De fysieke winkelbeleving naar online: 3 ondernemerslessen van Mr. Selfridge

Het winkelend publiek verplaatst zich van de fysieke winkelstraat naar de talloze webshops. We klikken in plaats van slenteren en gebruiken internetbankieren in plaats van contant geld of zelfs onze pinpas. De wijze waarop we winkelen verandert. Onze winkel behoeften veranderen echter niet mee. We hebben nog net zoveel behoefte aan winkelbelevingen en winkelervaringen. We zoeken naar de prikkeling van onze zintuigen en stimuli die inspelen op onze (on)bewuste wensen en behoeften.

Winkelervaring door Mr. Selfridge

Mr. Selfridge was een van de eersten die doorhad waar het ons tijdens het winkelen om gaat. Hij startte Selfridges al in 1906 en bouwde daarmee aan een invloedrijk warenhuis dat naast Harrods nog steeds geldt als het absolute voorbeeld op het gebied van winkelervaring.

Het inspireerde het Britse iTV tot een serie die onder andere beschikbaar is op Netflix. De serie is gebaseerd op shopping, seduction en Mr. Selfridge zelf. Hij legde de basis voor de winkelervaring zoals we die vandaag de dag kennen. Hij was de eerste die zijn warenhuis verrijkte met een restaurant, liften, airco, een beauty-etalage en live entertainment. Vandaag de dag niet langer ongebruikelijk, maar destijds waren winkels nog puur functioneel zoals webshops dat nu veelal nog zijn.

Mr. Selfridge was zich bewust van de grote meerwaarde van de beleving voor klanten. Hij wilde zintuigen prikkelen, producten laten ervaren en bezoekers op een positieve wijze verleiden. Hij gaf ze persoonlijke aandacht, maakte geen onderscheid meer in klasse en legde terugkerende klanten nog eens extra in de watten.

Zoals Mr. Selfridge z’n klanten in de ‘ja-flow’ bracht om ze de handigheid van producten in te laten zien en ze meer te willen laten kopen vraagt ook een webshop om een zintuiglijke beleving die leidt tot een unieke winkelervaring. Een webshop anno 2016 is niet langer een functionele online presentatie van het aanbod, er is veel meer mogelijk. We schetsen 3 belangrijke ondernemerslessen van Mr. Selfridge, vertaald naar concrete mogelijkheden voor webshops:

• Visuele verleiding
• Functionele favorieten
• Beloning voor buyers

Visuele verleiding

De mens is visueel ingesteld, klanten willen verleid worden met visueel aantrekkelijk beeldmateriaal. Foto’s en video zijn essentieel en het juiste material en editorial design draagt bij aan een webwinkel die klanten keer op keer verleidt te komen winkelen.

Foto en video
Professioneel geschoten foto’s en video’s van producten, omgevingen en toepassingen ademen de sfeer van het assortiment. Zoals autodealers opgepoetste wagens met alle comfortabele accessoires presenteren hoort ook een webshop gestylde modellen met de mooie nieuwe collectie te presenteren. De juiste grafische presentatie in de juiste semantische omgeving maakt verbeelding eenvoudig en prikkelt daarmee de zintuigen.

Material design
De suggestie van driedimensionaal creëert diepte in de website. Diepte die een rechthoekig vlak door middel van een schaduw daaronder maakt tot een knop of die in het hoofdmenu de navigatiestructuur verduidelijkt.

Micro-interactie
Micro-interacties zoals klikken, swipen, tappen en ‘muishoveren’ bevestigen gebruikers in de acties die zij ondernemen. Het ‘voelt goed’ wanneer we weten dat we een knop hebben ingedrukt en we zien dat het formulier verzonden is.

Editorial design
Speelse positioneringen, krantenopmaker en damesglossy’s: contentpagina’s komen los van het rigide grid dat webdesigners kennen en spelen weer in op de ontdekkingen die klanten in een webshop willen doen. Dansende koppen, veelzeggende foto’s, interessante quotes en informatieve illustraties wisselen elkaar af.

Functionele favorieten

Het brein werkt associatief, waardoor impulsen van grote invloed zijn op ons koopgedrag. De juiste cross-sell mogelijkheden zoals kassakoopjes en combideals helpen de conversie te verhogen door klanten keuzes voor te leggen in lijn met hun onbewuste voorkeuren.

Geoptimaliseerde zoekfunctie
Suggesties tijdens het zoeken helpen klanten gemakkelijker te vinden waar zij naar op zoek zijn, bijvoorbeeld door lastig gespelde productnamen alvast te voorspellen.

Combideals
Een gebreide muts die past bij een warme winterjas of een tweede controller bij een nieuwe console: handige combideals maken klanten bewust van de veel gemaakte praktische of stijlvolle combinaties.

Nieuwe en veel gekochte artikelen
Help klanten direct de nieuwe producten te leren kennen of een veilige keuze te maken met de veel gekochte artikelen. Onuitgesproken productadvies om de klant op weg te helpen.

Kassakoopjes
Tijdens het afrekenen bevindt de klant zich in de afrondende fase, hét moment om een klein cadeautje aan te bieden of een laatste kans te bieden op een voordelige kassakoopje.

Anderen bestelden ook
Vergelijkbare producten voor klanten met dezelfde interesses. Belangrijke toegevoegde waarde vanuit het sociaal bewijs voor bijpassende artikelen.

Beloning voor buyers

Een tevreden klant komt graag nog eens terug. Een tevreden klant die een beloning ontvangt is bereid een goed woordje te doen en wil de positieve ervaring graag delen met zijn of haar omgeving. Bied terugkerende klanten een terugkom-korting aan of bied ze de mogelijkheid hun aankoop met hun omgeving te delen.

Terugkom-korting
Terugkerende klanten zijn fan van je producten, de kans is groot dat zij interesse hebben in een nieuwsbrief. Gekoppeld aan structurele (kleine) terugkom-korting, extra spaarpunten of als eerste zicht op de nieuwe collectie en uitverkoop via de nieuwsbrief verwen je klanten die dat het meest verdienen.

Mogelijkheid tot delen
Bied tevreden klanten de mogelijkheid om hun ervaringen te delen. Let’s make it easy for people to talk about you. Een tevreden klant deelt graag de ervaring, dus bied mogelijkheden het enthousiasme te uiten via bijvoorbeeld Pinterest, Facebook, Instagram of per e-mail: “Wellicht is dit ook handig voor bij jullie in het huishouden…”.

Reviews en ervaringen
Help klanten een goede keuze te maken met reviews en ervaringen, via betrouwbare organisaties zoals Kiyoh of Trustpilot. Help ze betere keuzes te maken en vraag ze een review achter te laten om de ervaringen met hun aankopen te delen met andere bezoekers.

De drie ondernemerslessen van Mr. Selfridge helpen je online voor de winkelervaring te zorgen die we ook in fysieke winkels waarderen. Des te beter je erin slaagt de zintuigen van je bezoekers te prikkelen, des te beter je ze verleid bij jou aankopen te doen en bovendien nog eens terug te keren.

Benieuwd hoe we de ondernemerslessen van Mr. Selfridge voor jou kunnen integreren in je webshop of meenemen wanneer we een nieuwe webshop ontwikkelen? Neem contact op met Tickles, we houden van persoonlijk contact.