Een tevreden klant, staat of valt daar niet ieder bedrijf mee? Op korte termijn wellicht niet, maar ga je voor de long-term dan is het goed om de tevredenheid van jouw klanten als prioriteit te hebben. Dat klinkt heel simpel maar helaas weten we allemaal dat een tevreden klant niet zo vanzelfsprekend is als het lijkt. Daarom deze ‘stoomcursus’ in 5 stappen naar een tevreden klant.
Stap 1: Schep reële verwachtingen
Iets mooier maken dan het is, trekt misschien in het begin heel veel nieuwe klanten aan maar daar blijft het dan ook bij. Als je een hogere verwachting schept dan dat je waar kunt maken, weet je vrijwel zeker dat een klant niet meer terugkomt. Laat staan dat hij/zij jou gaat aanbevelen bij anderen.
Stap 2: Gooi er een schepje bovenop
Bij deze stap draait het allemaal om het overtreffen van de verwachtingen van je klant. Zo klinkt het misschien alsof stap 1 geschrapt kan worden, maar dat is niet het geval. De kunst is om voldoende verwachting te scheppen waardoor de klant jouw product of dienst wil afnemen. Vervolgens doe je net een beetje extra, waardoor het ‘wow-effect’ ontstaat. Juist omdat ze dat beetje extra niet verwachten, wordt het nog meer gewaardeerd.
Stap 3: Vraag om feedback
Dit voelt wellicht een beetje als lastigvallen, maar vraag het gewoon netjes één keer. Belangrijk is dat je de klant het gevoel geeft dat hun mening er echt toe doet. Belangrijk is dan wel dat je ook daadwerkelijk iets met die mening doet. Je kunt natuurlijk onmogelijk aan alle wensen voldoen, maar laat je klant zien waar je wél iets mee doet. Bijvoorbeeld in een maandelijkse nieuwsbrief, waarin je jouw klanten op de hoogte brengt van de laatste ontwikkelingen a.d.h.v. klantfeedback.
Stap 4: Behandel iedere klant als individu
De klant van tegenwoordig heeft behoefte aan een stukje (h)erkenning. Ze willen niet als nummer, maar als individu gezien worden. Dat blijkt ook uit een eerder onderzoek van Verint. Maar liefst 52% van de ondervraagde internetgebruikers gaf in dat onderzoek aan het prettig te vinden als de service gepersonaliseerd is. Stap 5 helpt je hierbij.
http://www.emerce.nl/research/onderzoek-wat-voor-service-wil-de-klant
Stap 5: Maak gebruik van de juiste tools
Om een persoonlijke beleving bij je prospects en klanten te verwezenlijken, is het essentieel dat je zoveel mogelijk van je klant weet. Big data geeft inzicht in individuele klantbehoeften. Zonder de juiste tools is het registeren van al die informatie een gigantisch tijdrovende (en misschien zelfs onhaalbare) klus. In onze eerdere blog gaven we je al een top 5 van handige tools. Hier staan ook een aantal tools in die het je makkelijker maken om in te spelen op de wensen van je klant.
https://www.webwinkelkeur.nl/blog/5-tools-ondernemen-op-locatie/
