Het CBS laat vandaag weten dat ruim vier op de tien (42%) e-shoppers problemen ervaart met bestellingen op het internet in 2016. Vorig jaar ging het hier nog om 40%. De cijfers kunnen in correlatie staan met de groei van het aantal bestellingen dat plaats heeft gevonden in 2016 ten opzichte van 2015.
Problemen met online bestellingen
De voornaamste problemen waar consumenten tegen aan lopen is dat producten of diensten te laat worden geleverd. Drieëntwintig procent van de mensen die goederen of diensten via het internet kochten gaven dit aan. De tweede grootste probleem waar consumenten tegen aan lopen zijn technische problemen met bestellen of betalen (12%) via het internet. Ook zegt een deel van de shoppers (9%) dat ze het afgelopen jaar verkeerde of beschadigde producten hebben ontvangen.
We mogen verwachten dat het verscherpte beleid van het ACM er voor gaat zorgen dat webwinkeliers alerter worden en zodoende de problemen met het online shoppen verkleint worden. Bij webwinkelkeur hebben we in ieder geval gemerkt dat veel webwinkeliers hierdoor zich bij ons zijn gaan aanmelden. Veel van de problemen waar consumenten tegen aan lopen kunnen webwinkeliers namelijk eenvoudig verhelpen door aan de gedragscode van webwinkelkeur te voldoen.
Vindbaarheid garantie/rechten
Veel webwinkeliers hanteren verouderde algemene voorwaarden. Hierin worden bijvoorbeeld zaken aangehaald als een retourrecht van 7 dagen. Bij Stichting WebwinkelKeur bieden we onze leden gratis juridische documenten aan welke voldoen aan de huidige wettelijke eisen. Wanneer het bijvoorbeeld om het herroepingsrecht gaat dan wordt hierin duidelijk vermeld dat consumenten 14 dagen hebben voor het aanmelden van het retourneren waarna ze na het aanmelden nogmaals een periode van 14 dagen hebben voor het daadwerkelijk retourneren. Het aanmelden doet men met het modelformulier herroeping maar dit kan ook door middel van een telefoontje danwel een mailtje naar de webwinkelier.
Daarnaast moet de informatie omtrent het herroepingsrecht ook buiten de algemene voorwaarden om aanwezig zijn op de website. Veel webwinkeliers doen dit dan ook wel maar vaak gebeurd dit op locaties waar een consument niet gauw op zal zoeken, zo wordt de informatie omtrent het retourneren bijvoorbeeld op een pagina genaamd ‘faq (frequently asked questions)’ geplaatst. De informatie omtrent het retourneren zou echter op een pagina genaamd retourneren danwel herroepingsrecht vermeld moeten worden. Op dergelijke punten controleren we als keurmerk dan ook streng.
Klachtenprocedure
Veel webwinkeliers hebben geen duidelijke klachtenprocedure. Dit is zonde want met een goed ontwikkelde klachtenprocedure kun je de tijd die je aan klachten kwijt bent minimaliseren. Bij Stichting WebwinkelKeur bieden we dan ook modelteksten aan welke je als lid eenvoudig kunt overnemen. Daarnaast bieden we geschilbemiddeling aan waarmee je in uitzonderlijke lastige gevallen ons in kunt schakelen voor het bemiddelen in de kwestie.
Fraude
Helaas zijn het aantal online kopers die moeilijkheden ondervonden omdat bedrijven geen goederen of diensten in Nederland leveren gestegen van 4 procent (2015) naar 6 procent dit jaar. Een klein deel van deze shoppers, namelijk 3 procent, geeft aan last gehad te hebben van digitale koopfraude. In 2015 was dit iets lager, namelijk 2 procent.