Klanten zijn er dol op: gratis bezorging. Sterker nog, het is voor 57% van de Nederlanders dé doorslaggevende factor om een bestelling te plaatsen bij de webwinkel. Toch zorgt het voor de deur afleveren van pakketten ook voor veel problemen. Daarnaast bleek vorig jaar dat de Nederlandse e-commerce het hoogste retourpercentage heeft. Niet iets om geheel trots op te zijn en iets wat je als webwinkelier zo min mogelijk wilt natuurlijk! Experts laten weten dat webwinkels eigenlijk meer bezorgschaamte moeten aanwakkeren. Maar hoe ga je als webwinkelier om met bezorgschaamte en wat kun je ertegen doen? Wij geven je een aantal bruikbare tips!
Gratis verzending is niet gratis
Als webwinkelier wil jij het beste voor jouw klant. Winkelt hij bij jou? Dan moet hij zich de koning te rijk voelen, bijvoorbeeld doordat jij zijn bestelling gratis verzendt of het product kosteloos geretourneerd mag worden. Tegelijkertijd brengt dit jou in een lastige positie: verzending en retourneren zijn natuurlijk helemaal niet gratis. Ook voor het klimaat is het van belang dat de bestellingen efficiënter worden afgehandeld. Er wordt enorm veel CO2 uitgestoten als je een paar schoenen helemaal uit Italië laten komen en ze vervolgens terugstuurt omdat ze niet passen.
Zo verminder jij het aantal retourzendingen:
Waarschijnlijk wil jij dolgraag minder kosten maken en ervoor zorgen dat er minder CO2 wordt uitgestoten. Hoe kun je als webwinkelier bezorgschaamte aanwakkeren zonder dat dit ten koste gaat van jouw business? Dit zijn onze gouden tips om het aantal retouren te verkleinen:
1. Zorg voor duidelijke omschrijvingen en plaats reviews
Hoe beter de klant weet wat hij bestelt, hoe minder producten er worden teruggestuurd. Minder retouren betekent minder kosten en minder CO2-uitstoot. Neem jouw productomschrijvingen dus eens goed onder de loep en kijk of alle benodigde informatie vermeldt staat. Hoe groot is het product? Welke maat draagt het model op de foto? Vallen de schoenen klein of groot? Is de kleur misschien donkerder dan op de foto? Het is ook aan te raden om reviews op jouw website te tonen. Uit onderzoek is gebleken dat 41% van de consumenten beter weet wat hij van een product kan verwachten na het lezen van beoordelingen. 26% geeft zelfs aan dat hij minder slechte aankopen doet dankzij reviews.
2. Maak je eigen foto/video content.
Verschillende beelden van een product kan het verschil maken. Vragen of valse verwachtingen van klanten kunnen voorkomen worden door je eigen foto’s te maken en deze in een verschillende perspectieven te presenteren. Denk aan dat iemand het product vasthoudt, in plaats van enkel het gebruik van een witte stock achtergrond. Een lid van WebwinkelKeur, Tims Speelgoedboerderij, heeft met deze ‘minder sexy foto’s’ gemerkt dat ze met dit soort content minder dan 1% retouren hebben (speelgoedsegment). [extra toegevoegd]
3. Hanteer een langer zichttermijn
Een tip die we uit het vragenforum hebben gehaald is het hanteren van een langere retourtermijn. Nu kunnen we begrijpen dat je als webwinkelier het liefst hebt dat een product niet te lang bij een consument in huis ligt voordat deze wordt geretourneerd. Een retourtermijn van 60 of 30 dagen kan echter leiden tot minder retouren. Hoe? Heel makkelijk: van uitstel komt namelijk afstel. Klanten stellen vaak een retour uit wanneer ze meer tijd hebben. Wat kan leiden tot het afstel van een retour. Tevens kan een langer retourtermijn gezien worden als een extra service, waardoor klanten wellicht sneller overgaan tot een koop. [extra toegevoegd]
4. Maak je klanten bewust van de impact
De consument heeft geen idee hoeveel CO2 er wordt uitgestoten door zijn bestelling. Je kunt bezorgschaamte aanwakkeren door precies te laten zien welke weg zijn pakketje aflegt en wat het effect daarvan is op het klimaat. Zo maak je klanten bewust van hun gedrag. Ook slim: biedt de klant een optie aan om de CO2-uitstoot te compenseren door een kleine meerprijs te betalen. Hiervoor kun jij je aansluiten bij een bedrijf dat zorgt voor klimaatcompensatie.
5. Geef korting bij bezorging op een ander moment
Vandaag besteld, morgen in huis: het is een belofte van veel webwinkels. Een fijne service voor de klant, maar minder fijn voor onze aarde. Je kunt klanten die ervoor kiezen om hun pakket later te laten bezorgen een korting geven van een paar euro. Zo kun jij als webwinkel de planning en logistiek beter regelen dan wanneer alles de volgende dag al in huis moet zijn.
6. Bied levering bij een pakketpunt aan
In grote steden als Amsterdam is de irritatie vaak groot: de vele busjes van postbedrijven zorgen voor drukte in het centrum. Maar ook bij de bezorger zorgt aflevering aan de deur zo nu en dan voor veel frustratie. Vaak zijn mensen niet thuis en moet hij de volgende dag nog eens langskomen. Een fijne manier om dit probleem op te lossen, is door bezorging bij een pakketpunt aan te bieden. Niet nadat de klant de eerste keer niet thuis was, maar direct bij het bestelproces. Je kunt bijvoorbeeld de bezorging bij een pakketpunt gratis of goedkoper maken dan bezorging aan de deur. Dit scheelt tijd, geld en brandstof. Dat is gunstig voor alle partijen.
7. Maak van elke bestelling een feestje
We blijven het vaak zeggen, maar klanten willen zich graag speciaal voelen. Begrijp ons niet verkeerd, een regulier bruin pakketje met het correcte artikel en bestelformulier erin is precies waar een klant voor bestelt. Alleen wanneer je nét dat beetje extra’s doet, voelt de klant zich meer gewaardeerd en is de kans groter dat hij het product zal houden. Bovendien zorgt het ook voor klantbinding en goede reviews. Nu social media hotter than ever is kan het zelfs zijn dat de klant een fotootje op social media deelt. Gratis reclame weer voor jou! Je kunt hier denken aan de volgende dingen: leuk ingepakt, een klein extraatje (ter promotie van andere artikelen), handgeschreven kaartje, leuke verpakkingsdoos et cetera.
Hoe probeer jij als webwinkelier je retouren te verminderen? Praat mee over deze topic met je medewebwinkeliers!
