Regelmatig krijgen we bij WebwinkelKeur vragen over de juridische kant van klantbeoordelingen. Deze vragen hebben we gebundeld en gesteld aan Charlotte Meindersma van Charlotte’s Law. Benieuwd hoe het zit met de rechten van een klantbeoordeling of wat er gedaan moet worden wanneer een beoordeling onjuistheden bevat? Lees dan vooral verder.
Q. Wanneer we kijken naar klantbeoordelingen, wie is er dan wettelijk gezien de eigenaar van de beoordeling. Is dit de service provider (die een platform hier voor heeft gebouwd), de klant (die een unieke beoordeling schrijft over de service die hem is verleent door een webwinkel) of is dit de webwinkelier (die de klant uitnodigt en gebruik maakt van het platform van een service provider)?
A. De persoonsgegevens in die beoordeling zijn en blijven altijd van de persoon zelf. De mening hoort ook bij de persoon en mag je dus niet aan een andere persoon koppelen. Beoordelingen mag je niet zomaar wijzigen, omdat de mening dan bijvoorbeeld niet meer klopt of omdat je een auteursrecht schendt. Een beoordeling kan wel geweigerd of verwijderd worden. Als ergens een beoordeling is geplaatst, moet de andere partij wel altijd de mogelijkheid hebben om daar op te reageren. Niemand is dus ‘eigenaar’ van de beoordeling. Als je het toch zo zou willen noemen, dan is de consument altijd de eigenaar. Een derde mag de beoordeling van de consument niet zomaar elders publiceren. Alhoewel het geen probleem is als het bedrijf waarover de beoordeling geschreven is, de beoordeling overneemt. De beoordeling ook elders plaatsen zou doen voorkomen alsof de consument daar de beoordeling geplaatst heeft, terwijl dat niet juist is.
Q. Mag een klantbeoordeling elders gebruikt worden als daar voor plaatsing mee wordt ingestemd door de consument?
A. Ja, met instemming mag dat altijd. Eventueel kun je vooraf al om die toestemming vragen, wanneer je bijvoorbeeld op je eigen website al om klantbeoordelingen vraagt en deze zelf elders wil publiceren. Embedden is vaak ook een oplossing, wanneer klanten al op een website van een derde een beoordeling hebben achtergelaten. Voor embedden heb je geen toestemming nodig.
Q. Is er een verplichting voor een reviewpartij om een onjuiste beoordeling te verwijderen?
A. Er bestaat niet zozeer een verplichting om een onjuiste review te verwijderen. Wel moet er altijd een mogelijkheid zijn om een reactie en een weerwoord te geven. Als een reactie echt onrechtmatig is, moet het wel verwijderd worden. Over het algemeen is het lastig om te bepalen of een recensie echt onjuist of onrechtmatig is. Een negatieve recensie is tenslotte niet per definitie onjuist en de persoon die de recensie geschreven heeft, heeft vrijheid van meningsuiting. Het zijn daardoor vaak botsende rechten.
Q. In welke mate mag een klantbeoordeling gewijzigd worden door de reviewpartij wanneer deze aantoonbaar onjuistheden bevat?
A. Zomaar wijzigen mag niet. Dat kan namelijk een schendig van auteursrecht opleveren en de wijziging zou een verkeerd beeld kunnen geven van de persoon die de recensie geschreven heeft. Als er al iets gewijzigd wordt, moet duidelijk zijn wat dat precies is. Wijzig dus liever niet. Verwijder dan liever alsnog de recensie, zodat er geen verkeerd beeld kan ontstaan. Uiteraard mogen bijvoorbeeld scheldwoorden wel ‘weggepiept’ worden. Laat zien dat je iets verwijderd hebt, bijvoorbeeld door tussen haakjes te zetten dat het verwijderd is door de redactie. Bijvoorbeeld [*verwijderd*] of als een woord gewijzigd is, dat woord in italic publiceren met daarachter [red.].
Q. Wanneer is er juridisch gezien sprake van smaad?
A. Smaad komt uit het strafrecht. Daar is niet erg snel sprake van. Er is veel eerder sprake van een schending van eer en goede naam. Daar kun je zelf iets tegen doen. Je kunt zelf dagvaarden wanneer je van mening bent dat er sprake is van een schending van eer en goede naam, terwijl je bij smaad of laster afhankelijk bent van de politie. Je zult dan namelijk eerst aangifte moeten doen en alleen wanneer de politie denkt dat ze na onderzoek er wel een zaak van kunnen maken, zullen ze het voorleggen aan de officier van justitie, die vervolgens weer bepaalt of er echt vervolgd gaat worden.
Q. Mag een klantbeoordeling zomaar verwijderd of geweigerd worden?
A. In principe zou dat wel mogen. Er bestaat geen recht op publicatie van een recensie. Om vervelende situaties te voorkomen is het wel verstandig om vooraf regels vast te stellen, zodat voor iedereen duidelijk is wanneer een recensie verwijderd of geweigerd wordt. Is er een recensie waar op gereageerd werd, dan moet je zowel de recensie zelf als de reactie daarop laten staan of beide verwijderen, maar niet de ene laten staan en de ander verwijderen.
Q. Heeft een consument recht op verwijdering of wijziging van zijn eigen beoordeling?
A. Nee. Alleen als er persoonsgegevens in staan dan mag de consument vragen om in elk geval de persoonsgegevens of verwijzingen daarnaar te verwijderen. Als het een recensie is over een lokale winkel, waarbij door de tekst al duidelijk is van die recensie afkomstig moet zijn, wordt dat ook gezien als een persoonsgegeven en zou de consument wel om verwijdering van de gehele recensie mogen vragen.
Q. In hoeverre is het zelf fabriceren van beoordelingen door een webwinkelier strafbaar?
A. Het is in elk geval een misleidende handelspraktijk waarop de webwinkelier aangesproken kan worden en waardoor er schadevergoedingen aan consumenten betaald moeten worden. Afhankelijk van de beoordelingen zou het wellicht ook nog een strafbaar feit op kunnen leveren.
