Vervelend dat je een geschil hebt met een lid van ons. De eerste stap in een conflict met een aangesloten lid is om zelf te proberen een oplossing te vinden voor het geschil met de webwinkel. De beste manier om dit te doen, is door jouw klacht duidelijk te melden aan de webwinkel. Geef daarbij ook aan wat voor jou de gewenste oplossing is.
Geschil indienen
Kom je er samen niet uit? Dan kun je WebwinkelKeur inschakelen. Doorloop hiervoor de volgende stappen:
- Zoek de webwinkel op in onze ledenlijst.
- Klik op de betreffende webwinkel en scroll naar beneden.
- Klik vervolgens “Geschilbemiddeling” en daarna op “Geschil indienen”.
- Vul daarna het formulier in om je klacht kenbaar te maken.
Hoe werkt ons geschillenproces?
- Je dient een geschil in via het formulier op de ledenpagina van de webwinkel.
- Je ontvangt een automatische e-mail van ons. Hierin wordt je geschil bevestigd en staat de verdere verloop van het proces. De webwinkel ontvangt ook direct een e-mail over jouw ingediende klacht. De webwinkel krijgt eerst 7 dagen de tijd om jouw geschil zelf op te lossen.
- Na 7 dagen ontvang je opnieuw een automatische e-mail van ons. Hierin vragen we je of het geschil al is opgepakt, of eventueel is opgelost. Je krijgt nu de optie om ervoor te kiezen dat onze bemiddeling gewenst is, of om het geschil te sluiten.
- Kies je voor onze bemiddeling? Je ontvangt nu een persoonlijke e-mail van ons, met daarin een juridisch kader.
- Middels hoor- en wederhoor proberen we samen tot een oplossing te komen.
- Komen we niet samen tot een oplossing, dan krijgen zowel jij als de webwinkel de mogelijkheid om de onafhankelijke geschillencommissie DigiDispuut in te schakelen. Op dit moment neemt Marc het geschil over, en neemt hij contact met je op. Hierbij vraagt hij om jouw eis, met onderbouwing. Wanneer deze is ontvangen, ontvangt de webwinkel de eis ook en kan de webwinkel ook zijn verweer doen. Wanneer Marc beide stukken heeft, stuurt hij deze naar de geschillencommissie zodat zij een bindend advies kunnen uitbrengen *
- De geschillencommissie past weer hoor- en wederhoor toe en bekijkt de bewijzen en feiten om tot een uitspraak te komen.
Meer informatie over ons proces vind je in dit blog.
* Geschil doorzetten naar de Geschillencommissie
Lukt het toch niet om door middel van onze bemiddeling jouw geschil op te lossen? Dan kunnen we jouw geschil naar de Geschillencommissie (Digidispuut) doorzetten. Deze Geschillencommissie behandelt geschillen en doet een bindende uitspraak. Hiermee worden (hoge) juridische kosten voor beide partijen voorkomen.
- Je kunt jouw geschil doorzetten naar de Geschillencommissie indien het belang tussen de € 25 en € 25.000 ligt.
- Je betaalt eenmalig € 25 om jouw geschil naar de Geschillencommissie door te zetten. Deze kosten worden eventueel bij de webwinkel verhaald indien jij in het gelijk wordt gesteld.
Goed om te weten
Tijdens onze bemiddeling proberen we samen tot een oplossing te komen. Houd er rekening mee dat we ons neutraal opstellen en afgaan op bewijzen. Het is dus altijd wenselijk om bewijzen mee te sturen. Om bemiddeld te worden, mag de klacht (niet de aankoop) niet ouder zijn dan een jaar.
Soms werkt onze bemiddeling niet
Ook al doen we ons best, in sommige gevallen werkt een webwinkel niet mee. We proberen dit natuurlijk te voorkomen. Maar omdat we geen rechterlijke macht hebben, kunnen we een webwinkel niet dwingen om mee te werken naar een oplossing. Het gebeurt bijna nooit, maar een webwinkel mag aangeven niet mee te willen werken.
We verwachten wel dat een webwinkel op z’n minst reageert op onze contactverzoeken. Soms moeten we een lidmaatschap beëindigen omdat we geen contact (meer) kunnen krijgen met een webwinkel, of omdat er bijvoorbeeld binnen een korte termijn te veel klachten bij ons worden gemeld. Het kan daarom voorkomen onze bemiddeling geen effect heeft, als je een geschil indient nadat we een lidmaatschap hebben beëindigd of wanneer we geen contact met de webwinkel kunnen krijgen.
Gelukkig gebeurt dit zeer zelden en komen we er bijna altijd uit samen. Stel dat het toch zo ver komt, informeren we je bij welke instanties je terecht kunt om zo alsnog jouw geschil opgelost te krijgen.