In mijn rol als klantenservicemedewerker of teamleider van de klantenservice, maak ik het dagelijks mee. Leveringen die niet goed gaan, vermiste pakketjes of een klacht terwijl de webwinkel zó zijn best heeft gedaan juist met alle liefde en aandacht de order te verwerken. En wat doen wij bij WebwinkelKeur dan? Wij adviseren de webwinkel wat zij het beste kunnen doen, maar ook hoe het juridisch gezien zit. Trek je als webwinkelier aan het kortste eind? Kun je uit coulance nog iets betekenen voor de klant? Of heeft de klant gewoon dikke vette pech? Dat laatste heb ik recent meegemaakt.
Mijn vriendin was hoogzwanger en ieder moment kon er een nieuw mensje geboren worden. Met de familie bespraken we via de app hoe we de boel zouden versieren op het moment dat het meisje geboren was. Ik stelde voor een hip gepersonaliseerd geboortebord te bestellen voor aan het raam, iets wat je op dit moment veel ziet en ideaal wanneer er geen voortuin is om iets in te zetten. Top idee! Alleen wist nog niet iedereen de naam. Ik wel (en de oma in spé ook, alleen wist ik dat toen nog niet). Controlfreak als ik ben, zocht ik een paar dagen later op zaterdagochtend vast online naar geboorteborden.
Hoppa, een tof geboortebord in mijn winkelmandje
Via Google Shopping vond ik toffe ontwerpen. Toen de desbetreffende website ook nog binnen één werkdag leverde, was ik om. Hoppa, kans vrij groot dat het bord in ieder geval geleverd zou zijn op het moment dat het kindje geboren werd. Ik gooide twee minuten na het plaatsen van bestelling in de app dat ik een geboortebord had besteld.
‘Oeps, vergeten te communiceren, ik ook en ik heb hem ook al binnen’, zei oma in spé. ‘Kan gebeuren, maar dan neem ik direct contact op met de shop, om te zien of ik mijn order nog kan annuleren’, gaf ik aan. Oh ja, weekend. Telefonisch contact was niet mogelijk, de shop was maandag om half negen weer geopend. Live chat? Ook gesloten. De mail, die bleef nog over. Nog geen vijf minuten na het plaatsen van mijn order legde ik de situatie via de mail uit.
Niet meer te annuleren
Die maandagochtend om half tien belde ik de shop. ‘Helaas is de order al in productie en dan kunnen we de order niet meer annuleren. Op onze website staat ook dat wanneer de order eenmaal in productie is, er niet meer geannuleerd kan worden.’ Ik legde mijn situatie uit en vroeg wat ik anders had kunnen doen om de order toch op tijd geannuleerd te krijgen? Eerder contact krijgen had gekund per telefoon (een uurtje eerder op de maandagochtend), maar verder had ik alle opties direct aangegrepen.
‘Mevrouw, onze mailbox is ook erg vol, jouw e-mail hebben we dan nog niet gezien.’ De medewerker gaf aan het nog met de leidinggevende te bespreken en vroeg of er via de e-mail gereageerd mocht worden. Uiteraard prima, allang fijn dat de situatie even besproken werd. Ik wist dat het om een maatwerkproduct gaat, dus van retourneren of herroeping was geen sprake. De shop kon hooguit uit coulance iets voor me betekenen.
Nare nasmaak
Een dag later ontving ik al een e-mail: dat ik mijn pakket kon afhalen. Tja, dan toch maar de order ophalen hè? Op vrijdag kreeg ik uiteindelijk een reactie terug van de shop. Er was met een collega overlegd, maar ze konden niets voor mij betekenen. ‘Eenmaal in productie kan het niet geannuleerd worden’, daar bleef het bij.
Hoe goed het product er ook uitziet, en hoe snel er ook geleverd is, ik houd een nare nasmaak over aan de bestelling en ook aan de shop. Het gaat mij niet om het geld, maar om de gehele shop-ervaring. Deze reactie heeft er bij mij in ieder geval voor gezorgd dat ik niet weer bij deze shop bestel. Had ik een andere ervaring aan de situatie overgehouden als er met meer begrip was gereageerd door de klantenservice? Als er uit coulance nog iets was aangeboden of ik in ieder het gevoel had gehad dat er mee werd gedacht? Ik gok van wel…
Nu ben ik als WebwinkelKeur medewerker natuurlijk mega nieuwsgierig hoe jullie als webwinkel eigenaar dit hadden aangepakt? Hetzelfde? Uit coulance toch iets voorgesteld? Of had ik als klant nog andere manieren gehad om op tijd te laten weten dat ik de order wilde annuleren?
Toen de baby geboren was hebben we trouwens gewoon beide borden opgehangen. Eentje beneden op het raam en eentje op de bovenverdieping. Kwam bij toeval ook nog net goed uit. Hoe de kleine Rox er allemaal over dacht? Geen idee, maar haar ouders en wij vonden het een mooie oplossing!
