te bieden, maar geldt dat ook nadat een klant iets geruild heeft? Ja, ook dan ben je nog steeds verplicht om een retour aan te nemen. Het herroepingsrecht is zogenaamd “dwingend recht”, wat betekent dat je er niet bij overeenkomst van kunt afwijken. Het herroepingsrecht blijft dus bestaan alsof er geen ruil geweest is: als je klant artikel A heeft gekocht en deze ruilt voor artikel B, dan mag hij binnen 14 dagen na ontvangst van artikel A nog steeds artikel B retoursturen, en het originele aankoopbedrag terugeisen. De klant mag immers alsnog binnen 14 dagen na ontvangst van artikel A de koop ontbinden, en daarmee zowel de aanschaf als de ruil terugdraaien.
Tip: Als je wilt voorkomen dat je in feite tweemaal een pakket moet versturen en dan alsnog een ontbinding krijgt, helpt het om duidelijk te zijn naar de klant over wat hij krijgt na de ruil, en zo zeker mogelijk te weten dat dit nieuwe artikel wel aan zijn eisen voldoet. Want uiteindelijk is er niets zo goed voor je handel als een tevreden klant!