Een tevreden klant is goud waard, om maar eens met een cliché te beginnen. Natuurlijk is dit helemaal waar. Tevreden klanten komen nog eens terug voor een herhalingsaankoop in je webwinkel en met een beetje geluk schrijven ze ook nog een mooie review. Toch wil ik je uitdagen om niet voor een tevreden klant te gaan. Zet een stap extra en ga voor een klant die zo enthousiast is over jouw producten en service dat hij een fan of zelfs een ambassadeur van jouw shop wordt. In dit blog lees je 6 tips om van klanten fans te maken!
Laat klanten jouw marketing doen
Natuurlijk streef je als webwinkelier naar tevreden klanten. Daar doe je het tenslotte allemaal voor. Maar hoe leuk is het als jouw klanten aan andere consumenten gaan vertellen dat jouw webwinkel zo geweldig is, of dat jouw producten echt aanraders zijn? Klanten die jouw marketing voor je gaan doen, dat is de beste marketing die je kunt hebben. De tijd van “Wij van WC eend, adviseren WC eend” is voorbij. Consumenten nemen aanbevelingen veel sneller aan van andere consumenten dan van bedrijven. Dus als jouw klant anderen over jouw webwinkel en je producten vertelt, dan is dat super waardevol. En denk dan niet alleen aan offline mond-tot-mondreclame, maar ook online wordt natuurlijk veel gedeeld.
6 tips om fans of ambassadeurs te krijgen
Hoe maak je nou van klanten ambassadeurs die anderen over jouw producten gaan vertellen? Het begint uiteraard met goede kwaliteit producten leveren en een super-service bieden. Dus zorg voor een goede prijs-kwaliteitverhouding in je producten, een gebruiksvriendelijke website en werk alle bestellingen op tijd de deur uit. Pas daarnaast ook de onderstaande tips toe voor meer fans.
1. Geef altijd meer dan de klant verwacht. Dat kan al zo eenvoudig zijn als een klein cadeautje toevoegen bij de bestelling. Verkoop je verzorgingsproducten, voeg dan samples toe van andere producten in je webshop. Verkoop je kinderkleding, voeg dan een leuke kleurplaat of stickers voor de kinderen toe. En verkoop je meubels, geef er dan een onderhoudsproduct bij. Je kunt vast iets bedenken dat bij jouw webwinkel past en waar jouw klanten blij van worden.
2. Maak van elke bestelling een feestje. Pak het mooi in bijvoorbeeld. Dit is meteen een mooie manier om je te onderscheiden van de grote e-commercebedrijven. Daar wordt het product gewoon in een doos gelegd en opgestuurd. Eigenlijk kun je als webwinkelier twee keer een eerste indruk maken. Eerst op je website, en daarna op het moment dat de klant zijn bestelling ontvangt. Door het mooi in te pakken val je op! Je brengt een glimlach op het gezicht van de ontvanger. Dit wordt onthouden.
3. Geef persoonlijke aandacht. Denk aan een handgeschreven kaartje dat je toevoegt bij de bestelling. Of zelfs een telefoontje een aantal dagen nadat de klant het pakket ontvangen heeft. Vraag of alles naar wens is en of er nog vragen zijn. Zeker als je wat ingewikkeldere producten koopt kan dit een slimme manier zijn om van klanten fans te maken.
4. Luister goed naar feedback van klanten én doe daar ook iets mee. Geef je klanten het gevoel dat ze gehoord worden, dat hun inbreng gewaardeerd wordt en dat je daarop actie onderneemt. Dit kun je doen op het moment dat je onverhoopt toch een klacht krijgt, maar ook door klanten mee te laten beslissen over dingen in je webwinkel. Laat bijvoorbeeld twee foto’s van producten zien en vraag klanten welke je in je webwinkel zou moeten opnemen. Door te laten zien dat je iets doet met de feedback die je krijgt creëer je betrokkenheid bij je bedrijf.
5. Zorg voor een goede klantenservice en reageer snel op berichten. Plan een aantal momenten per dag waarop je je mailbox checkt zodat niemand lang op antwoord hoeft te wachten. Datzelfde kun je doen voor je sociale media kanalen. En bied je een chatfunctie aan op je website? Zorg dan dat je ook bereikbaar bent, of schakel hem uit. Niks zo vervelend als snel een vraag willen stellen via de chat om er vervolgens achter te komen dat er niemand beschikbaar is en je alsnog op je antwoord moet wachten.
6. Doe iets extra’s voor trouwe klanten. Beloon loyaliteit door hen uit te nodigen voor een exclusieve (online) koopavond, door hen als eerste toegang te geven tot een nieuw product in de voorverkoop of door een speciale nieuwsbrief voor trouwe klanten te sturen, waarin je speciale aanbiedingen en andere waardevolle extra’s deelt. Door te benadrukken dat je iets organiseert dat alleen voor (trouwe) klanten is, geef je hen een speciaal gevoel en laat je weten dat je hen waardeert. Je zal merken dat zij dan eerder geneigd zijn om iets voor jou terug te doen, zoals het delen van jouw blog of het liken van een bericht op Facebook.
Top of mind
Wat je moet zien te bereiken is dat je altijd top of mind bent bij jouw klanten. Dus als iemand een bepaald product nodig heeft, dat zij dan direct aan jou denken. Dit doe je niet alleen door kwalitatieve producten te bieden en een goede service te verlenen, maar ook door regelmatig van je te laten horen. Schrijf waardevolle blogs, stuur regelmatig een nieuwsbrief met leuke content en wees zichtbaar op sociale media. Hoe vaker een klant iets van jou ziet, des te meer jij top of mind blijft.
Hopelijk heb ik je met deze tips geïnspireerd om ook een stap verder te zetten dan je concurrenten doen, en geen genoegen te nemen met tevreden klanten. Fans en ambassadeurs, daar ga je voor!
