Het zal je vast niet ontgaan zijn: de ACM heeft de afgelopen maanden flinke boetes uitgedeeld aan webwinkels die de regels overtraden. Reden voor ons om eens om tafel te gaan zitten met de ACM en hen te vragen welke zaken zij belangrijk vinden.
In een persoonlijk gesprek hebben we het gehad over de boetes. De ACM gaf terecht aan dat zij in 2014 al hebben aangekondigd om op te gaan treden tegen onvolledige en niet tijdige terugbetaling door modewebwinkels, in 2015 werden daartoe onder andere waarschuwingen uitgedeeld aan webwinkels die de regels overtraden. De boetes die de afgelopen tijd werden uitgedeeld kwamen niet uit de lucht vallen. Ook al zagen de meeste webwinkeliers de bui niet hangen. Helaas kan de ACM niet mededelen of er op korte termijn nog meer boetes gaan volgen. Wat dat betreft blijft het nog even spannend.
Het belangrijkste punt waar we al vaak over geschreven hebben blijft de bedenktijd en het juist informeren van de klant rondom dit recht. Op dit punt waren er echter weinig nieuwe zaken, gezien dit al een belangrijk controlepunt is tijdens onze keuring. Wel worden er op dit gebied door veel webwinkels nog steeds fouten gemaakt. We raden je aan om de regelgeving op dat punt goed door te nemen. De regels op dat gebied kennen is als webwinkelier echt een must.
Nog belangrijker dan de algemene voorwaarden vindt de ACM de informatievoorziening op de website. Op dat punt zijn we het helemaal met de ACM eens. Het ACM heeft hier dan ook al eerder in opgetreden. Zo kregen in 2010 al enkele ticket websites een last onder dwangsom opgelegd van 5.000 per week oplopend tot 100.000 voor het niet voldoen aan informatieverplichtingen. Ook de boetes aan de webwinkels die dit jaar zijn uitgedeeld zijn grotendeels gebaseerd op het niet (juist) informeren van de consument. Enkel de regels in jouw algemene voorwaarden vermelden is NIET voldoende. Je dient belangrijke zaken zoals de bedenktijd, garantie en je klachtenregeling duidelijk en op goed vindbare plekken te vermelden. Wij helpen je daar graag bij middels onze voorbeeldteksten.
Nieuwe aandachtspunten keuring
Naast de bedenktijd en overige punten waarop wij al controleren, waaronder regels met betrekking tot garanties, het juist vermelden van prijzen en het duidelijk vindbaar maken van contactgegevens kwamen er een aantal zaken aan het licht waar wij onze keuring ook op zijn gaan aanpassen.
Aparte pagina’s voor belangrijke informatie
Zo gaf de ACM aan het belangrijk te vinden dat informatie gemakkelijk en direct vindbaar is, bijvoorbeeld met 1 klik . De makkelijkste oplossing om dit te bereiken is om zaken als retourinformatie en contactgegevens op een eigen aparte pagina beschikbaar te plaatsen. Deze pagina’s moeten rechtstreeks en vanaf iedere plek van de website benaderbaar zijn (vanuit je menu of vanuit je footer), ook in de winkelmand. Een pagina veelgestelde vragen of klantenservice waar je alle informatie plaatst is helaas niet langer voldoende. We leggen hieronder uit welke pagina’s je allemaal moet aanmaken. Ook hebben we een voorbeeld van de inhoud van deze pagina’s voor je uitgewerkt. Deze voorbeelden kun je eenvoudig overnemen en gebruiken.
Aparte pagina retourneren
Op deze pagina vermeld je alle informatie met betrekking tot het retourneren. Hieronder valt bijvoorbeeld de tekst die uitlegt dat retourneren mogelijk is (en wanneer niet). Tevens kun je hier verwijzen naar het modelformulier herroeping. Zaken die je minimaal moet vermelden zijn:
– Wanneer is retourneren mogelijk
– Wanneer is retourneren niet mogelijk
– Hoe kan de klant aangeven te willen retourneren?
– Welke termijn heeft de klant om de retour aan te melden en hoe lang om het daadwerkelijk retour te sturen?
– Moet de klant de kosten voor de terugzending zelf betalen?
– Binnen welke termijn betaal je de klant terug?
– Dat de klant wordt terugbetaald met hetzelfde betaalmiddel als waarmee hij/zij betaald heeft (bijvoorbeeld geen tegoedbon uitreiken bij retour wanneer de klant betaald heeft met geld)
– Welke kosten worden terugbetaald bij retour?
De meeste van deze zaken zijn allemaal wettelijk geregeld. Je mag de klant nooit strengere eisen stellen dan de wet, wel mag je soepelere eisen stellen. Zo heeft de klant wettelijk gezien tot 14 dagen na de dag van ontvangst van het product de tijd om melding van retour te maken en daarna nogmaals 14 dagen om retour te sturen. Je mag als webwinkel hier geen 10 dagen van maken, maar wel 30. We raden je aan om onze voorbeeldteksten te gebruiken, zodat je zeker weet dat jouw uitleg aan de wet voldoet.
Aparte pagina garantie & klachten
Op deze pagina geef je aan hoe je met garantie om gaat. Tevens leg je op deze pagina uit hoe klachten kenbaar kunnen worden gemaakt. Geef hierbij aan dat als de consument er samen met jou niet uit komt hij zijn klacht ook bij WebwinkelKeur in kan dienen (wanneer je lid bij ons bent) en verwijs tevens naar het Europees ODR platform. Ook hier zijn natuurlijk weer standaard teksten voor beschikbaar.
Aparte pagina verzending & verzendkosten
Leg op deze pagina uit welke verzendmethodes je aanbiedt en wat daarvoor de kosten zijn.
Aparte pagina contact
Vermeld op de contact pagina je contactinformatie waaronder de naam van het bedrijf (zoals ingeschreven in de kvk), het vestigingsadres, telefoonnummer, email, KVK nummer en BTW nummer.
Vermelding prijzen
De ACM gaf aan dat ze het belangrijk vinden dat webwinkeliers bij hun prijzen altijd aangeven of deze in- of exclusief verzendkosten zijn. Bij het aanbod zelf dienen de verzendkosten bij het product zelf opgeteld te zijn als deze kosten per product gelden. Als de verzendkosten per bestelling gelden, dan moet bij de prijs op de productpagina duidelijk vermeld staan dat deze exclusief verzendkosten is en hoe hoog de verzendkosten zijn. We raden sterk aan op zowel je productpagina als op je categoriepagina bij je prijzen aan te geven dat deze exclusief verzendkosten zijn en te verwijzen naar de pagina met de hoogte van de verzendkosten. We zullen hier vooralsnog niet op afkeuren, omdat we weten dat prijzen dusdanig weergeven nog niet mogelijk is binnen alle webwinkelsoftware. Wel zullen we leveranciers van webwinkelsoftware gaan benaderen om deze optie te realiseren. Verder spreekt het natuurlijk voor zich dat prijzen inclusief BTW moeten zijn wanneer je aan consumenten verkoopt.
Achteraf betalen
Naast deze informatieverplichtingen gaf de ACM aan veel waarde te hechten aan extra betaalmethodes naast iDEAL. De ACM krijgt namelijk veel klachten binnen over webwinkels die niet leveren, vaak na iDEAL betaling. Ze vinden het dan ook belangrijk dat er ook een extra (verzekerde) betaalmethode wordt aangeboden. Denk daarbij bijvoorbeeld aan creditcard betaling, paypal of achteraf betaling.
Bovendien is het aanbieden van een methode waar minimaal 50% achteraf betaald kan worden in Nederland een verplichting. Daarom zullen wij dit de komende tijd ook extra gaan stimuleren. Zo hebben wij speciaal voor onze leden een mooie deal geregeld met AfterPay, leden van Webwinkelkeur betalen nu eenmalig géén jaarlijkse vergoeding t.w.v. EUR 99,- bij een aanmelding voor 31 December 2017. Ook bestaande klanten van AfterPay kunnen profiteren.
Conclusie
Het blijft vaak mis gaan op het gebied van bedenktijd en het terugbetalen van alle kosten. Dit punt hebben we al vaak behandeld en zullen we dan ook streng blijven controleren. Nieuwe zaken waar we op zullen letten en controleren zijn het vermelden van informatie rondom retourneren, garantie, prijsaanduidingen (in- of ex verzendkosten) en contactgegevens op aparte pagina’s. Deze pagina’s moeten in één oogopslag beschikbaar zijn vanaf elke pagina. Als laatste gaan we de achteraf betaling meer stimuleren en zullen we onze leden hierover pro-actief informeren.
Of er de komende tijd meer boetes vanuit de ACM gaan volgen is niet bekend. Onafhankelijk daarvan is het echter belangrijk je eigen website zowel juridisch als informatief goed op orde te hebben. Wij helpen je daar natuurlijk graag bij.
Gratis herkeuring
We controleren al onze leden periodiek. Zijn er verbeterpunten dan ontvang je hiervan automatisch een e-mail met toelichting. Wil je hierop niet wachten? Neem dan gerust even contact met ons op per e-mail en vraag om een hercontrole. Wel willen je dan eerste vragen om zelf je webwinkel nog eens goed na te lopen aan de hand van onze checklist.
