Het blijft verrassend stil, toch is het bijna zover. Vanaf 9 januari 2016 zal het online dispute resolution (ODR) platform van de EU online gaan. Dit platform zal het voor consumenten mogelijk maken om op één centraal punt hun klacht aan te melden voor bemiddeling. Elke webwinkel is vanaf dan verplicht een verwijzing naar dit platform op haar webwinkel te plaatsen.
Stukje geschiedenis
Al sinds 1998 is de EU bezig om de mogelijkheden tot alternatieve dispuut beslechting te bekijken, ADR (alternative dispute resolution) is eigenlijk een verzamelterm voor geschilbemiddeling buiten de rechter om. Het idee van ADR is dan ook om de consument een goedkoop en laagdrempelig alternatief te geven voor de dure en ingewikkelde gang naar de rechter. Een voorbeeld van ADR is bijvoorbeeld de geschilbemiddeling van WebwinkelKeur en de mogelijkheid tot een bindende uitspraak.
Doordat de mogelijkheden tot geschilbemiddeling in alle landen weer anders zijn (er zijn meer dan 750 verschillende ADR mogelijkheden in de aangesloten landen), wil de EU hiervoor een overzichtelijk platform lanceren. Een doel van de EU is dan ook om cross-border verkopen eenvoudiger te maken. Al in 2013 is dan ook wetgeving aangenomen welke dit platform mogelijk maakt. Volgens de planning zal dit platform op 9 januari 2016 live gaan, vanaf dan kunnen consumenten in de EU via dit platform een klacht indienen. Dit platform zal dan dienen als een doorgeefluik om deze klacht door te sturen naar de geschillencommissie die een uitspraak kan doen.
Verplicht een link opnemen naar dit ODR platform
Elke webwinkel heeft de verplichting om een verwijzing op te nemen naar dit ODR platform. Dit moet zowel in de algemene voorwaarden als daar buiten. Of zoals in artikel 14, lid 1 van de regulations is opgenomen:
Traders established within the Union engaging in online sales or service contracts, and online marketplaces established within the Union, shall provide on their websites an electronic link to the ODR platform. That link shall be easily accessible for consumers. Traders established within the Union engaging in online sales or service contracts shall also state their e-mail addresses.
Deze wetgeving geldt niet alleen voor webwinkels die over de grens verkopen. Ook webwinkels die enkel in Nederland verkopen moet een verwijzing naar het platform opnemen. Zowel nationale geschillen als cross-border geschillen kunnen via dit platform aangemeld worden.
Hoe je dit doet? Lees verder en kopieer eenvoudig onze voorbeeld teksten.
Voldoen in 2 stappen
Belangrijk is dat jij als webwinkelier vanaf nu verplicht bent om op jouw webwinkel te verwijzen naar http://ec.europa.eu/odr . Het Europese platform zal voor consumenten live gaan op 15 februari, je bent als webwinkel echter al voor die tijd verplicht om consumenten te wijzen op die mogelijkheid. Dit kun je doen met onze voorbeeldtekst. Volg daarvoor onderstaande 2 stappen om aan de wettelijke eisen te voldoen.
Stap 1: Informeer consumenten wat te doen bij klachten.
Kopieer en plak daarvoor onderstaande voorbeeldtekst op een klantenservice pagina binnen je webwinkel:
Het kan altijd voorkomen dat er iets niet helemaal gaat zoals gepland. We raden u aan om klachten eerst bij ons kenbaar te maken door te mailen naar UWEMAIL@uwwinkel.nl. Leidt dit niet tot een oplossing, dan is het mogelijk om uw geschil aan te melden voor bemiddeling via WebwinkelKeur via Stichting WebwinkelKeur.
Tevens is het voor consumenten in de EU ook mogelijk om klachten aan te melden via het ODR-platform van de Europese Commissie. Dit ODR-platform is te vinden op http://ec.europa.eu/odr. Wanneer uw klacht nog niet elders in behandeling is dan staat het u vrij om uw klacht te deponeren via het platform van de Europese Unie.
Stap 2: Wijzig je algemene voorwaarden
Ook jouw algemene voorwaarden moeten een verwijzing bevatten naar het Europese ODR platform! We raden je sterk aan daar onze voorbeeld algemene voorwaarden voor te gebruiken en deze te plaatsen op je webwinkel. Zo weet je zeker dat deze voldoen. Eigen algemene voorwaarden mogen gebruikt worden, maar neem dan in ieder geval artikel 14 van de voorbeeld algemene voorwaarden over in jouw eigen algemene voorwaarden.
Erkenning ministerie
In samenwerking met GeschilOnline zijn we bezig om voor het einde van dit jaar de erkenning te krijgen als officieel ADR orgaan. Dit zou inhouden dat onze commissie aangesloten zal zijn bij dit ODR platform. We doorlopen hiervoor momenteel de goedkeuring bij het ministerie.
Weinig bekendheid
Hoewel deze wijziging in regels ingrijpend is, is er nog maar weinig bekendheid. Zelf hebben we hier als keurmerk organisatie elders nog niets over gelezen. Dit terwijl de regelgeving al over twee maanden in gaat. Op zich vinden we een centraal ODR platform zeker geen slecht idee, helaas is er nu nog veel onduidelijkheid hoe dit platform in de praktijk zal werken. Pas wanneer we dat weten kunnen we een uitspraak doen of dit platform een extra stimulans is voor cross-border verkopen.
Meer achtergrondinformatie
Zelf in de regelgeving duiken? Dan verwijzen we je graag door naar de website van de Europese Commissie.
Meer achtergrondinformatie is ook beschikbaar in het Nederlands, de Nederlandse wet is in op 14 april 2015 geaccepteerd door de eerste kamer en gepubliceerd in het Staatsblad.
Update: 15 februari platform beschikbaar
Een kleine update. Het Europese ODR platform zal vanaf 15 februari officieel beschikbaar zijn voor consumenten en verkopers. Het platform is beschikbaar via http://ec.europa.eu/odr. We hebben in dit blog ook een uitleg toegevoegd om jouw webwinkel te laten voldoen aan de nieuwe wettelijke eisen.
Update 2: Het platform is sinds vandaag te bekijken.
