Als webwinkelier doe je je best voor al je klanten. Als iemand een keer een klacht heeft, probeer je die natuurlijk zo goed mogelijk op te lossen. Maar het lukt niet altijd om iedereen tevreden te houden en soms heb je dan de hulp nodig van andere partijen.
WebwinkelKeur bemiddelt jaarlijks in zo’n 1000 geschillen. Daarbij stellen we ons neutraal op. We doen ons best om tot een eerlijke oplossing te komen, waarin beide partijen zich kunnen vinden.
De voordelen van bemiddeling bij geschillen door WebwinkelKeur
- De mogelijkheid om een geschil in te dienen biedt extra vertrouwen voor je klanten
- De angel wordt uit het geschil gehaald, doordat een derde partij objectief naar de situatie kijkt en deze toetst aan de wet
- Geschilbemiddeling door WebwinkelKeur voorkomt langdurig slepende geschillen
Mocht geschilbemiddeling door WebwinkelKeur niet tot een oplossing leiden, dan zijn er andere opties. Een proces bij de rechter kan lang duren en een advocaat is vrij kostbaar. Er is gelukkig een goed alternatief voor de gang naar de rechter: de onafhankelijke geschillencommissie DigiDispuut. DigiDispuut is een onafhankelijk platform voor geschillen tussen consumenten en bedrijven. Een onafhankelijk jurist behandelt de geschillen. Zo’n 50 keer per jaar worden geschillen van WebwinkelKeur-leden voorgelegd aan DigiDispuut.
‘Rijdende Rechter’
Je kunt deze oplossing een beetje vergelijken met dat van het programma ‘De Rijdende Rechter’. Beide partijen mogen hun verhaal doen en bewijzen aanleveren. Vervolgens doet de particuliere rechter uitspraak die voor beide partijen bindend is. Dat kan heel fijn zijn bij complexe problemen, waar het soms moeilijk is om te bepalen wat een redelijke oplossing is.
Stel je voor dat je klant een jacuzzi bij je heeft gekocht en een hijskraan heeft gehuurd om deze in zijn tuin te plaatsen. Dan blijkt er iets aan te mankeren. Volgens de garantieregels zou de klant het product moeten terugsturen. Maar ja, dan moet de klant wel weer een hijskraan huren en dat enorme bad naar jou terugsturen. Wat is dan een redelijke, rechtvaardige oplossing? Toch terugsturen, of is het beter als er een expert bij de klant langsgaat? Een externe jurist kan daar een objectieve uitspraak over doen.
Hoe werkt de geschillencommissie DigiDispuut?
- Op het moment dat WebwinkelKeur niet meer verder kan bemiddelen, neemt DigiDispuut contact op met de consument die de klacht heeft ingediend. DigiDispuut vraagt de consument de eis op te stellen.
- Wanneer dit is gebeurd, krijgt de webwinkel deze eis te zien en mag de webwinkel zijn verweer opstellen.
- Vervolgens wordt alles samengebonden en als case aangeleverd bij de beoordelaar.
- Indien nodig vraagt de jurist een of beide partijen om meer informatie. Dit is dan in de vorm van een tweede informatieronde (dus opnieuw een eis en een verweer), of in de vorm van een hoorzitting. De hoorzitting is vergelijkbaar met een hoorzitting in de rechtbank, maar vindt online plaats. Je hoeft dus nergens naartoe te reizen.
- In heel uitzonderlijke gevallen wordt er een product-expert ingeschakeld. Als een product slijtage vertoont bijvoorbeeld, beoordeelt de expert of die slijtage passend is bij het materiaal en de duur van het gebruik.
- Wanneer alle informatie binnen is, zorgt de jurist voor een onafhankelijke uitspraak waarbij één van beide partijen gelijk of ongelijk krijgt of deels in het (on)gelijk wordt gesteld.
- Deze uitspraak is juridisch bindend.
Op deze manier wordt er een goede, definitieve oplossing gevonden, zonder dat je naar de rechter hoeft te gaan.
Benieuwd hoe je goed voor de dag komt in zo’n zaak? Meer daarover lees je hier.
De voordelen van het voorleggen van een geschil aan DigiDispuut:
- De mogelijkheid om een geschil in te dienen biedt extra vertrouwen voor je klanten
- Een rechtvaardige oplossing, ook bij complexe problemen
- De hoorzitting van DigiDispuut vindt online plaats
- De uitspraak van de jurist van DigiDispuut is bindend
- Het streven is om binnen drie maanden tot een uitspraak te komen. Dit is veel sneller dan een proces bij de rechter.
Zowel klanten als webwinkeliers hechten waarde aan de bemiddeling door WebwinkelKeur en de mogelijkheid om een geschil voor te leggen aan DigiDispuut. Want meestal is het geen onwil, maar is het gewoon ingewikkeld om een eerlijke oplossing te vinden. Vaak zijn beide partijen best bereid om iets meer te betalen of iets extra’s te doen als het probleem daarmee op een goede manier kan worden opgelost.
Hoe melden consumenten een geschil?
Consumenten kunnen een geschil melden door op je ledenpagina bij WebwinkelKeur te klikken op ‘geschilbemiddeling’. De klacht mag niet ouder zijn dan één jaar. De orderwaarde dient hoger te zijn dan € 25 en lager dan € 25.000. Wanneer een geschil wordt voorgelegd aan DigiDispuut, betaalt de consument éénmalig € 25, dit om te voorkomen dat er onnodig beroep op de geschillencommissie wordt gedaan. Als de consument het gelijk wordt gesteld, kan hij dit bedrag terugkrijgen van de webwinkel.