‘Ik heb het pakje écht niet ontvangen!’ Wat zou het fijn zijn als webwinkeliers er vol op konden vertrouwen dat klanten eerlijk zijn. En wat zou het voor klanten fijn zijn als ze er vol op konden vertrouwen dat webshops hun pakjes ook echt versturen. Helaas is dit aan beide kanten niet altijd het geval. Maar waar verhalen over fraude door webwinkels vaak gedeeld worden, is het minder bekend dat er ook consumenten zijn die frauduleuze praktijken tegenover winkels toepassen. In die gevallen kan het soms voelen alsof je er als winkelier alleen voor staat. Gelukkig zijn er een aantal maatregelen die je kunt nemen om jezelf zo goed mogelijk te beschermen. In dit blog leggen we je uit welke vormen van fraude door klanten vaak voorkomen en hoe je daarmee om kunt gaan.
Op welke manieren kunnen consumenten fraude plegen jegens een webwinkel?
1. Producten gebruikt retourneren
Bij deze vorm van fraude schaffen klanten een product aan en gebruiken het, om het vervolgens alsnog te retourneren. Dit zie je met name gebeuren bij bijvoorbeeld feestkleding of trouwpakken.
2. Zelf aangebrachte schade verhalen op webwinkel
Stel dat klanten na de bezorging van hun aankoop het product uit hun handen laten vallen. Ze zijn dan zelf verantwoordelijk voor de schade of defect aan het product. Soms nemen klanten toch contact op met de winkel of fabrikant om reparatie te eisen. Dat is fraude. Een reparatie eisen mag (in verband met garantie) alleen wanneer het gebrek is ontstaan buiten de schuld van de klant om en tijdens de garantietermijn. Dat is in het voorbeeld van het gevallen beschadigde product dus niet van toepassing.
Als een dergelijke klacht binnen het eerste jaar na aankoop binnenkomt, dan ligt de bewijslast bij de winkel, en niet bij de klant. Dat maakt het voor jou als webwinkelier doorgaans heel lastig om te bewijzen dat het gebrek niet aan jouw product lag. Je kunt immers niet bij klanten thuis kijken hoe ze met het product zijn omgegaan. Kun je niet weerleggen dat het aan jouw product lag? Dan draai jij mogelijk op voor de reparatie of vervanging van het product.
3. Doen alsof een product nooit is ontvangen
De bewijslast voor de zending van een product ligt bij de partij die het verstuurt, en klanten die dit weten, kunnen daar misbruik van maken. Zelfs als een bezorgdienst zoals GPS aantoont dat de bezorger langs is geweest, is dat niet genoeg bewijs, aldus de rechter. Het feit dat de bezorger er is geweest betekent immers niet dat het pakketje is afgeleverd, want hij kan ook voor een dichte deur zijn komen te staan. Als pakketjes in de voortuin of in de hal bij een appartementencomplex zijn neergelegd, dan kunnen klanten beweren dat iemand anders ermee vandoor is gegaan, ook wanneer zij het pakket zelf binnen hebben gehaald. Zelfs een handtekening is niet altijd genoeg. Een kwaadwillige klant kan makkelijk een willekeurige krabbel zetten en vervolgens zeggen dat het niet de zijne is.
Daarnaast komt het voor dat klanten bij het bestellen voor achteraf betalen kiezen, maar gebruikmaken van andermans adres/gegevens en het pakket laten afleveren bij een pakketpunt. Dat wordt wel steeds lastiger gemaakt.
4. Dreigen met negatieve reviews
Klanten die om wat voor reden dan ook hun zin niet krijgen, kunnen dreigen met negatieve reviews op allerlei verschillende platformen, en met berichten op social media. Sommige klanten zullen (dreigen) een kleine, negatieve social media campagne op te zetten jegens jouw winkel.
Hoe kun je dit soort fraude tegengaan?
Het is natuurlijk enorm vervelend als je te maken krijgt met de hierboven genoemde vormen van fraude. Daarom delen we hieronder een aantal mogelijke oplossingen:
1. Wat kun je doen als producten gebruikt zijn en daarna geretourneerd worden?
Het herroepingsrecht van klanten is niet oeverloos. Ze mogen een product binnen 14 dagen aanmelden voor een retour, en gedurende die bedenktijd mogen ze het product niet meer gebruiken dan noodzakelijk is om de aard en de eigenschappen daarvan te bepalen. Dat wordt meestal uitgelegd als ‘je mag het product niet meer gebruiken dan je in een winkel zou doen’. Kleding mag je dus wel passen, maar je mag niet de kaartjes eraf knippen en het kledingstuk dragen tijdens een feestje. Doen klanten dat wel, en retourneren ze het kledingstuk daarna alsnog, dan mag de winkel een waardevermindering in rekening brengen. Je hoeft klanten dan dus niet het volledige bedrag terug te betalen.
Om deze vorm van fraude te voorkomen, kun je voor producten als kleding, tassen en schoenen overwegen een retourvignet aan te brengen. Hier zijn wel een aantal voorwaarden aan verbonden. Zo mag het retourvignet niet in de weg zitten bij het passen. Je leest hier meer over het retourvignet. Ook kun je hygiënestrips in bijvoorbeeld bikini’s of lingerie plakken.
Verkoop je andere producten, dan kun je ervoor zorgen dat klanten zo min mogelijk hoeven te doen om de eigenschappen van het product te bepalen. Bijvoorbeeld door producten in te sealen, de productspecificaties op de doos printen, of de doos te voorzien van een doorzichtig venster. Zo kunnen klanten het product bekijken zonder de verpakking te openen of hoeven zij het product niet, of zo min mogelijk, in gebruik te nemen.
2. Wat kun je doen als klanten zelf aangebrachte schade verhalen op jouw webshop?
Aantonen dat een product is beschadigd door een klant kan als winkelier erg lastig zijn. Toch zijn er een paar dingen die je kan doen:
Communiceer met je klant via e-mail of WhatsApp, zodat je alles op schrift hebt. En bewaar de gesprekken goed, want in sommige gevallen verraden mensen zichzelf wanneer ze ten onrechte gebruik willen maken van de garantie.
Daarnaast is het een goed idee om het teruggestuurde product grondig te onderzoeken. Vaak kan de fabrikant je daarmee helpen. Ook als de fabrikant het product niet zelf wil onderzoeken, kan hij je vaak aanwijzingen geven over hoe je dat het beste kan doen. Door onderzoek is het soms mogelijk om aan te tonen dat het gaat om bijvoorbeeld val- of stootschade, en niet om een fabrieksfout.
Mocht ook dit niet voldoende zijn, en gaat het om een product dat waardevol genoeg is om deze optie te rechtvaardigen, dan kun je een onafhankelijke expert inschakelen en vragen een rapport op te stellen. Een dergelijk rapport is doorgaans een zwaarwegend bewijsmiddel om aan te tonen dat het niet gaat om een defect dat inherent is aan het product zelf. Dit kan genoeg zijn om jou als verkoper te vrijwaren.
Let op: als een schade of defect pas na een jaar wordt gemeld, dan is de bewijslast niet langer omgekeerd. De bewijslast ligt dan dus niet meer bij jou, maar bij je klant. Simpel gezegd: na een jaar hoef jij niet meer te bewijzen dat het probleem niet aan het product zelf ligt, maar is het aan de klant om aan te tonen dat het probleem wel aan het product zelf ligt.
Bij geschillen zeggen klanten vaak dat iets slecht is verpakt en daardoor kapot is, terwijl de webwinkel zegt dat het netjes was verpakt. Om deze vorm van fraude te voorkomen, kun je van tevoren foto’s maken van hoe je de order verpakt/hoe je het verstuurt/het gewicht etc. Zo heb je ook bewijs als het gewicht bij een retour niet hetzelfde is als toen het verzonden werd (bij bijvoorbeeld shampoo of parfumflessen). Daarnaast maak je ermee aantoonbaar hoeveel artikelen er in een doos zaten, wanneer een order in meerdere dozen of op verschillende momenten is verstuurd. Het is altijd lastig te bewijzen wat in welke levering zat, maar door het vast te leggen of door bijvoorbeeld camerabeelden te gebruiken, dek je jezelf hiermee veel meer in. Ook voor het geval dat er tussen het moment van inpakken en afleveren iets gebeurt, want helaas zijn bezorgers ook niet altijd eerlijk.
3. Wat kun je doen als klanten doen alsof een product nooit is ontvangen?
Gedurende de lockdownperiode heeft een postorderbedrijf een nieuwe oplossing gevonden om de levering van een pakket te bewijzen. De klant wordt gevraagd om de laatste 3 cijfers van het documentnummer van hun identiteitsbewijs. Als de bezorger die kan bevestigen, dan is er ook een vorm van bewijs geleverd. Deze cijfers zijn namelijk niet zo simpel betwistbaar als een handtekening, waarbij je simpelweg kan zeggen ‘dat is niet de mijne’. Want dan zou iemand anders je identiteitsbewijs moeten hebben gestolen, en in dat geval moet je daar als slachtoffer onmiddellijk melding van maken.
Nu we het toch hebben over het onderwerp van fraude omtrent retour: soms komt het voor dat klanten een nieuw product kopen en dit aanmelden voor retour. Maar in plaats van het echte, nieuw gekochte product retour te sturen, vervangen ze deze door een oud exemplaar dat ze zelf nog in hun bezit hadden. Het is dan ook nuttig om goed te letten op wat je verstuurt, en dit goed vast te leggen, bijvoorbeeld door foto’s te maken van de pakketten. Nog een mogelijkheid is om elk artikel een eigen unieke code/sticker te geven. Wanneer deze niet meer overeenkomt, kun je aangeven dat er een ander artikel is geretourneerd.
4. Wat kun je doen als klanten dreigen met negatieve reviews?
Mochten klanten dreigen met het plaatsen van een negatieve review, houd dan in gedachten dat je bij veel reviewplatformen de mogelijkheid hebt een reactie te geven. Af en toe een negatieve review is zeker niet slecht voor het beeld dat (potentiële) klanten van je hebben, met name als je hierop vriendelijk reageert en jouw kant van het verhaal laat horen. Dat kan lastig zijn, maar een boze reactie van de webshopeigenaar maakt vaak een slechtere indruk op potentiële klanten dan de negatieve review zelf.
Als een klant zich op allerlei platformen negatief uitlaat over je winkel, dan wordt het al lastiger om je daartegen te verdedigen. Je zit er als drukke ondernemer niet op te wachten om op zoek te moeten gaan naar alle plaatsen waar deze klant negatieve reviews heeft geplaatst, en daar telkens hetzelfde verhaal te doen, of te proberen de reviews verwijderd te krijgen. Gelukkig is onze ervaring dat het in de meeste gevallen slechts bij dreigen blijft, en dat klanten niet daadwerkelijk hun tijd zullen verspillen door allerlei platforms op te zoeken om daar telkens hetzelfde verhaal te schrijven. De meeste klanten zijn na een review of twee wel klaar met hun klaagzang. In die gevallen is een korte reactie met uitleg van jouw zijde meestal voldoende om het beeld wat anderen van jouw webshop hebben recht te trekken.
Wij raden aan een afweging te maken: als er geen oplossing mogelijk is waarmee je de klant tevreden stelt, wil je dan in discussie blijven of laat je de klant een negatieve review plaatsen en reageer je zelf publiekelijk om de andere kant te belichten. Is het je de tijd en negatieve energie waard?
In dit blog hebben we vier van de meest voorkomende manieren waarop klanten kunnen frauderen bij webwinkels doorgenomen. Het blijft lastig, want fraude is nu eenmaal een risico van (online) zaken doen, het gebeurt immers ook bij stenen winkels en andere ondernemingen. Maar door voor ieder van de vier situaties een mogelijke oplossing te geven, hopen we het shoppen op internet weer een beetje veiliger te maken. Zodat jij als webwinkelier met vertrouwen je business kunt runnen en vooral: leuke klanten blij kunt maken!
Heb jij tips om fraude te herkennen of te voorkomen? Deel ze hieronder!
Foto: Pexels
