Een pakketje dat beschadigd is of helemaal niet aankomt, een product dat defect is of niet aan de verwachtingen van de klant voldoet: het is niet leuk, het kost je tijd en energie, maar het omgaan met klachten hoort nu eenmaal bij het runnen van een webshop. De meeste problemen zijn gelukkig eenvoudig op te lossen. En als het lukt om een klant met een klacht toch blij te maken, dan voelt dat vaak heel goed. Soms zijn er echter situaties waarin je er met je klant niet uitkomt. Wat doe je dan?
We krijgen regelmatig vragen van leden over het omgaan met klachten. Vaak draait het daarbij om herroeping, garantie of de vraag of een product aan de overeenkomst beantwoordt. Ons advies is om als webwinkelier samen met je klant te zoeken naar een oplossing waarmee jullie allebei tevreden kunnen zijn. Door uit te gaan van de goede intenties van de klant, te proberen de precieze klacht duidelijk te krijgen en klanten te vragen naar de door hen gewenste oplossing, kunnen al veel klachten worden opgelost. Wil je een situatie aan ons voorleggen? Dan mag je altijd contact met ons opnemen. We hebben veel kennis van de rechten en plichten van webwinkels en hun klanten en geven je graag advies. Let op dat de klacht (niet de aankoop) niet ouder mag zijn dan een jaar.
Als overleg met de klant niet leidt tot een oplossing
Soms kom je er echt niet uit met de klant. Dan heeft het niet zoveel zin, of werkt het zelfs tegen je, om te blijven proberen. Wat vaak wel helpt, is bemiddeling door een derde partij, die de zaak objectief bekijkt. Je kunt WebwinkelKeur in dit soort situaties inschakelen voor bemiddeling. We stellen ons daarbij neutraal op. Na het luisteren naar jouw kant van het verhaal, dat van de klant en het bekijken van de aangeleverde bewijsstukken stellen we een realistische oplossing voor. In het overgrote deel van de gevallen wordt een geschil zo alsnog opgelost.
Wanneer naar de geschillencommissie DigiDispuut?
Komen we door bemiddeling niet tot een oplossing, is één van de partijen het niet eens met de gemaakte afspraken of worden de gemaakte afspraken niet nagekomen, dan kan het geschil worden voorgelegd aan de onafhankelijke geschillencommissie DigiDispuut. In de meeste gevallen gebeurt dit op initiatief van de klant. Geschillen kunnen worden doorgezet naar de geschillencommissie indien de waarde van het geschil tussen de € 25,- en € 25.000,- ligt. Wanneer bijvoorbeeld een goedkope acculader van €20 kortsluit waardoor een duurder apparaat van €200 kapot gaat, dan is de waarde van het geschil €220, ondanks dat de aankoopprijs slechts een deel daarvan was. Gemiddeld gaan geschillen over een waarde van rond de € 900,-. Voor het inschakelen van de geschillencommissie betaalt de initiatiefnemer eenmalig € 25,-. Wanneer een klant deze kosten heeft betaald en in het gelijk gesteld wordt, dan kunnen die kosten eventueel op de webwinkel worden verhaald.
Wat is het verschil tussen DigiDispuut en een rechtszaak?
Je kunt het een beetje zien als het verschil tussen de Rijdende Rechter en een rechtszaak. Je hoeft geen advocaat of andere jurist in te schakelen en je kan jezelf vertegenwoordigen. Je hoeft ook nergens heen te reizen, want alles gaat online. Daarnaast is DigiDispuut sneller en goedkoper en daardoor een eenvoudiger en makkelijker toegankelijk proces dan de rechtbank.
Hoe werkt het geschillenproces bij DigiDispuut?
- Bewijsstukken verzamelen: Onze jurist Connor verzamelt de eis en onderbouwing van de ene partij en het verweer van de andere partij. Dat stuurt hij naar DigiDispuut.
- Digitale zitting inplannen: De zitting is digitaal, waardoor de betrokken partijen eenvoudig kunnen deelnemen. In sommige gevallen kan de situatie zonder zitting, of met wat aanvullende informatie beoordeeld worden.
- Expert inschakelen: In sommige situaties wordt er een expert ingeschakeld om te bepalen wat redelijk is.
- Bindende uitspraak: De juristen van DigiDispuut doen een bindende, rechtsgeldige uitspraak. DigiDispuut kan partijen echter geen toegang verschaffen tot (gerechts)deurwaarders. Wanneer je dat wilt, dan zul je de uitspraak alsnog moeten laten bekrachtigen door de rechter.
Om je een idee te geven: In 2022 werden er 960 bemiddelingsverzoeken voor geschillen met klanten ingediend bij WebwinkelKeur. 437 daarvan werden alsnog door de webwinkels opgelost. Bij 523 geschillen van klanten die er met de webwinkel niet uitkwamen hebben we bemiddeld. Bij 43 daarvan is het ons helaas niet gelukt om beide partijen bij elkaar te brengen en werd een juridisch bindend advies gevraagd bij DigiDispuut.
Het komt dus gelukkig niet vaak voor dat een geschil niet door webshops zelf of door onze bemiddeling kan worden opgelost. Wil je graag meer weten over je rechten en plichten als webshop-eigenaar, of heb je een specifieke vraag? Neem contact met ons op. We adviseren je graag en zoeken samen met jou naar een praktische oplossing!