Je hebt eindelijk, na uren browsen, een aanbieding gevonden voor die schoenen die je al zo lang wil hebben. In je favoriete kleur en voor een mooie prijs. Dan zie je ineens een pop-up: ‘Nog maar 1 paar beschikbaar in deze maat’. Of je bent lekker aan het shoppen in de sale van je favoriete online winkel en dan krijg je de melding: ‘nog 9 andere kopers hebben dit product in hun mandje!’ Aarghh! Snel beslissen dus, want je wilt die deal natuurlijk niet mislopen.
Klinkt dit herkenbaar? Vast wel. Veel webshops gebruiken dit soort aanbevelingen. Of trucjes. Hoe je het noemt ligt aan hoe waarheidsgetrouw de informatie in die aanbevelingen is. Want uit onderzoek blijkt dat die informatie niet altijd helemaal klopt, of dat er gebruikt wordt gemaakt van deels verborgen informatie. Misschien hebben inderdaad 9 andere mensen die leuke broek in hun mandje, maar in een andere maat of kleur. Technisch gezien klopt het dus dat 9 mensen het product in hun mandje hebben, maar dat maakt het voor jou niet noodzakelijk om nu direct te beslissen.
Dark patterns
Dit soort praktijken, waarbij je als online koper gemanipuleerd wordt een beslissing te nemen die misschien niet de beste voor je is, worden ‘dark patterns’ genoemd. Andere voorbeelden van dark patterns zijn de inrichting van de interface van de website (zo ingericht dat je eerder op bepaalde knoppen drukt, of dat informatie bewust slecht vindbaar is), of een valse aftelklok (zoals in de titel van dit blog, want natuurlijk kun je dit morgen of volgende week ook nog gewoon lezen). Eerder dit jaar maakte de EU de resultaten bekend van een screening (‘sweep’) van 399 online winkels. Daaruit bleek dat 148 winkels tenminste 1 van de 3 hierboven genoemde dark patterns gebruikten. De autoriteiten van de betreffende landen gaan daar actie op ondernemen.
Wat mag wel en wat mag niet?
Voor consumenten is het belangrijk dat ze de juiste informatie krijgen, zodat ze een goede en weloverwogen keuze kunnen maken. Om duidelijk te maken wat je als webshop wel en niet mag doen om je klant tot koop te verleiden, heeft de ACM de Leidraad Bescherming Online Consument gepubliceerd. Centraal daarin staan de punten duidelijke informatie, eerlijke vormgeving en vrije keuze. Per punt worden vervolgens voorbeelden gegeven van wat wel en niet mag.
Als je kijkt naar ‘Beperkte beschikbaarheid benadrukken’ is dat:
- Gebruik geen timer of aftelling als de aanbieding na het aflopen daarvan nog doorloopt. Hiermee wordt ten onrechte de indruk gewekt dat de aanbieding alleen in die periode beschikbaar is. Dat is misleidend.
- Claim niet voortdurend dat een product in de ‘uitverkoop’ is. Als die aanbieding de blijvende prijs is, wekt die claim een onjuiste indruk over de beschikbaarheid van het aanbod voor die prijs. Dat is misleidend.
- Zeg geen dingen die niet waar zijn over de beschikbaarheid. Je mag bijvoorbeeld niet zeggen dat er nog maar 5 items beschikbaar zijn, terwijl dit niet zo is.
- Wees niet onvolledig in berichten over de beschikbaarheid. Je mag bijvoorbeeld niet zeggen dat er nog maar 5 kamers in het hotel beschikbaar zijn, terwijl dit niet gaat over de periode waarop de consumenten zoeken. Of als er op een andere site nog wel kamers op die datum beschikbaar kunnen zijn.
- Beweer nooit ten onrechte dat een product maar voor een zeer beperkte tijd beschikbaar is. Of dat het alleen onder speciale voorwaarden en zeer kort beschikbaar zal zijn, als dat niet waar is. Consumenten moeten de kans en voldoende tijd krijgen om een weloverwogen keuze te maken. Zet consumenten niet onder druk om onmiddellijk een beslissing te nemen.
- Gebruik berichten over beperkte beschikbaarheid alleen als ze echt waar zijn. Zorg dat je bericht een duidelijk beeld geeft van de echte beschikbaarheid. Maak ook duidelijk of het de laatste beschikbare items via uw website zijn, of dat het bijvoorbeeld echt de laatste kamers van dat hotel zijn. Zijn die kamers nog wel via een andere site beschikbaar? Zet er dan bij “laatste 3 kamers beschikbaar op deze website”.
- Wil je laten zien hoe lang een aanbieding duurt? Bijvoorbeeld door gebruik te maken van een timer die aftelt tot het einde van de aanbieding? Zorg dan dat dit getoonde tijd waar is.
In de leidraad vind je nog veel meer voorbeelden.
Als WebwinkelKeur belonen we eerlijk ondernemerschap. Het manipuleren en misleiden van klanten hoort daar niet bij. We vinden het belangrijk dat consumenten de juiste informatie krijgen. Daarnaast vinden we dat alle hardwerkende webshops recht hebben op eerlijke concurrentie. Daarom zullen we scherp op dark patterns gaan letten.