Niemand zit te wachten op bestellingen die retour komen, toch is het een bekend probleem bij veel webwinkels gezien de consument wettelijk gezien 14 dagen bedenktijd heeft. Zeker in de kledingbranche is het percentage retouren hoog, maar ook in andere branches kan het een probleem vormen. In dit blog geven we je dan ook allerlei tips om het aantal retouren te voorkomen en geven we tevens aan hoe je goed om kunt gaan met retouren.
Voor aankoop: Product verwachtingen managen
Retouren voorkomen begint natuurlijk primair voor aankoop van het product. Als reden van een retour zien we vaak dat de verwachtingen van een product niet overeen komen met de werkelijkheid. De basis van onnodige retouren voorkomen is dus de verwachtingen van de klant “managen”, zodat deze zoveel mogelijk overeen komen met de werkelijkheid. Op die manier zijn klanten niet teleurgesteld wanneer ze het product eenmaal in huis ontvangen.
Voldoende productinformatie
De verwachtingen van een klant zijn allereerst gebaseerd op de productinformatie. Nog vaak zien we webwinkels die wel erg summier vermelden om wat voor product het gaat. Hierdoor weet de consument ook niet goed wat hij van het product mag verwachten. Deze summiere informatie leidt niet alleen tot een hoger aantal retouren, ook de conversie van je webwinkel zal lager liggen. Aanvullend houdt ook Google van unieke content die gericht is op de bezoeker. Besteed dus voldoende tijd aan (eigen) productteksten en neem niet klakkeloos de informatie van je leverancier over. Dit laatste kan namelijk zelfs door duplicate content ervoor zorgen dat je lager scoort in Google.
Verkoop je kleding? Dan is bijvoorbeeld extra informatie rondom maatvoering erg belangrijk. Dat is namelijk één van de voornaamste redenen om kleding te retourneren.
Vermeld ook nadelen
Je hebt al jouw producten voorzien van mooie teksten. Alle voordelen van het product worden benoemd wat resulteert in een mooi aantal verkopen. Echter kan dit ook averechts werken, eenmaal thuis vallen de voordelen namelijk toch wat tegen en ontdekt de klant ook nadelen. Hij had bij nader inzien toch liever een iets duurder product besteld met meer mogelijkheden.
Daarom is het belangrijk om ook de nadelen van het product te vermelden. Zo kan de consument zelf een afweging maken of deze nadelen voor hem erg zijn. Wellicht vindt de ene klant een korte accuduur reden om een ander product te bestellen, maar vindt een andere klant het niet erg.
Productafbeeldingen en media
Het oog wil ook wat. Zorg daarom voor voldoende afbeeldingen. Zo heeft de klant een goed beeld hoe het product er in de werkelijkheid uit ziet. Heb je andere media zoals video of handleidingen, dan zijn dit ook mooie aanvullingen. Al deze media helpt om de klant een goed beeld te geven van wat hij nu eigenlijk besteld.
Productreviews zowel positief als negatief
Productreviews zijn een mooie manier om klanten om de streep te trekken. Je kunt dan enkel de klanten die het product houden vragen om het te beoordelen, maar in veel gevallen is het juist goed om klanten ervoor te laten kiezen bij retourneren ook om een review te vragen. Zo kunnen zij vermelden wat voor hen redenen waarom om toch te retourneren. Op die manier lezen ook andere klanten het die wellicht anders het product om dezelfde reden terug zouden sturen. Product reviews zijn een goede manier om retouren te voorkomen en tevens zelf te achterhalen waar de productinformatie nog verbeterd kan worden.
Realistische levertijden
Klanten die een product op korte termijn nodig hebben, zullen bestellen bij een webshop die belooft: Voor dit tijdstip besteld, binnen zoveel tijd in huis. Als ze dan niet tijdig een bestelbevestiging en track en trace ontvangen, bestellen ze het product vaak “voor de zekerheid” ook nog bij een andere shop. En dan gaat het product dat het laatst aankomt retour. Wees daarom duidelijk en transparant in je levertijden. Dat scheelt jou uiteindelijk een hoop tijd en gedoe (en mogelijk ook een hoop retouren).
Maak vragen stellen mogelijk
Als laatste zijn er wellicht nog onduidelijkheden voor een klant. Een goede mogelijkheid om vragen te stellen helpt daarbij niet alleen om retouren te voorkomen, het helpt ook het aantal bestellingen verhogen. Zet op je productpagina daarom bijvoorbeeld een “Vraag stellen over dit product” formulier. De vragen die daar gesteld worden kun je vervolgens als “veelgestelde vragen” onder het product plaatsen met bijbehorend antwoord. Ook live chat is daarnaast een mooie manier om op een snelle manier klanten te kunnen helpen.
Aftersales oplossingen
De klant heeft inmiddels besteld. Het lijkt dan moeilijk om alsnog een retour te voorkomen. Toch is dit mogelijk, maar wellicht nog wel belangrijker, kun je jouw proces zo inrichten dat in de toekomst retouren voorkomen worden.
Bereikbaar zijn voor vragen na aankoop
Allereerst heeft de klant een product in huis ontvangen. Hij heeft dan wellicht nog vragen. Zo denkt hij bijvoorbeeld dat die printer toch niet dubbelzijdig kan printen of weet hij niet hoe hij die kast in elkaar zet. Belangrijk is dan dat hij deze vragen kan stellen en snel antwoord krijgt. Zo kan met een simpele uitleg wellicht zijn probleem verholpen worden. Duurt dit antwoord te lang, dan kan de klant al besloten hebben om te retourneren. Het is dus belangrijk om ook na aankoop goed bereikbaar te zijn voor de klant.
Optioneel cadeaubon bij retour
De klant heeft alsnog besloten om te retourneren? Jammer. Toch kun je van deze retour nog een loyale klant maken. Zo mag je de klant niet dwingen om genoegen te nemen met een cadeaubon en moet de klant altijd de mogelijkheid hebben om gewoon zijn geld terug te krijgen. Wel mag je de klant optioneel een cadeaubon aanbieden. Dit kun je stimuleren door bijvoorbeeld bij een cadeaubon ook de kosten voor de retourzending te vergoeden en bij een “normale terugbetaling” dat niet te doen. Daarbij zorgt een soepel en snel retourproces ervoor dat de klant ook in de toekomst bij jou zal kopen. Zo is een veel gehoorde reden om bij Zalando of Wehkamp te bestellen dat het retourneren zo makkelijk gaat.
Reden retour inzichtelijk maken
Hoewel klanten natuurlijk nooit een reden hoeven aan te geven voor retour, mag je er wel naar vragen. De meeste klanten delen graag de reden waarom ze iets retourneren. Die gegevens zijn erg belangrijk, want daarmee kun de oorzaken voor retouren inzichtelijk maken voor jezelf. Door deze gegevens over langere tijd te verzamelen, krijg je een goed beeld waarom jouw klanten bepaalde producten retour sturen. Die oorzaken kun je vervolgens aanpakken, waardoor je in de toekomst nieuwe retouren voorkomt!
